Различия исходящих вызовов колл-центра

Колл-центры используют разные типы звонков в зависимости от целей своей работы и обслуживания. Цель здесь — охватить больше людей, стать более эффективными, короче говоря, повысить производительность. В целом, компании, торгующие по телефону, стремятся привлечь больше клиентов посредством звонков.

Прежде всего, необходимо объяснить, что такое термины входящий и исходящий:

входящий

Это тип колл-центра или звонка, куда люди звонят и ожидают встречи с представителем клиента. Входящий звонок — это звонок, при котором гражданин хочет связаться с представителем клиента, позвонив по номеру службы поддержки клиентов. Обычно они обеспечивают обслуживание клиентов. Банк является лучшим примером этого.

Исходящий

колл-центрИсходящий звонок, совершаемый компанией, называется исходящим звонком. Обычно это звонки, совершаемые сотрудником представителя клиента (агентом), чтобы связаться с потенциальным клиентом и совершить продажу (продажи по телефону) или связаться с существующими клиентами, чтобы предоставить информацию или предложить новую услугу. Колл-центры, работающие в этом стиле, такжеисходящий колл-центрЭто называется.

Центры исходящего вызова по своей природе хотят совершать много звонков. Лучший способ сделать это — использовать решения для автоматического дозвона.

Давайте рассмотрим наиболее часто используемые методы звонка в колл-центрах:

Ручной поиск

Это можно сделать двумя способами:

• Набирая номера вручную (самый примитивный метод)
• Запуск контролируемого звонка после того, как вы увидите человека, которому нужно позвонить (предварительный просмотр)

Классический ручной поиск;

• Обычно пользователь видит номер в таблице Excel или другом программном обеспечении и вызывает его вручную с телефонного устройства.
• Ручной набор номера, традиционный аналоговый телефон и аналоговыйраспределительная системаможно сделать с помощью .
• Поскольку агенту приходится вручную набирать номер на телефоне, ошибочный набор является обычным явлением и отнимает много времени.
• Там, где перевод выполняется вручную, производительность низкая, и ее трудно измерить.

Предварительный поиск – перевод посредством предварительного просмотра

• Это управляемая агентом поисковая система.
• Его часто интегрируют с такими приложениями, как CRM, использующими технологию CTI.
• Это помогает клиенту просмотреть свои данные, прежде чем позвонить клиенту.
• агентCRMВы можете позвонить клиенту, нажав на номер на .
• Также известен как звонок в один клик.
• Когда агент набирает номер, во всплывающем окне отображается информация о клиенте и предлагаются варианты написания торговых заметок. Во всплывающем окне экрана также отображается информация о предыдущем разговоре с клиентом.
• Программное обеспечение CRM записывает звонок с указанием продолжительности, тенденции и ссылки на запись.
• Вся информация о звонках связана с соответствующими модулями CRM. (например, контакт, учетная запись, соглашение, запрос и т. д.)
• Это помогает агенту повысить производительность и достичь более высоких ожиданий.
• Он обеспечивает индивидуальный подход к каждому клиенту и обеспечивает различные уровни обслуживания клиентов.
• Это облегчает процесс адаптации новых сотрудников.

Методы автоматического набора

Существует 3 способа автоматического набора номера номеронабирателем.

• Прогрессивный конвертер
• Умный поиск
• Голосовое вещание (IVR-вызов)

Давайте попробуем разобраться в этих методах.

Прогрессивный номеронабиратель- Прогрессивный конвертер

• Менеджер или администратор колл-центра передает список данных о клиентах другому агенту.
• Агент может просматривать данные, содержащие информацию о клиенте.
• Автодозвон сначала вызывает номер агента. Когда агент отвечает на звонок, дозвонщик набирает номер клиента. Когда вызов завершен, дозвонщик автоматически набирает другой номер по истечении заранее определенного времени переноса. Эта система известна как прогрессивный преобразователь.
• Агент может контролировать время закрытия.
• Выполняет вызов между 1 представителем клиента и 1 представителем клиента. Когда система сначала дозванивается до представителя клиента, а затем до клиента, прерванные вызовы не имеют шансов быть реализованными для клиента.
• Как правило, Прогрессивная звонилка работает с использованием CTI из CRM.
• Агент может видеть вызов, отображая сведения о клиенте на экране.
• Все звонки фиксируются в соответствующих модулях CRM.
• CRM регистрирует звонки с указанием продолжительности, редактирования и ссылки на запись.
• Это расширенная версия предварительного поиска. Все функции предварительного поиска остаются при использовании прогрессивного поиска.
• Цель прогрессивного набора номера — набрать больше номеров и улучшить качество обслуживания клиентов.
• Когда важно качество поиска и удобство работы с клиентами, лучше всего работает прогрессивный поиск.
• Это может быть идеально для таких секторов, как туристическое агентство, автомобилестроение, недвижимость.

Предиктивный дозвонщик- Умный поиск

• Менеджер колл-центра загружает данные и назначает представителей клиента на кампанию.
• Устройство интеллектуального набора номера сначала звонит на номер клиента. После того, как клиент ответит на звонок, дозвонщик соединит вызов с незанятым агентом. Перед подключением к агенту клиент делает небольшую паузу.
• В результате агентам не приходится ждать отключенных или пропущенных вызовов.
• Интеллектуальный номеронабиратель звонит на номер клиента, производя расчеты, например, среднее время разговора бездействующих представителей клиента. Эта система работает, предсказывая, когда агенты повесят трубку. Вот почему он известен как Smart Dialer.
• Обычно это работает на основе соотношения агентов и клиентов.
• Например, готово 50 Агентов. Если соотношение определено как 1,5 (50 x 1,75), будет одновременно звониться 75 номеров.
• Кампания попытается одновременно удерживать 75 звонков.
• Делает больше звонков, чем существующие брокеры. Если предположение неверно, вызываемый абонент может повесить трубку.
• Все остальные функции предварительного набора номера и прогрессивного набора номера, такие как всплывающие окна на экране, журнал вызовов, запись вызовов и т. д., доступны в Predictive Dial.

Автоматический вызов IVR

• Голосовое вещание (IVR Calling) — это метод автоматического набора номера, позволяющий отправить заранее записанное сообщение тысячам клиентов за очень короткое время.
• Автодозвон сначала набирает номер клиента. После того, как клиент ответит на звонок, дозвонщик прочитает текст, определенный в предустановленном IVR. Эта система известна как голосовое вещание.
• Украденный IVR также можно настроить и отображать в режиме реального времени на основе преобразования текста в речь. Это все равно, что заставить вас упомянуть о своей задолженности по кредитной карте.
• Кампанию необходимо создать со списком номеров клиента и предустановленным аудиофайлом для IVR.
• Систему обратной связи с клиентом можно создать с помощью системы голосового вещания. Заказчик выбирает систему DTMF-ввода и голосового вещания и предоставляет подробный отчет.
• Это помогает снизить зависимость от агента.
• Аудиотрансляцию можно запланировать на определенное время.
• Можно проводить опросы и измерять удовлетворенность клиентов.
• Он идеально подходит для таких ситуаций, как избирательные кампании, отчеты о долгах, кампании, напоминания о платежах, бронирование, приглашения и реклама.

Методы автоматического набора исходящего номера колл-центра

Источник:
https://www.nice.com/blog/the-ultimate-dialer-guide-for-your-outbound-call-center