skip to Main Content

Çağrı Merkezi Nedir?

Çağrı merkezi, kurumların telefonla yapılan talepleri almak ve başka birimlerine iletmek üzere sahip oldukları departman. Kar amaçlı bir şirket için bir çağrı merkezinin en temel amacı müşterilerden gelen ürün veya bilgilendirme taleplerinin karşılanmasıdır. Çağrı merkezi nedir sorusu yoruma açıktır ve bu konuda farklılık gösteren makalelere rast gelebilirsiniz.

Inbound Çağrı Merkezi Nedir?

inbound (müşteriden gelen); sipariş, teknik destek, müşteri hizmetleri, şikayet, outbound (çağrı merkezinden giden); tele pazarlama, kampanya tanıtımı, ürün hizmetleri ve borç hatırlatma gibi hizmetlerle ilgilenir.

Outbound Çağrı Merkezi Nedir?

Sürekli arama yaparak sipariş almaya çalışan, bilgi veren, duyuru yapan, insanlara veya müşterilerine ulaşması gereken operasyon türüdür.

Çağrı merkezlerinin en büyük avantajı, iş süreçlerine bağlı olarak işlem verimliliğini artırılmasında ve müşteri işlemlerine artı katmasıdır. Müşteri İlişki Yönetimi (customer relationship management, CRM) kavramının önem kazanmasıyla müşterinin o anki işlemi değerlendirilirken geçmişteki hareketleri ve işlemleri de dikkate alınır. Uygulamalar basit ekran bilgilerinden ses çağrısı geldiğinde arayan hakkındaki bilgilerin oparatörün ekranında görüntülenmesi ve CRM çözümleri ile desteklenmesine kadar değişir, çağrı merkezi müşteri veri tabanı şebekeleriyle birleşir.

Call Center (Çağrı Merkezi), kurumların temasta oldukları kişi veya kurumlarla olan iletişimlerini yürüttükleri, yazılım, donanım, insan kaynakları ve iş akışlarından oluşan etkileşim merkezlerdir. Rezervasyon merkezi, yardım masası, bilgi hatları, müşteri ilişkileri gibi yapılara genel olarak verilen kapsayıcı, “şemsiye” bir isimdir. Yoğun şekilde gelen ve/ya giden telefon çağrılarının gerçekleştirildiği merkezlerdir.

Call Center terimi son zamanlarda yanlış yönlendirici bir terim halini almıştır. Call Center olarak nitelendirilebilecek merkezler artık sadece “telefon çağrısı” almıyor, aynı zamanda e-posta, fax, sms, çevirimiçi sohbet(online chat) gibi iletişim kanallarını da yönetiyorlar. Bu nedenle bu merkezler Contact Center, Customer Contact Center, Customer Interaction Center, Customer Interaction platform gibi isimlerle de ifade edilmekteler. Buna rağmen, Call Center terimi yerleşiklik açısından oldukça güçlü ve belirtilen veya ileride gelişecek olan iletişim kanallarının tamamını ifade eder bir şekilde “şemsiye” terim olmayı sürdürecektir.

Çağrı Merkezi Nasıl Kurulur?

Çağrı Merkezleri, Firmaların amaç ve ihtiyaçlarına göre inbound veya outbound çağrılarınızı başlatmak ve yönetmek için gereken verimliliği sağlayacak birçok özellik sunar. Çağrı Merkezleri,çağrı merkezi programı yanısıra entegre crm yazılımı içinde oto dialer dahil bu yazılımların yanısıra donanım olarakta softphone, ip telefon ve gateway gibi cihazlardan oluşmaktadır.

Çağrı merkezinin kuruma sağlayacağı avantajlar nelerdir?

Çağrı merkezleri şirketler birçok fayda sağlar. Bunların bazılarını aşağıdaki şekilde sıralayabiliriz;

  • Müşterinin tek bir merkezden hizmet alabilmesi
  • Şirket genel operasyon giderlerini azaltması
  • Şirketlerin ana faaliyet alanlarına yoğunlaşmasını sağlaması
  • Maliyetlerin önceden hesaplanabilmesi
  • İlerleyen iş süreçlerinde maliyet azalmaları
  • 7/24 müşteri taleplerinin alındığı bir merkezin olması
  • Müşteri talep, şikayet veya bilgilerinin kolay ve basit bir şekilde değerlendirilmesi ve şirketlerin vizyonları doğrultusunda analizlerin yapılabilmesi
  • Satış ve pazarlama faaliyetlerine büyük destek sağlaması
  • Müşteriyi tanıma, bilgilerinin güncelleme yapılması ile, müşteri sadakatinin artırılması
  • Şirketin diğer operasyonel faaliyetleri için kendilerine zaman ayırabilmeleri
  • Yapılan analiz ve ortaya çıkan raporlar doğrultusunda daha etkin kaynak planlamasının yapılabilmesi
  • Hizmetin profesyonel bir ekip sayesinde verilmesinden dolayı müşterilerde artan memnuniyet duygusu
  • Toplanan verilerin tek bir kaynakta depolanması ve ilerleyen zamanlarda ürün ve hizmet gelişimine faydaları.

Contact Center ile Call Center farkı nedir?

Günümizde böyle bir ayrım yapılmasına gerek yoktur. Bu iki terim de aynı anlamda kullanılmaktadır. Günlük yaşamda Call Center, daha eski ve yerleşik bir terim olduğu için Contact Center termini de kapsar anlamda kullanılmaktadır.
Call Center yerine Contact Center terimini kullanmak isteyenlerin temel açıklamaları, Call Center’ın sadece telefon çağrılarını ifade ettiği, günümüzdeki çağrı merkezlerinin ise sadece telefon çağrıları değil aynı zamanda fax, e-posta, chat, interaktif SMS gibi iletişim kanallarından gelen çağrıları da karşıladığı gerçeğidir.

“Call” kelimesinin içeriğinin artık sadece “telefon çağrısı”nı ifade etmediği gözönüne alınırsa, Call Center teriminin kullanımı, kafa karışıklığının engellenmesi açısından daha doğrudur.

Çağrı merkezi operatörlerinin evlerinden çalışması mümkün müdür?

Mümkündür. Özellikle VoIP teknolojisindeki gelişmeler, evden çalışan (Home office) uygulamalarının gerektirdiği altyapının gelişimine katkıda bulunmuştur. Operatörlerin evden çalışmalarının, işletme maliyetlerini düşürme anlamında ciddi katkılarının olduğu dikkate alınırsa, yakın gelecekte son derece yaygın bir çalışma şekli olacağı kesindir. Bu modelde çalışanların bulunduğu bir çağrı merkezinde de, çağrı merkezi teknolojisi merkezidir.

Tüm yönlendirme mantığı (routing logic) merkezi olarak çalışır. ADSL ve/ya kiralık hatlarla merkezi çağrı merkezi sistemine login olan ev operatörleri, tıpkı çağrı merkezi lokasyonunda çalışan operatörler gibi çağrı alıp, çağrı yapabilirler. Ses kayıt, bekletme, Login/Logout/Not ready gibi çağrı merkesi statü özellikler, dahili çağrı başlatabilme ve alabilme gibi tüm özellikler ev ofisi çalışanlarının da kullanabilecekleri özellikleridir.
Evden çalışan müşteri temsilcileri, çağrı merkezi sistemlerine bağlanmak, çağrı cevaplamak ve yapmak için Softphone (bilgisayarda çalışan, yazılım temelli telefon) ya da IP Telefonu kullanabilirler. IP Telefon (IP Phone) bir PC gerektirmez. Kendi başına çalışabilir ve kablolu telefonlardan pek fazla farkları yoktur.

Çağrı merkezi kurulumu ve profesyonel çağrı merkezi yazılımı satın almayı düşünüyosanız, iletişim sayfamızdan Nolto Bilişim ile temasa geçebilirsiniz.

This Post Has One Comment

Yoruma kapalı