Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR), arayanların dokunmatik tuş takımı seçimi ve sesli telefon girişi kombinasyonuna dayalı olarak önceden kaydedilmiş sesli mesajlarla etkileşim kurmasını sağlayan otomatik bir yazılım sistemidir. IVR, destek, tahsilat, satış ve servis gibi ortak iş operasyonlarının maliyetini düşürmeye yardımcı olur. Nolto, özel IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) geliştirme, yapılandırma, danışmanlık ve destek hizmetleri sunar.
Gömülü yapay zeka (AI) ve makine öğrenimi (ML), Amazon Connect ile etkileşimleri otomatikleştirmeyi, müşteri duygusunu anlamayı, arayanların kimliğini doğrulamayı ve sesli etkileşim yanıtı (IVR) ve chatbot’lar gibi özellikleri etkinleştirmeyi kolay hale getirir.
Amazon Connect‘in bir özelliği olan Contact Lens, hem şirket hem de ürüne yönelik önemli geri bildirimlerin belirlenmesi için müşterilerle yapılan görüşmelerdeki duyguları ve eğilimleri gerçek zamanlı olarak takip etmenize yardımcı olur. Ayrıca, standart karşılama ve görüşme sonlandırma yöntemlerinin kullanıldığından emin olmak,
Müşteri Temsilcilerinin (Agent) eğitilmesine yardımcı olmak ve başarılı etkileşimleri artırmak için iletişim merkezinizde temsilcilerin müşterilerle yaptığı görüşmelerin uygunluğunu da takip edebilirsiniz. Süpervizörler, müşterilerin sorunlarını hemen çözmek amacıyla arama dökümlerinde hızlı, tam metin araması yapabilir. Makine öğrenimi (ML) ile desteklenen gerçek zamanlı analizleri kullanarak canlı müşteri çağrıları sırasında karşılaşılan sorunlarla ilgili uyarı alabilir ve çağrı devam ederken temsilcilere rehberlik sağlayabilirsiniz. Bu da müşteri memnuniyetini artırır.
Makine öğrenimiyle desteklenen gerçek zamanlı iletişim merkezi analizi
Eğilimleri keşfedin ve müşteri hizmetlerini iyileştirin
Doğal dil işleme (NLP) ve makine öğrenimi destekli konuşmadan metne dönüştürme analizlerini kullanarak çağrı dökümlerindeki duyguları, görüşme özelliklerini ve temsilci uygunluk risklerini kolayca tespit edin, müşteri öngörülerini keşfedin ve temsilcilere rehberlik etme fırsatlarından yararlanın. Müşteri sorunlarını analiz panosunda ayrıntılı olarak analiz etmek üzere işaretlemek için gerçek zamanlı uyarılar belirleyin.
Olağanüstü hizmet sunmaları için temsilcilerinizi güçlendirin
Müşteri etkileşimlerinin önemli kısımlarını otomatik olarak kaydederek ve böylece ayrıntılı notlar alma gereksinimini ortadan kaldırarak temsilcilerinize her çağrıda önemli miktarda zaman tasarrufu sağlayın. Yöneticiler Amazon Connect’e çağrı kaydı ve iletişim ayrıntılarının yanı sıra çağrı özetlerini görüntüleyerek belirli bir etkileşimin bağlamı hakkında hızlıca bilgi edinebilir, para iadesi gibi takip konularında yardımcı olabilir ve temsilcilere isabetli geri bildirimler sağlayabilir.
Güvenliği ve işlemleri otomatik hale getirin ve geliştirin
Arama kayıtları ve dökümlerindeki ad, adres ve sosyal güvenlik numarası gibi hassas müşteri verilerini otomatik olarak tespit edip düzeltin. Makine öğrenimi destekli bir sınıflandırma motoru tarafından kavranan kategoriler altında ve örneğin, standart karşılama ve görüşme sonlandırma yöntemlerinde kullanılan sözcük veya ifadeler gibi belirlediğiniz kriterlere dayalı olarak tüm müşteri görüşmelerini takip ederek temsilcilerin şirket politikalarına veya mevzuat gerekliliklerine uygunluğunu iyileştirin.