اختلافات المكالمات الصادرة لمركز الاتصال

تستخدم مراكز الاتصال أنواعًا مختلفة من الاتصالات اعتمادًا على أغراض عملها وخدمتها. الهدف هنا هو الوصول إلى عدد أكبر من الأشخاص، وزيادة الكفاءة، وباختصار، زيادة الأداء. بشكل عام، تهدف شركات البيع عبر الهاتف إلى الوصول إلى المزيد من العملاء من خلال إجراء المكالمات.

في البداية، من الضروري توضيح ما هي المصطلحات الواردة والصادرة:

الواردة

إنه نوع من مراكز الاتصال أو الاتصال حيث يتصل الأشخاص ويتوقعون الوصول إلى ممثل العميل. المكالمة الواردة هي مكالمة يرغب فيها المواطن بالتواصل مع أحد ممثلي العملاء من خلال الاتصال برقم خدمة العملاء. أنها توفر عموما خدمة العملاء. والبنك هو أفضل مثال على ذلك.

الصادرة

مركز الاتصالتسمى المكالمة الخارجية التي تجريها الشركة مكالمة خارجية. هذه بشكل عام هي مكالمات يتم إجراؤها بواسطة ممثل العملاء الموظفين (الوكيل) للوصول إلى عميل محتمل وإجراء عملية بيع (المبيعات عبر الهاتف) أو للوصول إلى العملاء الحاليين لتقديم معلومات أو تقديم خدمة جديدة. مراكز الاتصال العاملة بهذا النمط موجودة أيضًامركز الاتصال الخارجييطلق عليه.

مراكز الاتصال الصادرة بطبيعتها تريد إجراء الكثير من المكالمات. أفضل طريقة للقيام بذلك هي باستخدام حلول الاتصال التلقائي.

دعونا نلقي نظرة على طرق الاتصال الأكثر استخدامًا بواسطة مراكز الاتصال:

البحث اليدوي

ويمكن القيام بذلك بطريقتين:

• عن طريق طلب الأرقام يدويًا (الطريقة الأكثر بدائية)
• بدء مكالمة يتم التحكم فيها بعد رؤية الشخص المطلوب الاتصال به (معاينة)

البحث اليدوي الكلاسيكي.

• بشكل عام، يرى المستخدم الرقم في ورقة Excel أو برنامج آخر ويتصل به يدويًا من جهاز الهاتف.
• الاتصال اليدوي والهاتف التناظري التقليدي والتناظرينظام لوحة التبديليمكن القيام به باستخدام .
• نظرًا لأنه يجب على الوكيل طلب الرقم الموجود على الهاتف يدويًا، فإن الاتصال الخاطئ يعد أمرًا شائعًا ويستغرق وقتًا طويلاً.
• عندما تتم الترجمة اليدوية، تكون الإنتاجية منخفضة ويصعب قياسها.

معاينة البحث - الترجمة عن طريق المعاينة

• إنه نظام بحث يتحكم فيه الوكيل.
• غالبًا ما يتم دمجه مع تطبيقات مثل CRM التي تستخدم تقنية CTI.
• يساعد العميل على مراجعة التفاصيل الخاصة به قبل الاتصال بالعميل.
• عاملإدارة علاقات العملاءيمكنك الاتصال بالعميل بالضغط على الرقم الموجود .
• يُعرف أيضًا باسم "انقر للاتصال".
• عندما يتصل الوكيل بالرقم، تعرض الشاشة المنبثقة معلومات حول العميل وتوفر خيارات لكتابة ملاحظات المبيعات. تعرض الشاشة المنبثقة أيضًا معلومات حول المحادثة السابقة مع العميل.
• يقوم برنامج CRM بتسجيل المكالمة مع المدة والاتجاه ورابط التسجيل.
• ترتبط جميع تفاصيل المكالمة بالوحدات ذات الصلة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). (على سبيل المثال، جهة الاتصال، الحساب، الاتفاقية، الاستفسار، وما إلى ذلك)
• يساعد الوكيل على تحسين الأداء وتحقيق توقعات أكبر.
• يوفر اهتمامًا فرديًا لكل عميل ويوفر مستويات مختلفة من تجربة العملاء.
• يسهل عملية التكيف للموظفين الجدد.

طرق الطلب التلقائي

هناك ثلاث طرق يقوم المتصل من خلالها بطلب الرقم تلقائيًا.

• المحول التقدمي
• البحث الذكي
• البث الصوتي (مكالمة IVR)

دعونا نحاول فهم هذه الأساليب.

المسجل التقدمي- المحول التقدمي

• يقوم مدير مركز الاتصال أو المسؤول بتعيين قائمة بيانات العميل إلى وكيل مختلف.
• يمكن للوكيل عرض البيانات التي تحتوي على معلومات العميل.
• يتصل برنامج الاتصال التلقائي أولاً برقم الوكيل. عندما يرد الوكيل على المكالمة، يتصل المتصل برقم العميل. عند اكتمال المكالمة، يقوم برنامج الاتصال تلقائيًا بطلب رقم آخر بعد وقت انتهاء المكالمة المحدد مسبقًا. يُعرف هذا النظام باسم المحول التقدمي.
• يمكن للوكيل التحكم في وقت الإغلاق.
• إجراء مكالمة بين ممثل عميل واحد وممثل عميل واحد. عندما يتصل النظام بالهاتف أولاً إلى ممثل العميل ثم إلى العميل، لن تكون هناك فرصة لتحقيق المكالمات المهجورة للعميل.
• بشكل عام، يعمل برنامج الاتصال التقدمي باستخدام CTI من CRM.
• يمكن للوكيل رؤية المكالمة التي تعرض تفاصيل العميل على الشاشة.
• يتم تسجيل كافة المكالمات في وحدات إدارة علاقات العملاء (CRM) ذات الصلة.
• يقوم CRM بتسجيل المكالمات مع رابط المدة والتحرير والتسجيل.
• إنها نسخة متقدمة من بحث المعاينة. تظل جميع ميزات بحث المعاينة مع البحث التقدمي.
• الهدف من الاتصال التدريجي هو طلب المزيد من الأرقام مع تجربة أفضل للعملاء.
• عندما تكون جودة البحث مع أفضل تجربة للعملاء أمرًا مهمًا، فإن البحث التقدمي يعمل بشكل أفضل.
• قد يكون مثاليًا لقطاعات مثل وكالات السفر والسيارات والعقارات

المسجل التنبؤي- البحث الذكي

• يقوم مدير مركز الاتصال بتحميل البيانات وتعيين ممثلي العملاء للحملة.
• يتصل برنامج الاتصال التنبؤي أولاً برقم العميل. بعد أن يجيب العميل على المكالمة، سيقوم المتصل بتوصيل المكالمة إلى وكيل خامل. هناك فترة توقف قصيرة للعميل قبل الاتصال بالوكيل.
• ونتيجة لذلك، لا يتعين على الوكلاء انتظار المكالمات التي تم قطع اتصالها أو التي لم يتم الرد عليها.
• يتصل برنامج الاتصال الذكي برقم العميل عن طريق إجراء حسابات مثل متوسط ​​وقت التحدث لممثلي العملاء الخاملين. يعمل هذا النظام من خلال التنبؤ بالوقت الذي سيقوم فيه الوكلاء بإنهاء المكالمة. ولهذا السبب يُعرف باسم Smart Dialer.
• وعادة ما يعمل على أساس نسبة الوكيل إلى العميل.
• على سبيل المثال، هناك 50 عميلاً جاهزًا. إذا تم تعريف النسبة على أنها 1.5 (50 × 1.75)، فسيتم الاتصال بـ 75 رقمًا في وقت واحد.
• ستحاول الحملة إجراء 75 مكالمة في المرة الواحدة.
• إجراء مكالمات أكثر من الوسطاء الحاليين. إذا لم يكن التخمين صحيحًا، فيمكن للشخص المتصل إنهاء المكالمة.
• تتوفر جميع الوظائف الأخرى لطالب المعاينة والمتصل التقدمي مثل الشاشة المنبثقة وسجل المكالمات وتسجيل المكالمات وما إلى ذلك في الطلب التنبؤي.

مكالمة تلقائية من الرد الصوتي التفاعلي (IVR).

• البث الصوتي (IVR Calling) هو وسيلة اتصال آلية لإرسال رسالة مسجلة مسبقًا إلى آلاف العملاء في وقت قصير جدًا.
• يتصل برنامج الاتصال التلقائي أولاً برقم العميل. بعد أن يجيب العميل على المكالمة، سيقوم المتصل بقراءة النص المحدد في الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المحدد مسبقًا. يُعرف هذا النظام باسم البث الصوتي.
• يمكن أيضًا تخصيص الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المسروق وعرضه في الوقت الفعلي استنادًا إلى ميزة تحويل النص إلى كلام. إنه مثل جعلك تذكر ديون بطاقتك الائتمانية.
• يجب إنشاء الحملة باستخدام قائمة أرقام العميل والملف الصوتي المحدد مسبقًا لنظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR).
• يمكن إنشاء نظام ملاحظات العملاء باستخدام نظام البث الصوتي. يختار العميل نظام الإدخال والبث الصوتي DTMF ويقدم تقريرًا مفصلاً.
• وهذا يساعد على تقليل الاعتماد على الوكيل.
• يمكن جدولة البث الصوتي لأوقات محددة.
• يمكن إجراء الدراسات الاستقصائية ويمكن قياس رضا العملاء.
• إنه مثالي لمواقف مثل الحملات الانتخابية وتقارير الديون والحملات وتذكيرات الدفع والحجوزات والدعوات والإعلانات.

طرق الاتصال التلقائي الصادرة لمركز الاتصال

مصدر:
https://www.nice.com/blog/the-ultimate-dialer-guide-for-your-outbound-call-center