ما هو جينيسيس؟

تجربة العملاء (CX)،فهو يوفر ميزة تنافسية من خلال تعزيز الروابط التي تقيمها الشركات مع العملاء. منصة رائدة في هذا المجالسفر التكوينتعمل على تحسين عمليات الاتصال بحلولها المبتكرة. يقدم النظام، الذي تأسس عام 1990، مجموعة واسعة من الخدمات بدءًا من مراكز الاتصال وحتى اتصالات الشركات من خلال حلوله المستندة إلى السحابة والحلول الداخلية. في هذه المقالة، سيتم فحص تقنيات النظام الأساسي وحلوله ومجالات الاستخدام والمشتريات والتكامل والأمن والدعم والمنافسين بالتفصيل.

الحلول والتقنيات

منصة،تجربة العملاءوالاتصالات الموحدة (UC)إنها تمكن الشركات من تحويل تفاعلات العملاء مع حلولها. توفر الأنظمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والأتمتة والتحليلات حلولاً مرنة وقابلة للتطوير بدءًا من الشركات الصغيرة وحتى المؤسسات العالمية.

التاريخ والمكتسبات الاستراتيجية

تأسست الشركة في كاليفورنيا عام 1990، ودخلت إلى هذا القطاع من خلال تقنيات مراكز الاتصال. أدى استحواذ شركة Permira عليها في عام 2012 إلى تسريع التوسع العالمي. عززت عمليات الاستحواذ الاستراتيجية المحفظة:

• الذكاء التفاعلي(2016): قامت منصات PureConnect وPureCloud (المعروفة الآن باسم Cloud CX) بتوسيع الحلول المستندة إلى السحابة.
• نيكسيديا (2016): أدت تحليلات الكلام والنص إلى زيادة قدرات الذكاء الاصطناعي.
• قسم الكاتيل-لوسنت جينيسيس (2012): تعزيز البنية التحتية لمركز الاتصال.
• بولد 360 (2021): تمت إضافة روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

وقال أحد محللي جارتنر: "لقد قادت عمليات الاستحواذ هذه الطريق في تقنيات تجربة العملاء".

تقنيات مبتكرة

تستخدم الحلول تقنيات متقدمة لتحويل تجربة العملاء.

الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي

معالجة اللغة الطبيعية (NLP)وتحليل المشاعر يعزز التفاعلات. على سبيل المثال، عند اكتشاف عدم الرضا في نبرة صوت العميل، يقوم النظام بتوجيه المكالمة إلى وكيل ذي خبرة. التوجيه التنبؤي يقلل من وقت الحل.

الأتمتة والتحليلات

التحليلات في الوقت الحقيقي تحلل سلوك العملاء. على سبيل المثال، يمكن لمركز الاتصال تحسين جدولة الموظفين من خلال تحديد ساعات الذروة. تعمل الأتمتة على تسريع العمليات مثل توجيه الشكاوى.

البنية التحتية السحابية والهجينة

يتم تقديم النماذج المستندة إلى السحابة والمحلية والمختلطة. يوفر الهيكل المعياري تحديثات سريعة وقياسًا مرنًا، مما يسهل على الشركات التكيف مع المتطلبات.

محفظة الحلول

يلبي النظام الاحتياجات في مختلف القطاعات.

جينيسيس كلاود سي إكس

توفر المنصة السحابية إعدادًا سريعًا. سمات:

• اتصالات متعددة القنوات: الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة والرسائل النصية القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي مجتمعة.
• الذكاء الاصطناعي: تقوم Chatbots بحل الاستفسارات البسيطة.
• تكاملات إدارة علاقات العملاء: متوافق مع Salesforce وMicrosoft Dynamics.
• تحليلية: يوفر البيانات في الوقت الحقيقي.
• الوصول عبر الهاتف المحمول: مناسب للفرق التي تعمل عن بعد.

جينيسيس الانخراط

يقدم نماذج محلية أو مختلطة للعمليات واسعة النطاق. سمات:

• التوزيع التلقائي للمكالمات: تحسين المكالمات.
• مسجل التفاعل: سجلات مراقبة الجودة.
• أنظمة الاستجابة الصوتية: أتمتة عمليات الخدمة الذاتية.
• إدارة القوى العاملة: يراقب الأداء.

قدرات التكامل

توفر المنصة أدوات قوية للتكامل السلس مع الأنظمة الحالية. يمكن للشركات زيادة الكفاءة التشغيلية من خلال دمج عمليات تجربة العملاء في بنيتها التحتية الحالية. على سبيل المثال، قامت إحدى شركات البيع بالتجزئة بتحسين عمليات الطلب الخاصة بها من خلال دمج نظام إدارة المخزون الخاص بها مع النظام الأساسي. تتيح عمليات التكامل هذه للشركات تعزيز استراتيجياتها التي تركز على العملاء.

دعم API وWebhook

يؤدي التكامل مع أنظمة مثل SAP وOracle وMarketo وServiceNow إلى أتمتة سير العمل. على سبيل المثال، عند تلقي استفسار من العميل، يمكن لخطافات الويب إنشاء تذكرة تلقائيًا. وهذا يوفر الوقت عن طريق تقليل العمليات اليدوية. تدعم واجهات برمجة التطبيقات العمليات التجارية المخصصة.

تكاملات ذكاء الأعمال

يعمل تحليل البيانات باستخدام أدوات مثل Tableau وPower BI على تمكين اتخاذ القرارات الإستراتيجية. يمكن للشركات تحسين استراتيجياتها التسويقية والخدماتية من خلال تحليل سلوك العملاء. على سبيل المثال، يمكن للشركة تحسين جودة الخدمة من خلال مراقبة اتجاهات رضا العملاء.

الأمن والامتثال

تلبي المنصة متطلبات أمن البيانات والامتثال في الصناعات الحساسة. يتم دعم الامتثال للمعايير الدولية مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وHIPAA وPCI DSS من خلال عناصر التحكم في التشفير والوصول. على سبيل المثال، في قطاع الرعاية الصحية، يتم تطبيق بروتوكولات صارمة لحماية بيانات المرضى. تلبي مراكز البيانات في أكثر من 100 دولة احتياجات توطين البيانات الإقليمية.

دعم العملاء والنظام البيئي

يتم تقديم نظام بيئي دعم شامل للشركات. تمكن برامج التدريب المستخدمين والإداريين من استخدام المنصة بشكل فعال. على سبيل المثال، يمكن لمدير مركز الاتصال تحسين الكفاءة التشغيلية من خلال شهادة إدارة القوى العاملة. يقدم الشركاء المعتمدون تخصيصات مثل تدفقات الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المخصصة؛ يضمن الدعم واتفاقيات مستوى الخدمة على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع توفير الخدمة دون انقطاع.

مجالات الاستخدام وقصص النجاح

تساعد المنصة الشركات عبر الصناعات على التغلب على التحديات التشغيلية من خلال تحويل تجربة العملاء.

الحلول في قطاع الرعاية الصحية

يعد أمن بيانات المرضى وإدارة المواعيد أمرًا بالغ الأهمية في قطاع الرعاية الصحية. يعمل النظام على زيادة رضا المرضى من خلال أتمتة عمليات المواعيد باستخدام أنظمة الاستجابة الصوتية (IVR). على سبيل المثال، يمكن للمستشفى تقليل المواعيد الفائتة بنسبة 20% عن طريق إصدار تذكيرات بالمواعيد باستخدام الرد الصوتي التفاعلي (IVR). يضمن الالتزام باللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وقانون HIPAA أمان بيانات المريض.

الكفاءة في قطاع الاتصالات

تواجه صناعة الاتصالات أحجام مكالمات عالية وتوقعات استجابة سريعة. يعمل التوزيع التلقائي للمكالمات على النظام الأساسي على تقليل أوقات الحل عن طريق توجيه الاستفسارات إلى الممثلين المناسبين. تعمل الأدوات التحليلية على تعزيز التخطيط التشغيلي من خلال مراقبة اتجاهات المكالمات.

جودة الخدمة في القطاع العام

يتطلب القطاع العام اتصالات سريعة وموثوقة في خدمات المواطنين. يعمل النظام على تحسين إدارة الشكاوى وعمليات الاستجابة للطوارئ من خلال الاتصال متعدد القنوات. على سبيل المثال، يمكن للبلدية تقليل وقت الاستجابة لاستفسارات المواطنين بنسبة 30%. وهذا يزيد من جودة الخدمة ورضا الجمهور.

المرونة في الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال

تواجه مراكز الاتصال الخارجية عمليات معقدة مثل إدارة العلامات التجارية المتعددة. تلبي المنصة احتياجات العلامات التجارية المختلفة من خلال حلول قابلة للتطوير. على سبيل المثال، يمكن لمركز الاتصال تحسين الكفاءة من خلال حل استفسارات العملاء بشكل أسرع بنسبة 25%. تدعم البنية التحتية المرنة العمليات ذات الحجم الكبير.

الاتجاهات المستقبلية والرؤية

تقود المنصة اتجاهات تجربة العملاء. تستجيب استثمارات البحث والتطوير السنوية لتوقعات العملاء المتغيرة. على سبيل المثال، يكتشف الذكاء الاصطناعي المشكلات مسبقًا ويقدم خدمات استباقية. الأدوات المتكاملة تزيد من إنتاجية الوكيل؛ تتيح الرحلات الشخصية والتعاون بين الإنسان الآلي تجارب أكثر سلاسة.

المنافسون والبدائل

تتمتع المنصة بمكانة قوية في سوق تجربة العملاء، لكن المنافسين موجودون.

المنافسين الرئيسيين

• خمسة9: قائم على السحابة فقط، ويوفر التثبيت السريع والتكلفة المنخفضة، وهو مثالي للشركات الصغيرة والمتوسطة.
• نقاش زنديسك: يركز على دعم العملاء، ومناسب للشركات الصغيرة، ولا يوجد اتصال موحد.
• مركز اتصال سيسكو ويبكس: إنها تناشد الشركات الكبيرة، وبنيتها التحتية معقدة.
• أمازون كونيكت: يوفر تكامل AWS والقدرة على تحمل التكاليف، استنادًا إلى السحابة فقط.

الحلول البديلة

• مركز الاتصال RingCentral: يركز على الشركات الصغيرة والمتوسطة.
• أفايا ون كلاود CCaaS: يقدم خيارات مختلطة.
• مايكروسوفت ديناميات 365: مدمج في نظام Microsoft البيئي.
• talkdesk: قائم على السحابة مع واجهة حديثة.

مخطط المقارنة

معاييرGenesys Cloud CXFive9Amazon Connectنموذج التوزيعCloud + On-premisesCloud فقطالسحابة فقطالذكاء الاصطناعيالبرمجة اللغوية العصبية، تحليل المشاعر، تكامل AIA Alexa الأساسيالتكاملSalesforce، MS DynamicsSalesforce ركز على AWSيكلفقسط متوسط ​​بأسعار معقولةقابلية التوسععاليةمتوسطةعالية

الأسئلة المتداولة

ماذا تفعل جينيسيس؟

توفر المنصة تجارب متسقة وشخصية في كل نقطة اتصال مع العملاء.

وفي أي القطاعات يتم استخدامه؟

يتم استخدامه في مجالات التمويل والتجزئة والرعاية الصحية والاتصالات ومراكز الاتصال العامة والاستعانة بمصادر خارجية.

ما هو الفرق بينه وبين منافسيه؟

تبرز المرونة السحابية والمحلية والذكاء الاصطناعي القوي وعمليات التكامل الشاملة.

كيف هو تسعيرها؟

يوفر أسعارًا مرنة وفقًا لعدد المستخدمين والاحتياجات. للحصول على معلومات مفصلة، ​​يمكنك زيارة الموقع الرسمي.

هل يدعم التثبيت المحلي؟

نعم، يتوفر نظام Engage الأساسي محليًا أو في نموذج مختلط.

تجربة العملاء في المستقبل

تلعب المنصة دورًا حاسمًا في عمليات التحول الرقمي للشركات. يسهل الذكاء الاصطناعي والبنية التحتية السحابية الامتثال لتوقعات العملاء. لمزيد من المعلوماتالموقع الرسمييمكنك زيارة المستند التقني الخاص بـ Cloud CX أو دليل أتمتة مركز الاتصال الخاص بنا.

تم إعداد هذه المقالة باستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي. عن الأخطاء أو الاقتراحات من فضلكمن صفحة الاتصال لدينااتصل بنا.