skip to Main Content

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), şirketinizin müşteriler ve potansiyel müşterilerle olan tüm ilişkilerini ve etkileşimlerini yönetmek için kullanılan bir teknolojidir. Amaç basit: İşinizi büyütmek için iş ilişkilerinizi geliştirin. Bir CRM sistemi, şirketlerin müşterilerle bağlantıda kalmasına, süreçleri düzene sokmasına ve karlılığı artırmasına yardımcı olur.

İnsanlar CRM hakkında konuştuklarında, iletişim yönetimi, satış yönetimi, temsilci üretkenliği ve daha pek çok konuda yardımcı olan bir araçtan bahsediyorlar. CRM araçları artık pazarlama, satış, dijital ticaret ve müşteri hizmetleri etkileşimlerini kapsayan tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteri ilişkilerini yönetmek için kullanılabilir.

Yeni müşteriler bulmak, işlerini kazanmak ve ilişki boyunca destek ve ek hizmetler sağlamak dahil olmak üzere, kuruluşunuzun müşteriler, hizmet kullanıcıları, iş arkadaşları veya tedarikçiler dahil olmak üzere bireysel kişilerle olan ilişkilerine, onlarla olan yaşam döngünüz boyunca odaklanmanıza yardımcı olur.

crm - müşteri ilişkileri yönetimi nedir

CRM kimler içindir?

Satış, müşteri hizmetleri, iş geliştirme, işe alma, pazarlama veya diğer herhangi bir iş kolundan herkese, başarıyı sağlayan dış etkileşimleri ve ilişkileri yönetmenin daha iyi bir yolunu sunar. Bir CRM aracı, müşteri ve potansiyel müşteri iletişim bilgilerini depolamanıza, satış fırsatlarını belirlemenize, hizmet sorunlarını kaydetmenize ve pazarlama kampanyalarını tek bir merkezi konumda yönetmenize ve her müşteri etkileşimi hakkında bilgileri şirketinizde ihtiyaç duyabilecek herkesin kullanımına sunmanıza olanak tanır.

Görünürlük ve verilere kolay erişim sayesinde işbirliği yapmak ve üretkenliği artırmak daha kolaydır. Şirketinizdeki herkes, müşterilerle nasıl iletişim kurduğunu, ne satın aldıklarını, en son ne zaman satın aldıklarını, ne kadar ödediklerini ve çok daha fazlasını görebilir. CRM, her büyüklükteki şirketin ticari büyümeyi yönlendirmesine yardımcı olabilir ve ekiplerin genellikle daha azıyla daha fazlasını yapmanın yollarını bulması gereken küçük işletmeler için özellikle faydalı olabilir.

İşte CRM’in işiniz için önemli olmasının nedeni budur.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ, en büyük ve en hızlı büyüyen kurumsal uygulama yazılımı kategorisidir ve dünya çapında CRM harcamalarının 2027 yılına kadar 114,4 milyar ABD Dolarına ulaşması beklenmektedir. İşletmeniz kalıcı olacaksa, gelecek için müşterilerinizi merkeze alan bir stratejiye ihtiyacınız var. ve doğru teknoloji tarafından etkinleştirildi. Satış, iş hedefleri ve karlılık için hedefleriniz var. Ancak ilerlemeniz hakkında güncel, güvenilir bilgiler almak zor olabilir. Satış, müşteri hizmetleri, pazarlama ve sosyal medya takibinden gelen birçok veri akışını faydalı iş bilgilerine nasıl çevirirsiniz?

Size müşterileriniz hakkında net bir genel bakış sağlayabilir. Her şeyi tek bir yerde görebilirsiniz – size bir müşterinin sizinle olan geçmişini, siparişlerinin durumunu, bekleyen müşteri hizmetleri sorunlarını ve daha fazlasını söyleyebilen basit, özelleştirilebilir bir pano. Hatta onların herkese açık sosyal medya etkinliklerinden, beğendikleri ve hoşlanmadıkları şeylerden, söylediklerinden ve sizin veya rakipleriniz hakkında paylaşımlarından bilgileri dahil etmeyi seçebilirsiniz. Pazarlamacılar, kampanyaları yönetmek ve optimize etmek ve veriye dayalı bir yaklaşımla yolculukları yönlendirmek için bir CRM çözümü kullanabilir ve gelen satışların veya potansiyel müşterilerin akışını daha iyi anlayarak tahminleri daha basit ve daha doğru hale getirebilir.

Soruşturmalardan satışa kadar size net bir yol gösteren her fırsatın veya olası satışın net bir görünürlüğüne sahip olacaksınız. Verimlilikteki ve tüm şirkette müşteri odaklılığa geçişteki en büyük kazançlardan bazıları, CRM’nin yalnızca bir satış ve pazarlama aracı olarak ötesine geçerek finanstan müşteri hizmetlerine ve tedarik zinciri yönetimine kadar işinize dahil edilmesinden gelebilir. Bu, müşteri ihtiyaçlarının iş süreci ve inovasyon döngülerinin ön saflarında yer almasını sağlamaya yardımcı olur.

CRM sistemleri geleneksel olarak satış ve pazarlama araçları olarak kullanılmış olsa da, müşteri hizmetleri ve desteği, CRM’nin yükselen bir segmenti ve bütünsel bir müşteri ilişkisinin yönetilmesinde kritik bir parçadır. Bugünün müşterisi, bir kanalda (örneğin Twitter) bir sorunu dile getirebilir ve ardından bunu özel olarak çözmek için e-postaya veya telefona geçebilir. Bir CRM platformu, takibi kaybetmeden kanallar arasında sorguyu yönetmenize olanak tanır ve faaliyetlerini bilgilendirmek için satış, hizmet ve pazarlamaya müşterinin tek bir görünümünü sunar. Bu üç işlevi ve bunları tek bir platformda ve müşteriye tek bir bakış açısıyla sunan ekipleri birbirine bağlama yeteneği, ilgili, bağlantılı deneyimler sunmak için çok değerlidir.

CRM sistemi ne işe yarar?

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) çözümü, müşteri ve potansiyel müşteri bilgilerini onlarla daha güçlü ilişkiler kurmanıza ve işinizi daha hızlı büyütmenize yardımcı olacak şekilde düzenleyerek yeni müşteriler bulmanıza, işlerini kazanmanıza ve onları mutlu etmenize yardımcı olur. Bir müşterinin web sitesi, e-posta, telefon ve sosyal medya verilerini ve daha fazlasını birden fazla kaynak ve kanal üzerinden toplayarak işe başlar. Ayrıca, şirketin faaliyetleriyle ilgili son haberler gibi diğer bilgileri de otomatik olarak çekebilir ve müşterinin iletişim konusundaki kişisel tercihleri ​​gibi kişisel ayrıntıları saklayabilir. Zaman içinde ilişkinizi daha iyi anlayabilmeniz için bu bilgileri size genel olarak bireylerin ve şirketlerin eksiksiz bir kaydını verecek şekilde düzenler.

Her potansiyel müşteri ve müşterinin konsolide bir görünümü ile, günlük müşteri aktivitelerini ve etkileşimlerini yönetmek için bir CRM sistemi kullanılır. Pazarlama açısından, bu, hedeflenen dijital pazarlama kampanyaları ve yolculukları aracılığıyla, doğru zamanda, doğru mesajla potansiyel müşterilerinizi meşgul etmek anlamına gelir. Satış için temsilciler, boru hattını net bir şekilde görerek daha hızlı ve daha akıllı çalışabilir ve daha doğru tahminler yapabilir. Ticaret ekipleri, tüketici alışverişçileri (B2C ticareti) ve ticari alıcılar (B2B ticareti) için çevrimiçi siparişlerden kaldırımda teslim almaya kadar e-ticareti hızla başlatabilir ve ölçeklendirebilir. Ve müşteri hizmetleri temsilcileri, evden, sahadan veya ofiste herhangi bir kanalda müşteri ihtiyaçlarına cevap verebilir.

Bir CRM platformu, müşteri ilişkileri geliştirmenize yardımcı olan diğer iş uygulamalarına da bağlanabilir. Günümüzde MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ çözümleri daha açıktır ve belge imzalama, muhasebe ve faturalama ve anketler gibi en sevdiğiniz iş araçlarıyla bütünleşebilir, böylece bilgi size müşterinizin 360 derecelik gerçek bir görünümünü sunmak için her iki yönde de akar.

Ve yeni nesil bir MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ PROGRAMI bir adım daha ileri gidiyor: Yerleşik zeka ve yapay zeka, veri girişi ve müşteri adayı veya hizmet vakası yönlendirme gibi yönetim görevlerini otomatikleştirir, böylece daha değerli etkinlikler için zaman kazanabilirsiniz. Otomatik olarak oluşturulan içgörüler, müşterilerinizi daha iyi anlamanıza yardımcı olur, hatta doğru erişimi hazırlayabilmeniz için nasıl hissedeceklerini ve hareket edeceklerini tahmin bile eder. AI ayrıca iş verilerinizde gizlenmiş olabilecek fırsatları bulmanıza da yardımcı olur.

Kaynak: https://www.salesforce.com/crm/what-is-crm/