Решения для колл-центров — это сочетание людей + процессов + технологий, которое делает контакт с клиентом измеримым и управляемым. Распределение входящих звонков нужному агенту, опыт работы в очередях, регистрация и управление качеством, видимость супервизора и правильное оборудование для гарнитуры/телефона должны рассматриваться вместе. Nolto Technology предлагает компоненты контакт-центра, от функций колл-центра Yeastar до гарнитур Jabra / Fanvil, от IP-телефонов до инструментов отчетности, через свою дилерскую сеть.
Небольшая группа поддержки требует такой же дисциплины, как и корпоративный контакт-центр: рабочее время, правила переполнения, целевые показатели SLA и сценарии обратного вызова должны быть четко определены. Технология автоматизирует эту дисциплину; Неправильно выбранное оборудование или слабый IVR быстро снизят удовлетворенность клиентов.
ACD, очередь и IVR
Автоматическое распределение вызовов (ACD) маршрутизирует вызовы на основе правил навыков, доступности или приоритета. Музыка в очереди, объявления и примерное время ожидания формируют впечатления. IVR, с другой стороны, снижает нагрузку на агентов за счет меню самообслуживания и направления в нужный отдел. В расширенных сценариях возможны персонализированные ответы с помощью запроса к базе данных и TTS; об этомIVR и решения для озвучиванияВы можете просмотреть нашу страницу.
- Маршрутизация на основе навыков и приоритетные очереди клиентов
- Настенный экран/панель супервизора в реальном времени
- Процессы записи разговоров и оценки качества
- Всплывающие окна CRM и интеграция звонков по клику
Опыт агента: гарнитура и телефон
Невоспетый герой продуктивности агентов — это гарнитура. ENC/шумоподавление, легкая эргономика, возможность подключения через USB или QD и светодиодный индикатор отключения звука играют важную роль во время длительных смен. В этой области часто отдают предпочтение USB-гарнитурам Fanvil серии HT и профессиональным моделям Jabra. На настольном компьютере используется IP-телефон HD voice или комбинация программного телефона и USB-гарнитуры. Двойные модели повышают концентрацию внимания в условиях интенсивного офисного шума.
При выборе оборудования также следует планировать совместимость силовой установки, наличие запасных частей и гарантийные процедуры. В каталоге.наушникиИIP-телефонНабор проектов можно создать из категорий.
Отчетность и качество
Хороший колл-центр спрашивает: «Сколько поступило звонков?» Вопроса недостаточно. Отслеживаются процент отказов, среднее время ответа (ASA), уровень обслуживания, время разговора/после работы (ACW) и частота повторных звонков. Записи разговоров служат доказательством при обучении и разрешении споров. На таких платформах, как Yeastar, панель управления очередью и отчеты доступны через Интернет; В крупных структурах рассматривается интеграция с внешними инструментами WFM/QM.
Инфраструктура и безопасность
Для интенсивных одновременных вызовов требуется надежная магистраль SIP или пропускная способность PRI и качественный Интернет. Политики VPN, SBC и безопасных программных телефонов необходимы для агентов, работающих в филиале или из дома. Скрытие топологии и защита от атак могут быть обеспечены с помощью AudioCodes SBC на границе PSTN. В качестве резервной линии можно рассмотреть шлюзы LTE (например, OpenVox). архитектураоблачная электростанцияили вы можете установить его на IP-АТС с локальным питанием.
Масштаб: от 5 человек до сотен агентов
Группа поддержки из пяти человек и группа из пятидесяти агентов не могут использовать одни и те же продукты; но применяются те же принципы проектирования. В небольших командах достаточно одной очереди и простого IVR; По мере его роста в игру вступают несколько очередей, матрица навыков, настенная доска и команда качества. Nolto помогает вам шаг за шагом планировать рост в области лицензирования и аппаратного обеспечения; Можно продолжить, не приобретая ненужную мощность.
Проектный подход с Nolto
На семинаре по требованиям уточняется объем звонков, микс каналов (голос/электронная почта/чат), рабочее время и ключевые показатели эффективности. Затем извлекаются характеристики коммутатора, стандарт гарнитуры и требования к сети. Живое движение наблюдается с помощью пилотного хвоста; Затем происходит распространение. Если вы дилер, вы управляете предложениями и запасами через портал; если ты неприложениеВы можете присоединиться к каналу, используя .
Инвестиции в колл-центр; Он возвращается с правильными функциями программного обеспечения, подходящей гарнитурой и продуманным технологическим процессом. Выбор комплексных компонентов из экосистемы Nolto снижает риск соблюдения требований и ускоряет реализацию проекта за счет взаимодействия с одним поставщиком. Для получения дополнительной информациинапишите нам.
KPI и постоянное улучшение
Настройка колл-центра — это не разовый проект, а непрерывный цикл улучшений. Уровень обслуживания, количество отказов, среднее время транзакций и процент разрешений при первом контакте следует пересматривать еженедельно. Аномальные отклонения обычно вызваны изменением IVR, неправильным назначением навыков или проблемами с качеством наушников/звука.
В периоды напряженной кампании предопределена временная емкость агентов и очереди переполнения. Для представителей, работающих из дома, требуются VPN, программный телефон и стандартные наушники с шумоподавлением. Команда качества проверяет соответствие сценария, прослушивая случайные записи; Результаты превращаются в план обучения.
Nolto предлагает набор продуктов для поддержки этого цикла на стороне оборудования и платформы; Вы поддерживаете непрерывность своей работы, используя необходимые мощности и запасные части.