Что такое веб-чат (живой чат)? Подробное руководство

Веб-чат или чат— это канал поддержки, который обеспечивает письменное общение в режиме реального времени через веб-сайт или мобильное приложение. Посетитель открывает чат с представителем через появившееся в браузере мини-окно; Сообщения передаются на сервер и возвращаются с использованием WebSocket или логики длинного опроса. Виджеты на основе JavaScript запускаются на стороне браузера, а управление сеансами, очередь сообщений и серверные службы — на стороне сервера. Таким образом, быстрое взаимодействие происходит без необходимости голосового разговора.

Как работает веб-чат?

1. Кнопка чата: добавленный на страницу короткий код JavaScript вызывает кнопку чата на каждой странице.
2. Открытие сессии: когда посетитель нажимает, браузер получает уникальный идентификатор сеанса и создается зашифрованный канал SSL.
3. Назначение представителя: Механизм маршрутизации; Он назначает наиболее подходящего человека с учетом области компетенции агента, линейного или кругового распределения или даже интенсивности исходящей кампании.
4. Обмен сообщениями в режиме реального времени: сообщения передаются в двух направлениях, без задержек, через соединение WebSocket. В случае перегрузки отображается информация об очереди и времени ожидания.
5. Интеграции: Благодаря интеграции со службой поддержки, синхронизации CRM или Microsoft Directory профиль посетителя автоматически находится и отображается на экране представителя. Стенограмма чата затем записывается в систему отчетности.

Преимущества для колл-центров

• Одновременные разговоры: один агент снижает затраты за счет одновременной обработки нескольких чатов.
• Быстрое решение: Скорость решения проблемы при первом обращении увеличивается благодаря ссылкам на часто задаваемые вопросы или предопределенным макросам (готовым ответам).
• Тихая рабочая среда: снижается уровень шума в офисе; Идеально подходит для представителей, работающих на дому.
• Богатство данных: такие данные, как IP, история страниц, содержимое корзины, создают возможности мгновенных продаж.
• Совместимость: благодаря стандартам специальных возможностей может быть предложена поддержка клавиатуры и чтения с экрана.

Области использования

• Электронная коммерция: снижает процент брошенных корзин и предоставляет возможности перекрестных продаж.
• Финансы и страхование: ускоряет процессы, требующие совместного использования документов и аутентификации.
• SaaS и техническая поддержка: Обеспечивает мгновенное вмешательство с помощью виджета в приложении.
• Общественность и образование: обратная связь предоставляется по запросам граждан или студентов без очереди.

Преимущества и недостатки

ПреимуществоНедостатокНизкое использование полосы пропускания. Проблемы с неправильным написанием или восприятием жаргона. Мгновенная расшифровка и отчетность. Длинная очередь ожидания в условиях интенсивного трафика. Круглосуточное обслуживание с интеграцией ботов. Отсутствие индивидуального подхода (тон голоса). Многоязычная поддержка. Необходимость регулярного аудита на предмет уязвимостей безопасности.

Альтернативные каналы

• Телефон: Голосовая связь по-прежнему остается лучшим выбором в сложных вопросах.
• Электронная почта: Подходит для официальных документов, предложений и длинных объяснений.
• Социальные сообщения (WhatsApp, Facebook Messenger): Низкий барьер благодаря существующей базе пользователей.
• Портал самообслуживания и чат-бот: Автоматизация простых вопросов снижает нагрузку на агента.
• Видеочат: используется в сценариях, где требуется аутентификация или визуальная идентификация.

Рекомендуемые решения для веб-чата

• Зендеск Чат: известен своими мощными отчетами и многоканальной интеграцией пакетов.
• домофон: предлагает встроенные в продукт сообщения, целевые туры и ботов на базе искусственного интеллекта.
• Живой чат: Удобный интерфейс обеспечивает более 200 интеграций и готовых команд.
• свежий чат: Многоязычный бот включает функции отслеживания событий и автоматической пометки.
• tawk.to: Он привлекателен для МСП своей 100% бесплатной моделью и неограниченной представительской поддержкой.
• Genesys Cloud CX: Масштабируемость предприятия интегрирована со стратегиями многоканальной голосовой связи и исходящей связи.
• LivePerson: оптимизирует путь клиента с помощью анализа намерений на основе искусственного интеллекта.

Измените ситуацию к лучшему с помощью живого чата Yeastar

Yeastar, улучшая работу вашего колл-центраP-серияОценка встроенного в коммутатор модуля живого чата обеспечивает значительную добавленную стоимость как с точки зрения стоимости, так и с точки зрения интеграции. Чаты, поступающие через виджет веб-сайта, позволяют плавно переходить к аудио и видео в одном интерфейсе;CRMГотов к синхронизации; Благодаря правилам бота на обычные вопросы отвечают в течение нескольких секунд. Более того, поскольку модель лицензирования рассчитана на каждый канал, а не на пользователя, бюджет остается под контролем даже в условиях растущего трафика. Комплексные отчеты, ограничение одновременного чата иИнтеграция службы поддержкиБлагодаря таким функциям, как онлайн-чат Yeastar, он считается эффективным решением, которое выводит качество обслуживания клиентов на новый уровень.