Interactive Intelligence (ININ): решения для улучшения качества обслуживания клиентов

В современном деловом мире удовлетворенность клиентов и операционная эффективность играют решающую роль в успехе бизнеса.Интерактивный интеллект (ИНИН), клиентский опыт (CX)Иунифицированные коммуникации (UC)— ведущая технологическая компания, которая отвечает на эти потребности, предлагая инновационные решения в своих областях. Компания ININ, основанная в 1994 году и приобретенная Genesys в 2016 году, позволяет компаниям оптимизировать взаимодействие с клиентами с помощью своих облачных и локальных платформ. В этой статье будут подробно обсуждаться продукты, услуги, области использования, возможности интеграции, функции безопасности, поддержка клиентов, конкуренты и альтернативные решения.

История и технологический подход ININ

Interactive Intelligence, основанная в 1994 году доктором. Основатель Дональд Э. Браун. Компания стремится разрабатывать коммуникационные решения, которые сделают взаимодействие бизнеса с клиентами более эффективным и последовательным. С приобретением Genesys в 2016 году технологии ININ были интегрированы в глобальную сеть. ОсобенноПьюрКоннектИGenesys Cloud CXплатформы используются в самых разных сферах: от колл-центров до корпоративных коммуникаций.

Технологическая миссия интерактивного интеллекта (ININ)

Интерактивный интеллект (ИНИН)предлагает решения, которые объединяют различные каналы связи с клиентоориентированным подходом. Платформы, основанные на технологиях искусственного интеллекта, автоматизации и аналитики, обеспечивают гибкую и масштабируемую структуру, от малого бизнеса до глобальных организаций. Решения ININ улучшают качество обслуживания клиентов, а также качество обслуживания сотрудников.

Портфель продуктов и услуг ININ

Ассортимент продукции ININ предлагает комплексные решения в области управления клиентским опытом и унифицированных коммуникаций. Ниже описаны основные функции и области использования платформ.

PureConnect: платформа колл-центра

ПьюрКоннектэто платформа центра взаимодействия с клиентами (CIC) ININ. Это решение, которое можно использовать с внутренними или гибридными моделями дистрибуции, управляет коммуникациями с клиентами из единого центра.

Особенности PureConnect

• Многоканальная связь: объединяет голосовые вызовы, электронную почту, чат, SMS и каналы социальных сетей. Клиенты получают стабильное обслуживание через предпочитаемый ими канал.
• Автоматическое распределение вызовов: Направляет входящие вызовы в соответствии с потребностями клиентов и сокращает время ожидания.
• Регистратор взаимодействия: поддерживает контроль качества и процессы обучения путем записи голосовых и текстовых взаимодействий.
• Системы голосового ответа: автоматизирует простые транзакции с помощью служб самообслуживания, таких как запрос баланса счета.
• Прогнозирующий поиск: Обеспечивает функции автоматического поиска для торговых кампаний или опросов.
• Управление персоналом: оптимизирует планирование сотрудников и облегчает отслеживание производительности.
• Аналитика взаимодействия: анализирует данные о клиентах для выявления тенденций и возможностей улучшения.

PureConnect подходит для центров обработки вызовов с большим объемом вызовов и широко используется в таких отраслях, как финансы, телекоммуникации и розничная торговля.

Genesys Cloud CX: облачное решение

Genesys Cloud CX(ранее PureCloud) — это полностью облачная платформа для обслуживания клиентов. Архитектура микросервисов обеспечивает быстрое развертывание и непрерывные обновления.

Возможности Genesys Cloud CX

• Поддержка искусственного интеллекта: Улучшает взаимодействие с клиентами за счет обработки естественного языка (NLP) и анализа настроений. Например, если обнаружено недовольство, звонок автоматически переадресуется.
• CRM-интеграция: Он работает интегрированно с Salesforce, Microsoft Dynamics и Zendesk, обеспечивая быстрый доступ к информации о клиентах.
• Аналитика в реальном времени: предоставляет оперативную информацию путем мгновенного анализа поведения клиентов.
• Мобильный доступ: включает совместимые с мобильными устройствами интерфейсы для команд, работающих удаленно.

Эта платформа идеально подходит для малого и среднего бизнеса и предприятий, которые ищут гибкие решения. Он предлагает быстрый ввод в эксплуатацию без инвестиций в инфраструктуру.

Решения для унифицированных коммуникаций

ININ предлагает клиентоориентированные решения, а также унифицированные коммуникационные инструменты, которые укрепляют общение между сотрудниками.

Особенности платформы UC

• Корпоративная телефонная система: Оцифровка внутренней телефонной инфраструктуры.
• Видеоконференции: организует удаленные встречи с высококачественным аудио и видео.
• Мгновенные сообщения: позволяет сотрудникам быстро общаться.
• Обмен файлами: Обеспечивает безопасный обмен документами.

Эти функции ценны для компаний с удаленными командами, расположенными в нескольких местах.

Автоматизация бизнес-процессов

Решения ИНИН автоматизируют процессы взаимодействия с клиентами. Например, при поступлении жалобы система автоматически перенаправляет ее в соответствующий отдел или создает дополнительную задачу. Это повышает эффективность за счет сокращения ручных процессов.

Возможности интеграции

Платформы ININ предлагают мощные функции для интеграции с существующими системами бизнеса.

Расширенная поддержка API

API-интерфейсы ININ позволяют разрабатывать индивидуальные интеграции и приложения. Например, компания может оптимизировать поток данных путем интеграции PureConnect или Genesys Cloud CX с ERP-системами, такими как SAP или Oracle. Это важно для поддержки сложных рабочих процессов крупных предприятий.

Вебхуки и потоки автоматизации

Интерактивный интеллект (ИНИН)предлагает веб-хуки для интеграции с инструментами автоматизации маркетинга, такими как Marketo, HubSpot, и платформами управления услугами, такими как ServiceNow. Например, при получении запроса клиента может быть автоматически создан билет или запущена маркетинговая кампания.

Интеграция бизнес-аналитики

Интерактивный интеллект (ИНИН)Данные о взаимодействии можно анализировать с помощью инструментов бизнес-аналитики, таких как Tableau или Power BI. Это позволяет предприятиям глубоко понимать поведение клиентов и принимать стратегические решения. Например, колл-центр может улучшить процессы обслуживания, анализируя тенденции жалоб.

Безопасность, соответствие требованиям и управление данными

Интерактивный интеллект (ИНИН)решения отвечают требованиям безопасности и соответствия требованиям для предприятий в чувствительных отраслях.

Сертификация и стандарты

Интерактивный интеллект (ИНИН)Их платформы соответствуют международным стандартам, таким как GDPR, HIPAA и PCI DSS. Шифрование, контроль доступа и регулярные проверки безопасности обеспечивают безопасность данных. Например, в финансовой отрасли для защиты данных клиентов применяются строгие протоколы.

Хостинг данных и региональные серверы

Genesys Cloud CX предлагает центры обработки данных в более чем 100 странах. Варианты локализации данных соответствуют региональным нормам. Например, компания в Европе может размещать свои данные только на территории ЕС.

Поддержка клиентов и партнерская экосистема

Интерактивный интеллект (ИНИН)предлагает предприятиям комплексную экосистему поддержки и партнеров.

Программы обучения и сертификации

Genesys предлагает программы обучения и сертификации для пользователей и администраторов. Эти программы поддерживают эффективное использование платформ и позволяют предприятиям получить максимальную выгоду от решения.

Консультации и услуги по внедрению

Интерактивный интеллект (ИНИН)Авторизованные партнеры компании предоставляют профессиональные консультационные услуги по установке, настройке и оптимизации платформ. Например, колл-центр может разработать собственную систему IVR для оптимизации рабочих процессов.

Модели поддержки

Интерактивный интеллект (ИНИН)Предлагает круглосуточную поддержку и соглашения об уровне обслуживания (SLA) с многоуровневыми уровнями поддержки (уровень 1, уровень 2). Это гарантирует, что предприятия получают бесперебойное обслуживание.

Области использования решений ININ

Решения ININ используются в отраслях, где взаимодействие с клиентами является интенсивным. Ниже подробно описаны основные отрасли и преимущества.

Финансово-банковский сектор

• Приложения: Заявки на получение кредита, управление счетами, обнаружение мошенничества.
• Преимущества: Безопасная обработка данных и быстрое время ответа повышают доверие клиентов. Например, один банк сократил количество звонков на 20%, проанализировав жалобы с помощью аналитических инструментов PureConnect.

Розничная торговля и электронная коммерция

• Приложения: Отслеживание заказов, возвраты, живая поддержка.
• Преимущества: Омниканальная интеграция обеспечивает удобство работы. Розничная сеть ответила на жалобы в течение 10 минут и увеличила уровень вовлеченности на 30 % благодаря интеграции Genesys Cloud CX с социальными сетями.

Сектор здравоохранения

• Приложения: запись на прием, телемедицинские услуги, опросы пациентов.
• Преимущества: Безопасное управление данными пациентов и улучшение качества обслуживания пациентов. Одна больница сократила количество пропущенных приемов на 25% за счет автоматизации напоминаний о приемах с помощью системы IVR PureConnect.

Телекоммуникационная индустрия

• Приложения: Техническая поддержка, запрос счетов, управление подписками.
• Преимущества: Управляет большим объемом звонков, повышает удовлетворенность клиентов.

Государственный сектор

• Приложения: Службы граждан, работа с жалобами, экстренная связь.
• Преимущества: Повышает качество обслуживания за счет быстрой и надежной связи.

Аутсорсинг колл-центров

• Приложения: Мультибрендовое управление, большие объемы операций.
• Преимущества: Обеспечивает эффективность благодаря масштабируемым решениям.

Будущие тенденции и видение ININ

Интерактивный интеллект (ИНИН)адаптируется к будущим тенденциям в сфере обслуживания клиентов и коммуникации.

Проактивное обслуживание клиентов

Интерактивный интеллект (ИНИН)Инструменты искусственного интеллекта обнаруживают проблемы до того, как их заметят клиенты. Например, при обнаружении сбоя в системе клиентам отправляются автоматические уведомления, что предотвращает жалобы.

Интерактивный интеллект (ИНИН) Опыт сотрудников

ININ заботится об опыте сотрудников, а также об опыте клиентов. Интегрированные настольные интерфейсы, доступ к базе знаний и инструменты обучения производительности позволяют агентам предоставлять более эффективное обслуживание.

Персонализированный путь клиента

ININ выходит за рамки концепции омниканальности и создает персонализированный путь клиента. Например, наиболее подходящее следующее действие рекомендуется на основе прошлых взаимодействий клиента.

Автоматизированное и человеческое сотрудничество

Интерактивный интеллект (ИНИН)чат-боты и системы IVR без проблем работают с агентами-людьми. Например, пока бот решает простой запрос, сложные проблемы автоматически перенаправляются агенту.

Конкуренты ИНИН и альтернативные решения

Интерактивный интеллект (ИНИН)Несмотря на сильные позиции на рынке обслуживания клиентов, в отрасли существуют различные конкуренты и альтернативные решения.

Основные конкуренты ИНИН

Пять9

• Решения: Облачная платформа колл-центра предлагает омниканальную связь и аналитику на основе искусственного интеллекта.
• Различия: Five9 полностью основан на облаке и не имеет локальных опций, таких как PureConnect от ININ.
• Области использования: подходит для предприятий малого и среднего бизнеса и предприятий, которым требуется интеграция с Salesforce.

Зендеск Обсуждение

• Решения: Решение для колл-центра Zendesk, интегрированное в платформу обслуживания клиентов, включает в себя инструменты обработки заявок и аналитические инструменты.
• Различия: Больше внимания уделяется командам поддержки клиентов, отсутствуют функции унифицированных коммуникаций ININ.
• Области использования: Идеально подходит для малого и среднего бизнеса.

Контактный центр Cisco Webex

• Решения: Облачный колл-центр предлагает маршрутизацию и управление персоналом на базе искусственного интеллекта.
• Различия: предоставляет функции унифицированных коммуникаций, аналогичные ININ, но имеет более сложную инфраструктуру.
• Области использования: Подходит для крупного бизнеса.

Амазон Коннект

• Решения: Облачный колл-центр включает IVR на базе искусственного интеллекта и интеграцию с AWS.
• Различия: Низкая стоимость и масштабируемость, но нет локальных вариантов.
• Области использования: идеально подходит для компаний, ориентированных на технологии, и пользователей AWS.

Альтернативные решения

• Контактный центр RingCentral: предлагает облачные омниканальные коммуникации и аналитику. Он ориентирован на малый и средний бизнес.
• Avaya OneCloud CCaaS: предлагает облачные и локальные варианты, аналогичные PureConnect от ININ.
• Служба поддержки клиентов Microsoft Dynamics 365: предоставляет услуги клиентам на базе искусственного интеллекта, интегрированные в экосистему Microsoft.
• стол переговоров: Облачное решение с современным интерфейсом и поддержкой искусственного интеллекта.

Точки сравнения конкурентов и альтернатив

• Модель распространения: ININ предлагает гибкость в использовании облачных и локальных вариантов. Five9 и Amazon Connect работают только в облаке.
• Искусственный интеллект: Genesys Cloud CX от ININ обладает мощными возможностями искусственного интеллекта, но Amazon Connect и Talkdesk могут предложить более продвинутый искусственный интеллект.
• Интеграции: ININ интегрируется с популярными CRM, но Microsoft Dynamics 365 обеспечивает более тесную интеграцию с экосистемой Microsoft.
• Расходы: Amazon Connect и RingCentral отличаются низкими стартовыми затратами. PureConnect от ININ может потребовать более высоких первоначальных затрат.

ИНИН и цифровая трансформация

Интерактивный интеллект (ИНИН), предприятияцифровая трансформацияиграет важную роль в процессах. Аналитика на основе искусственного интеллекта, облачные инфраструктуры и интеграции облегчают адаптацию к современным технологическим тенденциям. Омниканальные коммуникации поддерживают кампании цифрового маркетинга и укрепляют взаимодействие с клиентами.

Эта статья была подготовлена ​​с использованием инструментов искусственного интеллекта. Если есть ошибки или предложения, пожалуйстас нашей страницы контактовсвязаться с нами. Для получения дополнительной информацииОфициальный сайт GenesysВы можете посетить.