Zoom представляет инновационное решение для колл-центра

УвеличитьКонтакт-центр устанавливает новые стандарты обслуживания клиентов благодаря многоканальному взаимодействию, оптимизированному для видео.

Сегодня компания Zoom Video Communications, Inc. (NASDAQ: ZM) анонсировала Zoom Contact Center, омниканальное решение для контакт-центра, оптимизированное для видео и интегрированное непосредственно в единый интерфейс Zoom. Доступный теперь контакт-центр Zoom, ранее называвшийся Zoom Video Engagement Center, сочетает в себе функции унифицированных коммуникаций и контакт-центра с удобством использования платформы Zoom. Zoom Contact Center поддерживает варианты использования и рабочие процессы обслуживания клиентов, в которых используются такие каналы, как SMS и веб-чат, а также видео и голос, которые в настоящее время находятся в стадии бета-тестирования.

Платформа Zoom обеспечивает будущее коммуникаций за пределами собраний благодаря унифицированным коммуникациям, платформе разработчиков Zoom, мероприятиям Zoom, а теперь и контактному центру Zoom. Эти инновации (и многие другие) созданы с тем же уровнем масштабируемости и простоты, который сделал Zoom надежной платформой для более чем полумиллиона компаний по всему миру.

Инновации через видео

На момент запуска Zoom Contact Center будет включать более 100 агентов, супервайзеров и менеджеров контакт-центра. Будущие инвестиции будут включать дополнительные каналы, интеграцию CRM и управления персоналом, а также искусственный интеллект и машинное обучение для оптимизации производительности агентов. После запуска Zoom Contact Center расширит традиционные возможности, обычно оптимизированные для голосовой связи, и обеспечит беспрецедентное качество обслуживания конечных клиентов через такие каналы, как видео.

«Zoom понимает важность объединения UC и омниканального контакт-центра в одном опыте», — сказал Блэр Плезант из BStrategies. "Zoom известен своими отличными видеороликами, которые важны для загруженных клиентов и случаев внутреннего использования, таких как служба ИТ-поддержки, горячая линия для сотрудников и деятельность, приносящая доход. Но тот факт, что Zoom Contact Center поддерживает маршрутизацию, дополнительные каналы и функции агента, необходимые организациям, означает, что Zoom Contact Center может быть предпочтительным современным решением для контакт-центра".

Включение подключенной работы из любого места

Колл-центрАгенты часто привязаны к физическому местоположению контакт-центра, и даже если они могут работать удаленно, им все равно приходится пользоваться несколькими инструментами связи. Zoom Contact Center оптимизирует неэффективность, объединяя связь в одном центральном узле. Помимо помощи конечным клиентам благодаря богатому опыту агентов, агенты могут сотрудничать с коллегами, руководителями или другими сотрудниками непосредственно в чате Zoom и каналах. Вместе унифицированные коммуникации и контакт-центр позволяют агентам работать более продуктивно, находясь в любом месте, ощущая при этом связь с более крупной организацией.

«Раньше инфраструктура контакт-центра была сложной в развертывании, дорогой в эксплуатации и трудоемкой в ​​обновлении.колл-центр, был тщательно разработан для удовлетворения потребностей современных агентов и конечных клиентов, которые ожидают персонализированного, цифрового и эффективного взаимодействия с контакт-центром», — сказал Одед Гал, директор по продуктам Zoom. «Я рад объявить о общедоступной версии Zoom Contact Center, который основан на проверенной модели платформы Zoom и переносит опыт, который знают и любят наши клиенты, в другую вертикаль».

решение для колл-центра Zoom

Обеспечение простоты установки и использования

Zoom Contact Center — это графическое перетаскиваниеIVRАдминистраторам, включая проектировщика, легко настроить и развернуть. Администраторы контакт-центра могут легко создавать меню, приветствия и подсказки на одном портале администрирования Zoom. Zoom Contact Center может интегрировать чат и видео в существующий цифровой актив, например веб-сайт, помогая организациям общаться с клиентами в нужном контексте и в нужное время.

«Наши члены доверяют нам свою самую конфиденциальную информацию, поэтому, когда им нужна поддержка, мы обязаны предоставить им опыт, которым известен First Federal Credit Union», — сказал Крис Нил, старший вице-президент по операциям First Federal Credit Union. «Благодаря Zoom Contact Center руководители нашего контакт-центра имеют возможность организовывать представителей службы поддержки на основе навыков, поэтому, когда участник обращается к нам, мы теперь можем направлять его запросы непосредственно экспертам, которые оснащены для удовлетворения его уникальных потребностей. Процесс, который раньше требовал нескольких представителей службы поддержки, теперь может быть упрощен и превращен в один разговор. Мы увидели, что наше общее время звонков и времени обработки значительно увеличивается, поскольку мы обеспечиваем более эффективное решение и лучший опыт для наших участников».

Выбор клиента — ключевая ценность платформы Zoom. Помимо контакт-центра Zoom, Zoom намерена поддерживать ценные существующие партнерские отношения с контакт-центрами.

Контакт-центр Zoom теперь доступен в США и Калифорнии, а в этом году он станет доступен и в других странах. Чтобы узнать больше о Контакт-центре Zoom, посетите страницу Контакт-центра Zoom и прочитайте наш блог. "Источник"