9 تقارير مهمة لمركز الاتصال
Çağrı merkezi KPI'larınızı nasıl ölçersiniz? Sürekli takip ettiğiniz çağrı merkezi metrikleri nelerdir? Uymanız gereken çağrı merkezi ölçütleri veya endüstri standartları var mı? Seçilen her metrik,
كيف يمكنك قياس مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال الخاص بك؟ ما هي مقاييس مركز الاتصال التي تراقبها باستمرار؟ هل هناك معايير مركز الاتصال أو معايير الصناعة التي يجب عليك الالتزام بها؟ يعتمد كل مقياس يتم اختياره على هدف (أهداف) النشاط التجاري.
قد يختلف ما تعتبره مقاييس مركز الاتصال المهمة لعمليتك عن الأنشطة التجارية الأخرى.
كل شركة لديها مقاييس مركز الاتصال التي تقيس النجاح من خلالها. ولكن إذا كنت تريد مركز اتصال مزدهرًا يتمتع بتدفق إيرادات وعملاء سعداء، فيجب أن تكون مقاييس أداء مركز الاتصال التالية في قائمة مراقبتك.
تقارير مركز الاتصال الهامة في عام 2022
- متوسط الوقت في قائمة الانتظار
- متوسط وقت الانتظار
- متوسط معدل الحمل
- جودة الاتصالات
- مستوى الخدمة
- معدل التخلي
- حل المكالمة الأولى
- معدل الإشغال
- رضا العملاء
متوسط الوقت في قائمة الانتظار
ما المدة التي ينتظرها عملاؤك قبل أن ينضم إليهم أحد الممثلين؟
لا يحب العملاء الانتظار على الهاتف لفترات طويلة وعادة ما يصلون خلال دقيقتين.
بشكل عام، الهدف من مراكز الاتصال هو تقليل وقت الانتظار. ومع ذلك، من المهم ملاحظة أن إلغاء وقت الانتظار ليس مناسبًا؛ لذلك يجب على مراكز الاتصال إنشاء طرق مثيرة لإبقاء العملاء منخرطين أثناء انتظارهم لرد الوكيل.
وقال ريتشارد لارسون، الخبير الرائد في مجال الانتظار في العالم: "في كثير من الأحيان تكون سيكولوجية الانتظار أكثر أهمية من إحصائيات الانتظار".
يمكنك ترفيه المتصلين بك بالموسيقى الجيدة أو المعلومات المفيدة من خلال نظام الرد الصوتي التفاعلي IVR الخاص بك. يمكن أن تمثل موسيقى الرد الصوتي التفاعلي (IVR) أو الرسائل الفرق بين الوقت الذي تقضيه في قائمة الانتظار ومعدل الترك.
يمكنك أيضًا إنشاء قوائم انتظار مخصصة للفرق والوكلاء الذين يتعاملون مع مشكلات محددة. مع نظام ACD المدعوم بالذكاء الاصطناعي، تكون قوائم الانتظار عند الحد الأدنى. هل تقدم خيار رد الاتصال للمتصلين بك؟ من خلال ميزة رد الاتصال بقائمة الانتظار، يتوفر للعملاء الذين ظلوا ينتظرون في قائمة الانتظار لأكثر من ساعة معينة خيار تلقي رد اتصال بدلاً من البقاء في قائمة الانتظار.
متوسط وقت الانتظار
يعد تتبع وقت وكلائك بين المكالمات طريقة ممتازة لقياس كفاءة عمليات مركز الاتصال لديك.
لا ينبغي أن يكون وقت الانتظار في مركز الاتصال الخاص بك طويلًا جدًا أو قصيرًا جدًا، حيث يجب على وكلائك تحقيق التوازن بين عدم تشتيت انتباههم بسبب الملل ولكن عدم التحميل الزائد بالمكالمات، وبين توفر الوقت الكافي لتصفح المعلومات للمكالمة التالية.
قد يتأثر وقت انتظار مركز الاتصال الخاص بك ببرامج الاتصال التي تختارها، خاصة بالنسبة للعمليات الصادرة. يمكن لعملائك قضاء الكثير من الوقت في البحث عن رقم الشخص التالي أو طلب الرقم يدويًا بين المكالمات.
يوفر لك استوديو مركز الاتصال خيارات الاتصال التي تساعد عملك في الحصول على أفضل وقت انتظار للوكلاء. لا توجد شركة تريد ممثلين أقل نشاطًا، وفي الوقت نفسه، لا تريد أن يتم تحميلهم فوق طاقتهم.
إن الحصول على المجموعة الصحيحة من خيارات الاتصال يمكن أن يوفر عمليات مركز الاتصال الخاص بك من وقت انتظار طويل.
متوسط وقت المناولة
يعد متوسط وقت المناولة (AHT) مقياسًا ضروريًا يجب مراعاته في عمليات مركز الاتصال لديك. يقيس هذا متوسط الوقت المستغرق في المكالمة من البداية إلى النهاية، بما في ذلك وقت التحدث والوقت المستغرق حتى النهاية.
يعد متوسط وقت التعامل مع المكالمات في مركز الاتصال الخاص بك مؤشرًا على الكفاءة، إلى جانب معدل حل المكالمات والتكلفة لكل شخص.
وفقًا لـ Callcenterhelper، فإن معيار صناعة مركز الاتصال لـ AHT هو 6 دقائق و3 ثوانٍ. ومع ذلك، فإن هذا يختلف باختلاف قطاعات الأعمال.
الهدف من عمليات مركز الاتصال الخاص بك هو إبقاء AHT الخاص بك عند أدنى مستوى ممكن. تتمثل إحدى الطرق في الحصول على ميزة برمجة نصية وسيطة فعالة لتوجيه محادثاتهم وتوحيدها.
لضمان حصول العملاء على استجابات في الوقت المناسب، يمكنك تقليل وقت المحادثة عن طريق أتمتة الأسئلة والقرارات بناءً على أنواع طلبات محددة.
يقوم برنامج CRM (عند دمجه) بتغذية البرامج النصية بالبيانات المتوفرة أيضًا من خدمات الويب الأخرى للسماح بنهج مخصص وأكثر تخصيصًا.
هناك طريقة أخرى لتقليل AHT الخاص بك وهي تبسيط وتوحيد عملية إعداد تقارير ما بعد المكالمة الخاصة بوكيلك باستخدام رموز الإكمال، وهي ميزة متوفرة في Call Center Studio.
جودة الاتصال
في حين يرى الكثيرون أن جودة الاتصالات يمكن أن تكون وسيلة ذاتية لقياس أداء الوكلاء، إلا أنها تزيد من رضا العملاء عند القيام بها بشكل صحيح. فهو يساعد مركز الاتصال الخاص بك على قياس الكفاءة المهنية لعملائك.
لمراقبة ذلك، تحتاج إلى متخصص في مراقبة الجودة لتحليل تسجيلات المكالمات العشوائية وتزويد العملاء بمعلومات دقيقة وذات صلة، مع الاهتمام بالتفاصيل مثل نصوص المكالمات أو اللغة المناسبة، والمجاملة، والتقاط بيانات العملاء بشكل فعال.
يمكنك أيضًا قياس جودة اتصالاتك من خلال التقارير التي يتم إنشاؤها بواسطة أنظمة إعداد التقارير. أنت بحاجة إلى الاهتمام بجودة الاتصال لتحديد التسريبات المحتملة في تقديم خدمة عملاء عالية الجودة بشكل عام.
مستوى الخدمة/زمن الاستجابة
يعد وقت الاستجابة أحد أهم مقاييس أداء وكيل مركز الاتصال لمركز الاتصال الخاص بك. متوسط مستوى الخدمة لمراكز الاتصال هو 80/20. وهذا يعني أن مركز الاتصال الخاص بك يجيب على 80 بالمائة من المكالمات الواردة خلال 20 ثانية (حوالي ست رنات).
لزيادة مستوى الخدمة، يمكنك التفكير في تقليل الوقت المستغرق للرد على المكالمات. ولكن من المهم أيضًا ملاحظة ما يحدث عندما يتواصل مندوبوك مع العملاء.
هل استعدوا للدعوة؟ هل لديهم أي فكرة عما يريده العميل؟
بالنسبة للمحادثات الخاصة، تحتاج إلى تزويد وكلائك بمعلومات دقيقة حول المتصل.
تدعم واجهة برمجة التطبيقات العامة الخاصة بـ Call Center Studio التكامل السريع والسهل مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي تختاره، مما يؤدي إلى تبسيط عملية تتبع سجل المتصل. بالإضافة إلى ذلك، من خلال وظيفة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي، يتم إرسال المعلومات ذات الصلة حول المتصل إلى الوكلاء. وهذا يجعل من السهل تحقيق FCR.
وفقا لإحصائيات مركز الاتصال، يختلف مستوى الخدمة باختلاف المنصات؛
- البريد الإلكتروني - 100% من رسائل البريد الإلكتروني خلال 24 ساعة (تهدف مراكز الاتصال الأفضل إلى الرد على 80% من رسائل البريد الإلكتروني خلال 15 دقيقة)
- الدردشة المباشرة – 80% من المحادثات في 20 ثانية
- وسائل التواصل الاجتماعي - من الصعب تحديد متوسط الصناعة
- تطبيقات الرسائل القصيرة/الرسائل - يتم الرد على 80% من الرسائل خلال 40 ثانية
معدل التخلي / المكالمات الفائتة (معدل التخلي)
هل يتصل العملاء بمركز الاتصال الخاص بك ويضطرون إلى الانتظار لفترة طويلة، ثم يغضبون في النهاية ويتركون المكالمة؟ وهذا يؤثر على معدل التخلي الخاص بك.
هناك العديد من الأشياء التي يمكن أن تؤدي إلى ارتفاع معدل التخلي عن المكالمات لمركز الاتصال الخاص بك، مثل نص الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المكتوب بشكل سيئ، أو وقت الانتظار الطويل، أو موسيقى الانتظار السيئة، أو خيارات الرد الصوتي التفاعلي المعقدة. مهما كانت الحالة، فهو مقياس يجب أن تراقبه عن كثب.
وفقًا لمعيار Talkdesk، يبلغ معدل ترك مركز الاتصال حوالي 12%. في بعض الصناعات، يكون معدل ترك البحث من 2% إلى 5% مقبولاً. ومع ذلك، قد يختلف هذا وفقًا لمركز الاتصال الخاص بك.
على سبيل المثال، يمكن أن يكون معدل التخلي بنسبة 5% مكلفًا في صناعة التجارة الإلكترونية، حيث يمكن للعملاء التحول بسهولة إلى منافسيك.
يتم قياس معدل التخلي عن طريق المكالمات الفائتة (عندما تصل المكالمات إلى الحد الأقصى لوقت الانتظار)، أو المكالمات المنقطعة (بسبب أخطاء فنية)، أو المكالمات القصيرة (ينهي المتصل المكالمة بعد أن يرد الوكيل)، أو المكالمات المفقودة (مكالمات مهجورة + مكالمات لم يرد عليها + مكالمات مقطوعة). ولذلك، لا ينبغي أن تأخذها في الاعتبار عند حساب معدل التخلي.
على سبيل المثال، يتلقى مركز الاتصال الخاص بك 50 مكالمة في الساعة، ويتم إنهاء خمس من هذه المكالمات دون التحدث إلى أحد الممثلين. معدل التخلي الخاص بك للساعة الماضية هو 10٪.
حل المكالمة الأولى (معدل الإشغال)
تعتبر العديد من الشركات أن دقة المكالمة الأولى (FCR) هي مقياس مركز الاتصال الأكثر قيمة. تدعم الأبحاث التي أجرتها شركة أبحاث اتصالات العملاء ومجموعة قياس جودة الخدمة (SQM) الاستشارية هذا الأمر.
الحساب: عدد FCR للمكالمات / إجمالي عدد المكالمات
وفقًا لـ SQM، فإن زيادة معدل FCR الخاص بك يتناسب بشكل مباشر مع زيادة رضا العملاء. مقابل كل زيادة بنسبة 2% في FCR، تحصل على تحسن بنسبة 2% في رضا العملاء.
يمكن أن يكون قياس FCR داخليًا (أنت تحدده) أو خارجيًا (يقرره العملاء). كلا القياسين لهما متوسطات مختلفة. ويبلغ متوسط الصناعة لمراكز الاتصال الداخلية 85% والخارجية 70%.
لا تعني معدلات الإشغال المرتفعة دائمًا زيادة الإنتاجية. في حين أن الوكلاء لا يزالون قادرين على التعامل مع موجة الإشغال قصيرة المدى، إلا أنه يمكن أن يؤدي إلى الإرهاق عندما يستمر لفترة طويلة. لذلك، للحصول على أقصى استفادة من معدل التعبئة الخاص بك، تحتاج إلى النظر في الإنتاجية الإجمالية، ومعدلات الخطأ، ونقاط الجودة، وما إلى ذلك، ويجب أن تؤخذ بعين الاعتبار، بالإضافة إلى عوامل أخرى مثل
للحفاظ على مستوى الإشغال المناسب، يجب أن يكون لديك نظام جدولة فعال للوكالة لإشراك الوكالات وتحقيق التوازن بين أعباء العمل بشكل فعال.
هناك طريقة أخرى تتمثل في اتباع نهج متعدد القنوات لتقديم خدمة العملاء. يجب أن يكون ممثلوك قادرين على تبديل القنوات لموازنة الكميات الكبيرة من قناة معينة.
رضا العملاء (رضا العملاء)
الهدف النهائي لتتبع المقاييس هو توفير رضا العملاء الذي لا مثيل له والذي يحول العملاء إلى مدافعين عن عملك. عندما يحقق عملك رضا العملاء، فإنه يؤثر بشكل مباشر على إيرادات الشركة ومعنويات الموظفين وأدائهم.
يؤدي العملاء غير الراضين إلى الإضرار بشركتك ومعنويات الموظفين الأقل تحفيزًا لإنجاز المهام اليومية.
يمكن أن ينجم انخفاض رضا العملاء عن عدم فهم وكلائك للاستفسارات، أو افتقارهم إلى إتقان المهارات الأساسية للتعامل مع الاستفسارات، أو العمل مع حل مركز اتصال معقد يحبط العملاء دون وجود الدافع لمساعدتهم.
يمكن أن تشمل التحديات الأخرى البرمجة النصية الضعيفة للوكيل وتكامل CRM الذي يعرض معلومات العميل قبل بدء المكالمة.
على الرغم من أنه قد يكون من الصعب قياس رضا العملاء، إلا أن استطلاعات ما بعد المكالمة والتحليلات الصوتية وحل المكالمة الأولى ومعدلات ترك المكالمة تعد مؤشرات جيدة لمستوى رضا مركز الاتصال الخاص بك.