9 Важные отчеты колл-центра

Как вы измеряете KPI своего колл-центра? Какие показатели колл-центра вы постоянно отслеживаете? Существуют ли стандарты колл-центра или отраслевые стандарты, которых вы должны придерживаться? Каждая выбранная метрика зависит от целей бизнеса.

Показатели колл-центра, которые вы считаете важными для вашей работы, могут отличаться от показателей других компаний.

У каждого бизнеса есть показатели колл-центра, по которым он измеряет успех. Но если вам нужен процветающий контакт-центр с источником дохода и довольными клиентами, в вашем списке наблюдения должны быть следующие показатели эффективности колл-центра.

Важные отчеты колл-центра в 2022 году

1. Среднее время в очереди
2. Среднее время ожидания
3. Средняя балансовая ставка
4. Качество связи
5. Уровень обслуживания
6. Уровень отказов
7. Решение по первому звонку
8. заполняемость
9. удовлетворенность клиентов

Среднее время в очереди

Как долго ваши клиенты ждут, прежде чем к ним присоединится представитель?

Клиенты не любят долго ждать по телефону и обычно прекращают разговор в течение двух минут.

Как правило, цель колл-центров — сократить время ожидания в очереди. Однако важно отметить, что устранение времени ожидания в очереди нецелесообразно; поэтому колл-центры должны найти интересные способы поддерживать интерес клиентов, пока они ждут ответа агента.

«Часто психология очередей важнее статистики ожидания», — сказал Ричард Ларсон, ведущий мировой эксперт по очередям.

Вы можете развлекать своих собеседников хорошей музыкой или полезной информацией через систему IVR. Хорошая музыка или сообщения IVR могут стать решающим фактором между временем, проведенным в очереди, и процентом отказов.

Вы также можете создавать собственные очереди для команд и агентов, занимающихся конкретными проблемами. Благодаря системе ACD на базе искусственного интеллекта очереди сводятся к минимуму. Предлагаете ли вы возможность обратного звонка своим абонентам? Благодаря функции обратного вызова в очереди клиенты, ожидающие в очереди более определенного часа, имеют возможность получить обратный вызов вместо того, чтобы оставаться в очереди.

Среднее время ожидания

Отслеживание времени, затрачиваемого вашими агентами между звонками, — отличный способ измерить эффективность работы вашего колл-центра.

Время ожидания в вашем колл-центре не должно быть слишком длинным или слишком коротким, поскольку ваши агенты должны найти баланс между тем, чтобы не отвлекаться на скуку, но не быть перегруженными звонками, и иметь достаточно времени для просмотра информации для следующего звонка.

На время ожидания вашего колл-центра могут влиять выбранные вами номера дозвона, особенно для исходящих операций. Ваши агенты могут тратить много времени на поиск номера следующего человека или на набор номера вручную между вызовами.

Студия колл-центра балует вас опциями дозвона, которые помогут вашему бизнесу максимально сократить время ожидания агентов. Ни один бизнес не хочет менее активных представителей и в то же время не хочет, чтобы они были перегружены.

Правильная комбинация параметров дозвона может избавить ваш колл-центр от длительного ожидания.

Среднее время обработки

Среднее время обработки (AHT) — это необходимый показатель, который следует учитывать при работе вашего колл-центра. Он измеряет среднее время, затраченное на разговор от начала до конца, включая время разговора и время до завершения.

Среднее время обработки вызовов в вашем колл-центре является показателем эффективности, наряду с уровнем разрешения вызовов и стоимостью на человека.

По данным Callcenterhelper, отраслевой стандарт колл-центра для AHT составляет 6 минут и 3 секунды. Однако это варьируется в разных секторах бизнеса.

Целью работы вашего колл-центра является поддержание AHT на минимально возможном уровне. Один из способов — иметь эффективную функцию сценариев-посредников, которая будет направлять и стандартизировать их разговоры.

Чтобы клиенты получали своевременные ответы, вы можете сократить время разговора, автоматизируя вопросы и решения на основе конкретных типов запросов.

Программное обеспечение CRM (если оно интегрировано) снабжает сценарии данными, которые также доступны из других веб-сервисов, что обеспечивает индивидуальный и более персонализированный подход.

Еще один способ уменьшить AHT — упростить и стандартизировать процесс отчетности вашего агента после звонка с помощью кодов завершения — функции, доступной в Call Center Studio.

Контактное качество

Хотя многие утверждают, что качество связи может быть субъективным способом измерения эффективности работы агентов, если все сделано правильно, оно повышает удовлетворенность клиентов. Это помогает вашему колл-центру оценить профессионализм ваших агентов.

Чтобы отслеживать это, вам нужен специалист по контролю качества, который будет анализировать записи случайных звонков и предоставлять клиентам соответствующую и точную информацию, уделяя при этом внимание таким деталям, как соответствующие сценарии звонков или язык, вежливость и эффективный сбор данных о клиентах.

Вы также можете измерить качество связи с помощью отчетов, созданных системами отчетности. Вам необходимо обратить внимание на качество связи, чтобы выявить потенциальные утечки в общем обеспечении качественного обслуживания клиентов.

Уровень обслуживания/время ответа

Время ответа — один из ключевых показателей эффективности работы операторов колл-центра для вашего контакт-центра. Средний уровень обслуживания колл-центров — 80/20. Это означает, что ваш колл-центр отвечает на 80 процентов входящих звонков в течение 20 секунд (около шести звонков).

Чтобы повысить уровень обслуживания, вы можете рассмотреть возможность сокращения времени ответа на звонки. Но также важно наблюдать, что происходит, когда ваши представители общаются с клиентами.

Они подготовились к звонку? Имеют ли они представление о том, чего хочет клиент?

Для частных разговоров вам необходимо вооружить своих агентов точной информацией о звонящем.

Публичный API Call Center Studio поддерживает быструю и простую интеграцию с выбранной вами CRM, оптимизируя процесс отслеживания истории звонков. Кроме того, благодаря функции IVR на базе искусственного интеллекта агентам отправляется соответствующая информация о звонящем. Это облегчает достижение FCR.

По статистике колл-центров, уровень обслуживания на разных платформах разный;

• Электронная почта – 100% электронных писем в течение 24 часов (более эффективные контакт-центры стремятся отвечать на 80% электронных писем в течение 15 минут)
• Живой чат – 80% чатов за 20 секунд
• Социальные сети: сложно определить средний показатель по отрасли
• Приложения для обмена SMS/мессенджерами – на 80% сообщений отвечают в течение 40 секунд.

Коэффициент потери/пропущенного вызова (коэффициент потери)

Клиенты звонят в ваш контакт-центр и вынуждены долго ждать, в конечном итоге злятся и отказываются от звонка? Это влияет на ваш процент отказов.

Несколько факторов могут привести к высокому проценту отказов от вызовов в вашем колл-центре, например плохо написанный сценарий IVR, длительное время удержания, плохая музыка для удержания или сложные параметры IVR. В любом случае, это показатель, за которым следует внимательно следить.

По данным Talkdesk, уровень заброшенности колл-центров составляет около 12%. В некоторых отраслях приемлемый процент отказов от поиска составляет от 2% до 5%. Однако это может варьироваться в зависимости от вашего колл-центра.

Например, уровень отказов в размере 5% может оказаться дорогостоящим в индустрии электронной коммерции, где клиенты могут легко переключиться на ваших конкурентов.

Коэффициент сброса измеряется по пропущенным вызовам (когда вызовы достигают максимального времени удержания), пропущенным вызовам (из-за технических ошибок), коротким вызовам (звонящий вешает трубку после того, как оператор берет трубку) или потерянным вызовам (пропущенные вызовы + пропущенные вызовы + сброшенные вызовы). Поэтому вам не следует учитывать их при расчете процента отказов.

Например, ваш колл-центр принимает 50 звонков в час, и пять из них прерываются, не разговаривая с представителем. Ваш процент отказов за последний час составляет 10%.

Разрешение первого звонка (занятость)

Многие компании считают разрешение первого звонка (FCR) наиболее ценным показателем колл-центра. Это подтверждают исследования, проведенные исследовательской и консалтинговой фирмой Service Quality Measurement (SQM) Group.

Расчет: количество вызовов FCR / общее количество вызовов.

По данным SQM, повышение ставки FCR прямо пропорционально повышению удовлетворенности клиентов. На каждые 2% увеличения FCR вы получаете 2% повышение удовлетворенности клиентов.

Измерение FCR может быть внутренним (по вашему усмотрению) или внешним (по решению клиента). Оба измерения имеют разные средние значения. Средний показатель по отрасли для внутренних колл-центров составляет 85%, а для внешних — 70%.

Более высокая заполняемость не всегда означает повышение производительности. Хотя агенты по-прежнему могут справиться с кратковременным всплеском занятости, это может привести к выгоранию, если это продолжается в течение длительного времени. Таким образом, чтобы получить максимальную отдачу от заполняемости, вам необходимо учитывать общую производительность, частоту ошибок, показатели качества и т. д., а также другие факторы, такие как

Чтобы поддерживать правильный уровень занятости, у вас должна быть эффективная система планирования агентств, позволяющая эффективно привлекать агентства и балансировать рабочую нагрузку.

Другой метод — использовать многоканальный подход к обслуживанию клиентов. Ваши представители должны иметь возможность переключать каналы, чтобы сбалансировать большие объемы трафика с определенного канала.

Удовлетворенность клиентов (удовлетворенность клиентов)

Конечная цель отслеживания показателей — обеспечить непревзойденную удовлетворенность клиентов, которая превратит клиентов в защитников вашего бизнеса. Когда ваш бизнес достигает удовлетворенности клиентов, это напрямую влияет на корпоративные доходы, моральный дух сотрудников и производительность.

Недовольные клиенты наносят ущерб вашему бизнесу и моральному духу сотрудников, которые менее мотивированы на выполнение повседневных задач.

Низкая удовлетворенность клиентов может быть результатом того, что ваши агенты не понимают запросы, не имеют базовых навыков для обработки запросов или работают со сложным решением колл-центра, которое расстраивает клиентов, не имея мотивации помочь им.

Другие проблемы могут включать в себя плохое написание сценариев агента и интеграцию CRM, которая отображает информацию о клиенте перед началом звонка.

Хотя удовлетворенность клиентов может быть трудно измерить, опросы после звонков, голосовая аналитика, показатели разрешения первых звонков и процент отказов от вызовов являются хорошими показателями уровня удовлетворенности вашего колл-центра.