Skip to content

Çağrı merkezi, telefonla çok sayıda sorguyu almak veya iletmek için kullanılan, merkezi veya uzak olabilen yönetilen bir yetenektir. İngilizce “Call Center” veya “Call Centre” olarak yazılır. Inbound (Gelen) bir çağrı merkezi, gelen ürün veya hizmet desteğini veya tüketicilerden gelen bilgi taleplerini yönetmek için bir şirket tarafından işletilir. Outbound (Giden) çağrı merkezleri genellikle telefonla pazarlama, hayır amaçlı veya siyasi bağış talep etme, borç tahsilatı, pazar araştırması, acil durum bildirimleri ve acil / kritik ihtiyaçlar kan bankaları gibi satış amacıyla işletilir. İletişim merkezi, çağrı merkezlerinin telefon tabanlı yeteneklerinin bir başka uzantısıdır ve mektuplar, fakslar, canlı destek yazılımı, sosyal medya, anlık ileti ve e-posta dahil olmak üzere bireysel iletişimlerin merkezi olarak ele alınmasını yönetir.

Daha önce bir çağrı merkezinin, her bir aracı için bir bilgisayar ve ekran içeren ve bir gelen / giden çağrı yönetim sistemine bağlı iş istasyonları ve bir veya daha fazla süpervizör istasyonu bulunan çağrı merkezi aracıları için açık bir çalışma alanı olduğu görülüyordu. Ana bilgisayarlar, mikro bilgisayarlar / sunucular ve lan’lar dahil olmak üzere genellikle kurumsal bir bilgisayar ağına bağlı ek merkezlerle bağımsız olarak çalıştırılabilir veya ağa bağlanabilir.

İletişim merkezi (contact center), tüm müşteri bağlantılarının yönetildiği merkezi bir noktadır. İletişim merkezleri aracılığıyla değerli bilgiler uygun kişi veya sistemlere yönlendirilebilir, kişiler izlenebilir ve veriler toplanabilir. Genellikle şirketin müşteri ilişkileri yönetimi altyapısının bir parçasıdır. Büyük şirketlerin çoğu, müşteri etkileşimlerini yönetmenin bir yolu olarak iletişim merkezlerini kullanır. Bu merkezler, sorumlu bir kurum içi departman tarafından veya müşteri etkileşimini üçüncü taraf bir kuruma (Dış Kaynak Çağrı Merkezleri olarak bilinir) dış kaynak sağlayarak işletilebilir.

Inbound Çağrı Merkezi Nedir?

inbound (müşteriden gelen); sipariş, teknik destek, müşteri hizmetleri, şikayet, outbound (çağrı merkezinden giden); tele pazarlama, kampanya tanıtımı, ürün hizmetleri ve borç hatırlatma gibi hizmetlerle ilgilenir.

Outbound Çağrı Merkezi Nedir?

Sürekli arama yaparak sipariş almaya çalışan, bilgi veren, duyuru yapan, insanlara veya müşterilerine ulaşması gereken operasyon türüdür.

Çağrı merkezlerinin en büyük avantajı, iş süreçlerine bağlı olarak işlem verimliliğini artırılmasında ve müşteri işlemlerine artı katmasıdır. Müşteri İlişki Yönetimi (customer relationship management, CRM) kavramının önem kazanmasıyla müşterinin o anki işlemi değerlendirilirken geçmişteki hareketleri ve işlemleri de dikkate alınır. Uygulamalar basit ekran bilgilerinden ses çağrısı geldiğinde arayan hakkındaki bilgilerin operatörün ekranında görüntülenmesi ve CRM çözümleri ile desteklenmesine kadar değişir, çağrı merkezi müşteri veri tabanı şebekeleriyle birleşir.

Call Center (Çağrı Merkezi), kurumların temasta oldukları kişi veya kurumlarla olan iletişimlerini yürüttükleri, yazılım, donanım, insan kaynakları ve iş akışlarından oluşan etkileşim merkezleridir. Rezervasyon merkezi, yardım masası, bilgi hatları, müşteri ilişkileri gibi yapılara genel olarak verilen kapsayıcı, “şemsiye” bir isimdir. Yoğun şekilde gelen ve/ya giden telefon çağrılarının gerçekleştirildiği merkezlerdir.

Call Center terimi son zamanlarda yanlış yönlendirici bir terim halini almıştır. Call Center olarak nitelendirilebilecek merkezler artık sadece “telefon çağrısı” almıyor, aynı zamanda e-posta, fax, sms, çevirimiçi sohbet(online chat) gibi iletişim kanallarını da yönetiyorlar. Bu nedenle bu merkezler Contact Center, Customer Contact Center, Customer Interaction Center, Customer Interaction platform gibi isimlerle de ifade edilmekteler. Buna rağmen, Call Center terimi yerleşiklik açısından oldukça güçlü ve belirtilen veya ileride gelişecek olan iletişim kanallarının tamamını ifade eder bir şekilde “şemsiye” terim olmayı sürdürecektir.

Çağrı Merkezi Nasıl Kurulur?

Çağrı Merkezleri, Firmaların amaç ve ihtiyaçlarına göre inbound veya outbound çağrılarınızı başlatmak ve yönetmek için gereken verimliliği sağlayacak birçok özellik sunar. Çağrı merkezi programı yanı sıra entegre crm yazılımı içinde oto dialer dahil bu yazılımların yanında, donanım olarakta softphoneip telefon ve gateway gibi cihazlardan oluşmaktadır.

Çağrı merkezinin kuruma sağlayacağı avantajlar nelerdir?

Kurumlara birçok fayda sağlar. Bunların bazılarını aşağıdaki şekilde sıralayabiliriz;

  • Müşterinin tek bir merkezden hizmet alabilmesi
  • Şirket genel operasyon giderlerinin azaltılması
  • Şirketlerin ana faaliyet alanlarına yoğunlaşmasını sağlaması
  • Maliyetlerin önceden hesaplanabilmesi
  • İlerleyen iş süreçlerinde maliyet azalmaları
  • 7/24 müşteri taleplerinin alındığı bir merkezin olması
  • Müşteri talep, şikayet veya bilgilerinin kolay ve basit bir şekilde değerlendirilmesi ve şirketlerin vizyonları doğrultusunda analizlerin yapılabilmesi
  • Satış ve pazarlama faaliyetlerine büyük destek sağlaması
  • Müşteriyi tanıma, bilgilerinin güncelleme yapılması ile, müşteri sadakatinin arttırılması
  • Şirketin diğer operasyonel faaliyetleri için kendilerine zaman ayırabilmeleri
  • Yapılan analiz ve ortaya çıkan raporlar doğrultusunda daha etkin kaynak planlamasının yapılabilmesi
  • Hizmetin profesyonel bir ekip tarafından verilmesinden dolayı müşterilerde artan memnuniyet duygusu
  • Toplanan verilerin tek bir kaynakta depolanması ve ilerleyen zamanlarda ürün ve hizmet gelişimine faydaları.

Contact Center ile Call Center farkı nedir?

Günümüzde böyle bir ayrım yapılmasına gerek yoktur. Bu iki terim de aynı anlamda kullanılmaktadır. Günlük yaşamda Call Center, daha eski ve yerleşik bir terim olduğu için Contact Center terimini de kapsar anlamda kullanılmaktadır.
Call Center yerine Contact Center terimini kullanmak isteyenlerin temel açıklamaları, Call Center’ın sadece telefon çağrılarını ifade ettiği, günümüzdeki çağrı merkezlerinin ise sadece telefon çağrıları değil aynı zamanda fax, e-posta, chat, interaktif SMS gibi iletişim kanallarından gelen çağrıları da karşıladığı gerçeğidir.

“Call” kelimesinin içeriğinin artık sadece “telefon çağrısı”nı ifade etmediği göz önüne alınırsa, Call Center teriminin kullanımı, kafa karışıklığının engellenmesi açısından daha doğrudur.

çağrı merkezi nedir - çalışma ortamı

Çağrı merkezi operatörlerinin evlerinden çalışması mümkün müdür?

Mümkündür. Özellikle VoIP teknolojisindeki gelişmeler, evden çalışan (Home office) uygulamalarının gerektirdiği altyapının gelişimine katkıda bulunmuştur. Operatörlerin evden çalışmalarının, işletme maliyetlerini düşürme anlamında ciddi katkılarının olduğu dikkate alınırsa, yakın gelecekte son derece yaygın bir çalışma şekli olacağı kesindir.

müşteri temsilcisi (agent)
müşteri temsilcileri

Tüm yönlendirme mantığı (routing logic) merkezi olarak çalışır. ADSL ve/ya kiralık hatlarla merkezi sistemine login olan ev operatörleri, tıpkı ofis lokasyonunda çalışan operatörler gibi çağrı alıp, çağrı yapabilirler. Ses kayıt, bekletme, Login/Logout/Not ready gibi çağrı merkezi statü özellikleri, dahili çağrı başlatabilme ve alabilme gibi tüm özellikler home office çalışanlarının da kullanabilecekleri özellikleridir..
Evden çalışan müşteri temsilcileri, sistemlerine bağlanmak, çağrı cevaplamak ve yapmak için Softphone (bilgisayarda çalışan, yazılım temelli telefon) ya da IP Telefonu kullanabilirler. IP Telefon (IP Phone) bir PC gerektirmez. Kendi başına çalışabilir ve kablolu telefonlardan pek fazla farkları yoktur.

Müşteri Temsilcileri Meslek Hastalıkları

müşteri temsilcisi hastalıkları
müşteri temsilcisi hastalıkları

Çağrı merkezi temsilcilerinin baş ağrısı, yorgunluk, göz yorgunluğu, sırt ağrısı ve ses sorunları yaşaması yaygındır. Ancak çoğu ajanın fark edemediği şey, bunların sadece daha büyük sağlık sorunlarının belirtileri olabileceğidir.

Çağrı merkezi kurulumu ve profesyonel çağrı merkezi yazılımı satın almayı düşünüyorsanız, iletişim sayfamızdan Nolto Bilişim ile temasa geçebilirsiniz.

Kaynak: https://www.genesys.com/definitions/what-is-a-call-center