حلول مركز الاتصال هي مزيج من الأشخاص + العمليات + التكنولوجيا التي تجعل الاتصال بالعملاء قابلاً للقياس والإدارة. ينبغي النظر معًا في توزيع المكالمات الواردة إلى الوكيل المناسب، وخبرة الانتظار في قائمة الانتظار، والتسجيل وإدارة الجودة، ورؤية المشرف، وسماعات الرأس/أجهزة الهاتف المناسبة. توفر تقنية Nolto مكونات مركز الاتصال، بدءًا من ميزات مركز اتصال Yeastar وحتى سماعات Jabra / Fanvil، ومن هواتف IP إلى أدوات إعداد التقارير، من خلال شبكة وكلائها.
يتطلب فريق الدعم الصغير قدرًا كبيرًا من الانضباط مثل مركز اتصال الشركة: يجب أن تكون ساعات العمل وقواعد التجاوز وأهداف اتفاقية مستوى الخدمة وسيناريوهات رد الاتصال واضحة. تعمل التكنولوجيا على أتمتة هذا التخصص؛ سوف تؤدي الأجهزة المختارة بشكل غير صحيح أو الرد الصوتي التفاعلي الضعيف إلى تقليل رضا العملاء بسرعة.
ACD وقائمة الانتظار والرأي الصوتي التفاعلي (IVR).
يقوم التوزيع الآلي للمكالمات (ACD) بتوجيه المكالمات بناءً على قواعد المهارة أو التوفر أو الأولوية. الموسيقى في قائمة الانتظار والإعلانات ووقت الانتظار المقدر تشكل التجربة. من ناحية أخرى، يعمل الرد الصوتي التفاعلي (IVR) على تقليل عبء الوكيل من خلال قوائم الخدمة الذاتية والتوجيه إلى القسم المناسب. في السيناريوهات المتقدمة، تكون الاستجابات الشخصية ممكنة من خلال استعلام قاعدة البيانات وTTS؛ حول هذاحلول الرد الصوتي التفاعلي (IVR) والتعليق الصوتييمكنك مراجعة صفحتنا.
- التوجيه القائم على المهارات وقوائم انتظار العملاء ذات الأولوية
- لوحة الحائط / لوحة المشرف في الوقت الحقيقي
- عمليات تسجيل المكالمات وتقييم الجودة
- تكاملات شاشة CRM المنبثقة والنقر للاتصال
تجربة الوكيل: سماعة الرأس والهاتف
البطل المجهول لإنتاجية الوكيل هو سماعة الرأس. يُحدث إلغاء الضوضاء/ENC، وبيئة العمل خفيفة الوزن، واتصال USB أو QD ومؤشر LED لكتم الصوت فرقًا أثناء المناوبات الطويلة. تُفضل سماعات الرأس USB من سلسلة Fanvil HT ونماذج Jabra الاحترافية بشكل متكرر في هذا المجال. على جانب سطح المكتب، يتم استخدام هاتف IP عالي الدقة أو هاتف رقمي + مجموعة سماعات رأس USB. تعمل النماذج المزدوجة على زيادة التركيز في الضوضاء المكتبية الشديدة.
عند اختيار الأجهزة، يجب أيضًا التخطيط لتوافق محطات الطاقة والمخزون الاحتياطي وعمليات الضمان. في الكتالوج.سماعات الأذنوهاتف آي بييمكن إنشاء مجموعة المشروع من الفئات.
التقارير والجودة
يسأل مركز الاتصال الجيد "كم عدد المكالمات الواردة؟" لا يكفي مع السؤال. تتم مراقبة معدل التخلي ومتوسط وقت الاستجابة (ASA) ومستوى الخدمة ووقت التحدث/ما بعد العمل (ACW) ومعدلات إعادة الاتصال. توفر تسجيلات المكالمات أدلة في التدريب وحل النزاعات. على منصات مثل Yeastar، يمكن الوصول إلى لوحة التحكم والتقارير الخاصة بقائمة الانتظار عبر الويب؛ في الهياكل الكبيرة، يتم أخذ التكامل مع أدوات WFM / QM الخارجية بعين الاعتبار.
البنية التحتية والأمن
تتطلب المكالمات المتزامنة الثقيلة سعة قناة SIP أو PRI قوية وإنترنت عالي الجودة. تعد سياسات VPN وSBC والهواتف الإلكترونية الآمنة مطلوبة للوكلاء الذين يعملون في الفرع أو من المنزل. يمكن توفير إخفاء البنية والحماية من الهجمات من خلال AudioCodes SBC على حدود PSTN. يمكن اعتبار بوابات LTE (مثل OpenVox) بمثابة الخط الاحتياطي. بنيانمحطة توليد الطاقة السحابيةأو يمكنك تثبيته على IP PBX الذي يعمل محليًا.
النطاق: 5 أشخاص إلى مئات الوكلاء
لا يجوز لفريق دعم مكون من خمسة أشخاص وعملية مكونة من خمسين وكيلًا استخدام نفس المنتجات؛ ولكن تنطبق نفس مبادئ التصميم. في الفرق الصغيرة، يكفي وجود قائمة انتظار واحدة ونظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) البسيط؛ مع نموها، تظهر قوائم الانتظار المتعددة ومصفوفة المهارات ولوحة الحائط وفريق الجودة. يساعدك Nolto على التخطيط للنمو خطوة بخطوة فيما يتعلق بالترخيص والأجهزة؛ يمكنك المتابعة دون شراء سعة غير ضرورية.
نهج المشروع مع نولتو
في ورشة المتطلبات، يتم توضيح حجم المكالمات ومزيج القنوات (الصوت / البريد الإلكتروني / الدردشة) وساعات العمل ومؤشرات الأداء الرئيسية. يتم بعد ذلك استخراج ميزات لوحة التبديل ومعيار سماعة الرأس ومتطلبات الشبكة. تتم ملاحظة حركة المرور الحية باستخدام ذيل الطيار؛ ومن ثم يتم النشر. إذا كنت تاجرًا، فيمكنك إدارة العروض والمخزون من خلال البوابة؛ إذا لم تكن كذلكطلبيمكنك الانضمام إلى القناة باستخدام .
استثمار مركز الاتصال؛ يعود مزودًا بميزات البرنامج المناسبة وسماعة الرأس المناسبة وتصميم العملية المنضبط. يؤدي اختيار المكونات الشاملة من نظام Nolto البيئي إلى تقليل مخاطر الامتثال وتسريع المشروع من خلال التواصل مع مورد واحد. لمزيد من المعلوماتاكتب لنا.
مؤشرات الأداء الرئيسية والتحسين المستمر
إن إعداد مركز الاتصال ليس مشروعًا لمرة واحدة، بل هو عبارة عن دورة تحسين مستمرة. يجب مراجعة مستوى الخدمة والتخلي ومتوسط وقت المعاملة ومعدلات حل الاتصال الأول أسبوعيًا. عادةً ما تنتج الانحرافات غير الطبيعية عن تغيير الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، أو تعيين مهارات غير صحيح، أو مشاكل في جودة سماعة الرأس/الصوت.
خلال فترات الحملة المزدحمة، يتم تحديد سعة الوكيل المؤقتة وقوائم الانتظار الفائضة مسبقًا. يلزم توفر معايير VPN والهواتف الإلكترونية وسماعات الرأس المانعة للضوضاء للممثلين الذين يعملون من المنزل. يقوم فريق الجودة بقياس مدى توافق النص من خلال الاستماع إلى تسجيلات عشوائية؛ تتحول النتائج إلى خطة التدريب.
تقدم Nolto مجموعة المنتجات لدعم هذه الدورة على جانب الأجهزة والمنصة؛ أنت تحافظ على استمرارية عملك بالقدرة المناسبة وقطع الغيار.