Что такое Генезис?

Опыт работы с клиентами (CX),Это обеспечивает конкурентное преимущество за счет укрепления связей, которые предприятия устанавливают с клиентами. Ведущая платформа в этой областигенезисоптимизирует коммуникационные процессы с помощью своих инновационных решений. Основанная в 1990 году, система предлагает широкий спектр услуг: от колл-центров до корпоративных коммуникаций с помощью облачных и собственных решений. В этой статье будут подробно рассмотрены технологии, решения, области использования, закупки, интеграции, безопасность, поддержка и конкуренты платформы.

Решения и технологии

Платформа,опыт работы с клиентамиИунифицированные коммуникации (UC)Это позволяет предприятиям трансформировать взаимодействие с клиентами с помощью своих решений. Системы, основанные на искусственном интеллекте, автоматизации и аналитике, предоставляют гибкие и масштабируемые решения как для малого бизнеса, так и для глобальных корпораций.

История и стратегические приобретения

Основанная в Калифорнии в 1990 году, компания вышла на рынок технологий колл-центров. Приобретение компании Permira в 2012 году ускорило глобальную экспансию. Стратегические приобретения укрепили портфель:

• Интерактивный интеллект(2016): Платформы PureConnect и PureCloud (теперь Cloud CX) имеют расширенные облачные решения.
• Нексидия (2016): Речевая и текстовая аналитика расширила возможности искусственного интеллекта.
• Подразделение Alcatel-Lucent Genesys (2012 г.): Укреплена инфраструктура колл-центра.
• Жирный360 (2021): добавлены чат-боты с поддержкой искусственного интеллекта.

«Эти приобретения проложили путь в технологиях обслуживания клиентов», — сказал аналитик Gartner.

Инновационные технологии

Решения используют передовые технологии для преобразования опыта клиентов.

Искусственный интеллект и машинное обучение

Обработка естественного языка (НЛП)и анализ настроений укрепляют взаимодействие. Например, когда в тоне клиента обнаруживается недовольство, система направляет вызов опытному агенту. Прогнозирующая маршрутизация сокращает время разрешения.

Автоматизация и аналитика

Аналитика в режиме реального времени анализирует поведение клиентов. Например, колл-центр может оптимизировать график работы персонала, определив часы пик. Автоматизация ускоряет такие процессы, как маршрутизация жалоб.

Облачная и гибридная инфраструктура

Предлагаются облачные, локальные и гибридные модели. Модульная структура обеспечивает быстрое обновление и гибкое масштабирование, что упрощает адаптацию бизнеса к потребностям.

Портфель решений

Система удовлетворяет потребности в различных секторах.

Genesys Cloud CX

Облачная платформа предлагает быструю настройку. Функции:

• Многоканальная связь: Голосовая связь, электронная почта, чат, SMS и социальные сети.
• Искусственный интеллект: Чат-боты решают простые запросы.
• CRM-интеграция: Совместимо с Salesforce и Microsoft Dynamics.
• Аналитический: Предоставляет данные в реальном времени.
• Мобильный доступ: Подходит для команд, работающих удаленно.

Генезис Энгейдж

Предлагает локальные или гибридные модели для крупномасштабных операций. Функции:

• Автоматическое распределение вызовов: оптимизирует вызовы.
• Регистратор взаимодействия: Записи для контроля качества.
• Системы голосового ответа: Автоматизирует операции самообслуживания.
• Управление персоналом: Отслеживает производительность.

Возможности интеграции

Платформа предлагает мощные инструменты для бесшовной интеграции с существующими системами. Предприятия могут повысить операционную эффективность за счет интеграции процессов обслуживания клиентов в существующую инфраструктуру. Например, розничная компания оптимизировала свои процессы заказа, интегрировав свою систему управления запасами с платформой. Такая интеграция позволяет предприятиям усилить свои клиентоориентированные стратегии.

Поддержка API и вебхука

Интеграция с такими системами, как SAP, Oracle, Marketo и ServiceNow, автоматизирует рабочие процессы. Например, когда получен запрос клиента, веб-перехватчики могут автоматически создать заявку. Это экономит время за счет сокращения ручных процессов. API поддерживают индивидуальные бизнес-процессы.

Интеграция бизнес-аналитики

Анализ данных с помощью таких инструментов, как Tableau и Power BI, позволяет принимать стратегические решения. Компании могут оптимизировать свои стратегии маркетинга и обслуживания, анализируя поведение клиентов. Например, компания может улучшить качество обслуживания, отслеживая тенденции удовлетворенности клиентов.

Безопасность и соответствие требованиям

Платформа отвечает требованиям безопасности данных и соответствия требованиям в чувствительных отраслях. Соответствие международным стандартам, таким как GDPR, HIPAA и PCI DSS, поддерживается шифрованием и контролем доступа. Например, в сфере здравоохранения для защиты данных пациентов применяются строгие протоколы. Центры обработки данных в более чем 100 странах удовлетворяют региональные потребности в локализации данных.

Поддержка клиентов и экосистема

Предприятиям предлагается комплексная экосистема поддержки. Программы обучения позволяют пользователям и администраторам эффективно использовать платформу. Например, менеджер колл-центра может повысить эффективность работы с помощью сертификации по управлению персоналом. Авторизованные партнеры предлагают такие настройки, как пользовательские потоки IVR; Круглосуточная поддержка и соглашения об уровне обслуживания обеспечивают бесперебойное обслуживание.

Области использования и истории успеха

Платформа помогает предприятиям из разных отраслей преодолевать операционные проблемы, преобразуя качество обслуживания клиентов.

Решения в сфере здравоохранения

Безопасность данных пациентов и управление назначениями имеют решающее значение в отрасли здравоохранения. Система повышает удовлетворенность пациентов за счет автоматизации процессов записи на прием с помощью систем голосового ответа (IVR). Например, больница может сократить количество пропущенных приемов на 20%, отправляя напоминания о приемах с помощью IVR. Соответствие GDPR и HIPAA обеспечивает безопасность данных пациентов.

Эффективность в телекоммуникационном секторе

Телекоммуникационная отрасль сталкивается с большими объемами вызовов и ожиданиями быстрого ответа. Автоматическое распределение звонков на платформе сокращает время разрешения проблем, направляя запросы нужным представителям. Аналитические инструменты улучшают оперативное планирование, отслеживая тенденции вызовов.

Качество услуг в государственном секторе

Государственному сектору требуется быстрая и надежная связь в сфере обслуживания граждан. Система оптимизирует процессы управления жалобами и реагирования на чрезвычайные ситуации посредством многоканальной связи. Например, муниципалитет может сократить время ответа на запросы граждан на 30%. Это повышает качество обслуживания и удовлетворенность населения.

Гибкость аутсорсинговых колл-центров

Аутсорсинговые колл-центры сталкиваются со сложными операциями, такими как мультибрендовое управление. Платформа удовлетворяет потребности различных брендов благодаря масштабируемым решениям. Например, колл-центр может повысить эффективность, решая запросы клиентов на 25 % быстрее. Гибкая инфраструктура поддерживает операции большого объема.

Будущие тенденции и видение

Платформа лидирует в тенденциях качества обслуживания клиентов. Ежегодные инвестиции в исследования и разработки реагируют на меняющиеся ожидания клиентов. Например, искусственный интеллект заранее обнаруживает проблемы и предоставляет упреждающие услуги. Интегрированные инструменты повышают производительность агентов; персонализированные путешествия и сотрудничество между роботами и людьми обеспечивают более плавное взаимодействие.

Конкуренты и альтернативы

Платформа имеет сильные позиции на рынке клиентского опыта, но существуют конкуренты.

Основные конкуренты

• Пять9: только облачное решение, обеспечивает быструю установку и низкую стоимость, идеально подходит для малого и среднего бизнеса.
• Зендеск Обсуждение: ориентирована на поддержку клиентов, подходит для малого бизнеса, унифицированная коммуникация отсутствует.
• Контактный центр Cisco Webex: Он привлекателен для крупного бизнеса, его инфраструктура сложна.
• Амазон Коннект: предлагает интеграцию с AWS и доступность, только на базе облака.

Альтернативные решения

• Контактный центр RingCentral: ориентирован на малый и средний бизнес.
• Avaya OneCloud CCaaS: Предлагает гибридные варианты.
• Microsoft Динамика 365: Интегрирован в экосистему Microsoft.
• стол переговоров: Облачное решение с современным интерфейсом.

Сравнительная таблица

КритерииGenesys Cloud CXFive9Amazon ConnectМодель распространенияОблако + локально Только облако Только облакоИскусственный интеллектНЛП, анализ настроений, базовая интеграция с AIAlexaИнтеграцииSalesforce, MS DynamicsSalesforce FocusedAWS FocusedРасходыПремиумСреднийДоступныйМасштабируемостьВысокийСредний-ВысокийВысокий

Часто задаваемые вопросы

Чем занимается Генезис?

Платформа обеспечивает единообразный и персонализированный опыт в каждой точке взаимодействия с клиентами.

В каких отраслях он используется?

Он используется в финансах, розничной торговле, здравоохранении, телекоммуникациях, государственных и аутсорсинговых колл-центрах.

В чем его отличие от конкурентов?

Выделяются гибкость облака и локальной среды, мощный искусственный интеллект и комплексная интеграция.

Какова его цена?

Он предлагает гибкие цены в зависимости от количества пользователей и потребностей. Для получения подробной информации вы можете посетить официальный сайт.

Поддерживает ли он локальную установку?

Да, платформа Engage доступна локально или в гибридной модели.

Клиентский опыт будущего

Платформа играет решающую роль в процессах цифровой трансформации бизнеса. Искусственный интеллект и облачная инфраструктура облегчают соответствие ожиданиям клиентов. Для получения дополнительной информацииофициальный сайтВы можете просмотреть технический документ Cloud CX или наше руководство по автоматизации колл-центра.

Эта статья была подготовлена ​​с использованием инструментов искусственного интеллекта. Если есть ошибки или предложения, пожалуйстас нашей страницы контактовсвязаться с нами.