skip to Main Content

Çağrı merkezi genelde, Sipariş Yönetimi, Satış ve Pazarlama, Bilgi Hizmetleri, Müşteri Hizmetleri, Talep Şikayet Yönetimi, Destek Hizmetleri, Tele Satış Hizmetleri gibi birçok amaçla kurulurlar. Aynı zamanda, Çağrı Merkezleri, inbound veya outbound çağrılarınızı başlatmak ve yönetmek için gereken verimliliği sağlayacak birçok özellik sunar.

Profesyonel Çağrı Merkezi Ürünleri ve çağrı merkezi kurulumu için Nolto Bilişim’den fiyat alabilirsiniz. Çağrı Merkezi Nedir?

Inbound Çağrı Merkezi Servisleri

Günümüz iletişim dünyasında, her iş kolunda, Inbound Çağrı Merkezi Müşteri İlişkileri Yönetimi’nde lider bir role sahiptir.Müşteriler Çağrı Merkezleri Aracılığıyla; Satın almak istedikleri ürün veya hizmet hakkında bilgi almak, satın almak, Satın aldıkları hizmet / ürün için bir şikayeti veya talebi belirtmek istiyorlar. Inbound Çağrı Merkezleri, firmalar için dış dünyaya açılan pencerelerdir. Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati sağlanmasında önemli bir rol oynamaktadır. Bu nedenle, Inbound Çağrı Merkezinin hizmet kalitesi, firmaların sunduğu ürün veya hizmetin kalitesi kadar önemlidir.

Inbound Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Paketi, gömülü CRM ile kontak iletişimini yönetmenizi sağladığı gibi 3.parti Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) yazılımınız için gelişmiş entegrasyon modellerini de içerir.

  • Entegre ve yapılandırılmış CRM
  • Arayan kimliği özelliği ile müşteri memnuniyetini arttırma fırsatı
  • Projeleri veya Müşterileri gruplandırarak yönetme
  • Müşteri odaklı, özel karşılama ve kuyruk yönetimi (VIP Müşteri Özelliği)
  • Müşterinin arama geçmişine erişim
  • Müşteri için belirlenmiş aktiviteler oluşturma
  • Anket tanımlama ve yürütme

Inbound Çağrı Merkezi Temsilcisi Paketi ile sağladığımız özelliker:

  • 1 Müşteri Temsilcisi’nden 100’lercesine kolayca ölçekleme
  • Hızlı kuruluma
  • Uzaktan erişim ve yönetim seçenekleri
inbound çağrı merkezi
outbound çağrı merkezi

Outbound Çağrı Merkezi

Firmaların müşterilerine ve hedef müşterilerine ulaşmak için kullandıkları önemli bir pazarlama kanalıdır. Çağrı Merkezleri, müşteri ilişkileri yönetimi, satış ve pazarlama işlemlerini destekleme, müşterileri bilgilendirmek ve ihtiyaçlarını belirlemek için araştırma kampanyaları yapmak, zaman ve maliyet yönetimi konularında uzmandır.

  • Firmalar, Otomatik Arama Kampanyalarını;
  • Yeni ürün ve hizmetler hakkında bilgi vermek,
  • Geri bildirim toplamak için Müşteri Memnuniyeti anketleri yapmak,
  • Müşteriler için kişiselleştirilmiş çağrı kampanyaları başlatmak,
  • Müşteri bilgilerini yönetmek, borçları hatırlatmak için tercih etmekteler.

Otomatik arama kampanyaları, Müşteri Temsilcileri (Katılımcı) veya IVR (katılımsız) aracılığıyla gerçekleştirilebilir. Kampanyanın yapısına bağlı olarak, Outbound Çağrı Merkezi’nin maksimum verimlilikle çalışması için üç farklı arama yöntemi kullanılabilir.

3. Parti Yazılımları Ve Gömülü CRM Özellikleri İçin Entegrasyonlar
Outbound Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Paketi, gömülü CRM ile kontak iletişimini yönetmenizi sağladığı gibi 3.parti Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) yazılımınız için gelişmiş entegrasyon modellerini de içerir. CRM müşterilerin aşağıdaki işlemleri yapmalarına olanak sağlar:

  • Entegre ve yapılandırılmış CRM
  • Arayan kimliği özelliği ile müşteri memnuniyetini arttırma fırsatı
  • Projeleri veya Müşterileri gruplandırarak yönetme
  • Müşteri odaklı, uzmanlaşmış çağrı kampanyaları
  • Müşterinin arama geçmişine erişim
  • Müşteri için belirlenmiş aktiviteler oluşturma

Outbound Çağrı Merkezi Paketi Özellikleri
Firmaların, müşterilerine mükemmel çağrı merkezi deneyimi sağlamalarına yardımcı olmak için Outbound Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Paketi ile aşağıdaki özellikleri sunuyoruz;

  • Web Tabanlı Çağrı Merkezi arayüzü ile kolay erişilebilirlik
  • Lokasyon bağımsız çalışma esnekliği
  • Entegre Webphone ile Tek Ekranda Çağrı Yönetimi
  • Yönetimi kolaylaştırmak için alarm e-mailleri
  • Kampanya yönetimi ve raporlama
  • Verileri bir Excel dosyasından veya bir Web Hizmeti aracılığıyla dinamik olarak yükleme
  • Müşteri temsilcileri veya IVR yoluyla otomatik arama kampanyaları yayınlama

Omnichannel Çağrı Merkezi

Firmalar müşterilerine yalnızca ses kanalları sağlamaz; ayrıca SMS, E-posta, Webchat ve Sosyal Medya kanalları aracılığıyla iletişim kurma imkanı da sağlarlar.

  • Müşteri alışkanlıklarındaki değişiklikler, Çağrı Merkezleri’ni Sesli İletişim hizmetlerinin ötesine geçmeye çağırıyor.
  • Müşteriler, almak istedikleri hizmet için Çağrı Merkezi’ni aramak yerine, bir tweet yoluyla isteklerini iletmeyi tercih ediyorlar.
  • Veya, firmanın web sitesinde, incelemekte oldukları bir ürünle ilgili sorularına Webchat Agent aracılığıyla anında cevap almak istiyorlar.
  • Webchat oturumuyla sohbete başlayabilir ve kaldıkları yerden sesli aramaya devam etmeyi tercih edebilirler.
  • Hangi iletişim kanalı olursa olsun, Çağrı Merkezi ile önceden sahip oldukları iletişimdeki istekleri hakkında bilgi almayı beklerler.

Outbound Dialer Seçenekleri

Dialer, çağrı merkezlerinde manuel aramalara göre verimliliği yüksek düzeyde artıran otomatik dış arama sistemidir. Gelişmiş dış arama algoritması ile müşteri temsilcilerinin çağrılarını analiz eder ve yeni arama denemelerini minimum bekleme süresi ile gerçekleştirir. Ayrıca verileri gerçek zamanlı olarak analiz eder ve arama hızını buna göre hızlandırır veya yavaşlatır. Dialer ile ulaşım oranlarınızı ve üretim değerlerinizi maksimum seviyede tutabilirsiniz. CPD desteğiyle operatör anonslarını algılayabilir ve yalnızca müşteriler tarafından açılan çağrıları müşteri temsilcisine bağlayarak verimliliğinizi arttırabilirsiniz.

Predictive arama, en agresif ve verimli arama türüdür. Progressive arama gibi, sistem arama yapar ve cevaplanan çağrıları temsilciye bağlar. Buna ek olarak, arama sırasında, arama algoritmalarını kullanarak temsilcilere mümkün olan en kısa sürede çağrıları bağlamaya çalışır. Bu arama türünde yüklenen data, temsilci sayısı, kampanya ayarları vs. analiz edilir ve buna göre tahminleme algoritmaları çalıştırılarak arama yapılır.
Preview arama, müşteri temsilcileri, arama yapmadan önce müşteri bilgilerini gözden geçirme fırsatına sahiptir. Özel müşteri aramalarında tercih edilen bir arama türüdür, aramayı müşteri temsilcisi gerçekleştirir.
Progressive arama, müşteri temsilcileri sistemde hazır olduklarında sistem otomatik arama başlatır, cevaplanan çağrılar temsilciye bağlanır. Sistem hazır temsilciye göre arama yapar, risk almaz.
Robot arama, müşteri temsilcisi ihtiyacı olmaksızın yapılan arama tipidir. Yüklenen data, sistem üzerinden otomatik olarak aranır ve açılan görüşmelerde Viases IVR sistemi üzerinden hazırlanan senaryolarla hizmet verilir.

Çağrı Merkezi Dış Arama Farkları

Linkus Softphone