25 советов для профессионального телефонного звонка

разговариваю по телефонуЭто не выходит из моды. С начала пандемии разговоры по телефону снова стали одним из самых важных ежедневных занятий для многих людей, как в профессиональной, так и в личной жизни. Как и при личном разговоре, при разговоре по телефону очень важно правильное общение.

Подготовка к профессиональному телефонному разговору

1. Уточнение цели поиска

Сформулируйте цель встречи одним предложением: «Заключение договора на техническое обслуживание консенсусом за 15 минут». Ясность цели; Это облегчает управление временем и концентрацию.

2. Предварительное углубленное исследование

Собирать актуальные данные из LinkedIn, веб-сайта компании и записей интеграции службы поддержки; Вы укрепляете доверие с помощью конкретных ссылок, таких как «Я просмотрел журнал активности, которым вы поделились на прошлой неделе».

3. Типы корпоративных телефонных звонков

• Поддержка и отслеживание заявок
• Координация проекта
• Отношения с поставщиками
• Внутренняя синхронизация команды
• Кризисное управление и реагирование на чрезвычайные ситуации

На эти сценарии, не связанные с продажами, приходится основная часть ежедневного трафика корпоративной линии.

4. Стратегия выбора времени

Для исходящих продаж вторник–четверг 10:00–11:30 или 14:00–16:00; Для звонков в службу поддержки первые 60 минут начала смены увеличивают успех.

Последовательность телефонных звонков

5. Профессиональное приветствие при поднятии трубки

«Здравствуйте, Элиф Йылмаз из Nolto Technology; я звоню по поводу вашего запроса на контракт на техническое обслуживание».

• Имя + учреждение + причина встречи должны быть сообщены в течение первых 7 секунд.
• Вежливый, но формальный тон усиливает первое впечатление.

6. Тон голоса и скорость речи.

Идеальная скорость — 130–150 слов в минуту. Легкая улыбка усиливает ощущение «теплоты» по телефону.

7. Активное слушание и эмпатия

Короткие утверждения («Я понимаю»), итоговые предложения («Вы предпочитаете облачное решение») и модель LEAP (Слушайте – Сопереживайте – Спросите – Предложите) эффективны в управлении сопротивлением.

8. Сильная структура вопросов

Выявляйте потребности с помощью открытых вопросов и вносите ясность с помощью закрытых вопросов.
Пример: «В среднем больше 50 звонков в день?»

9. Микрообязательства

«Разумно ли то, что я сказал вам до сих пор?» Подобные вопросы открывают путь к большим решениям, получая небольшие подтверждения.

10. Четкое завершение и подведение итогов

«Резюме: запас запчастей 18 июня, демо-монтаж 24 июня».
Неопределенность исчезает; дальнейшие действия становятся ясными.

Выбор технологий и оборудования

11. Сравнение телефонной трубки и проводной гарнитуры

КритерииТрубкаПроводная гарнитураЭргономикаУсталость рукГромкая связьСвободные рукиКачество звукаСтандартВысокое + шумоподавлениеВедение заметокОграниченноеКомфорт

12. Сравнение проводных и беспроводных наушников

КритерииПроводнойБеспроводнойНастройкаПодключи и работайСопряжение BluetoothСвобода передвиженияОграничено10–30 мБеспокойство о заряде батареиНетДа (8–30 часов)

Проводные гарнитуры больше подходят тем, кто работает стационарно в офисе, а беспроводные — тем, кто находится в движении.

13. Мобильный или настольный телефон?

СценарийМобильный телефонНастольный телефон, подключенный к коммутатору компанииМобильный представитель (полевой)ПреимуществоОграниченоЗапись звонков и интеграция с CRMМожет потребоваться дополнительное приложениеВстроенноеСтоимость звонкаЗависит от тарифа GSMПреимущество домофона/VoIPБезопасность и KVKKРиск персональных данныхКорпоративная политика безопасности

Если используются CRM и аналитика вызовов, более эффективным будет использование настольного телефона или программного телефона + гарнитуры.

14. Интеграция CRM и коммутатора

Синхронизация АТС с CRM на базе Microsoft Directory автоматически открывает карточку клиента в момент звонка; Повышает эффективность агента до 25%.

Отслеживание телефонных звонков и постоянное улучшение

15. Благодарность и письмо с ответом

Подкрепите свой профессионализм, отправив благодарственное сообщение с кратким описанием и списком действий в течение первых двух часов после встречи.

16. Показатели эффективности

• Среднее время разговора (ACS)
• Коэффициент разрешения первого контакта (FTCR)
• Чистый рейтинг промоутеров (NPS)

17. Анализ записей и обучение

Слушайте записи, соответствующие требованиям KVKK, еженедельно; Организуйте сеансы коучинга с учетом тона, продолжительности и коэффициента конверсии.

18. Обновления скриптов

Увеличьте коэффициент конверсии, обновляя свои скрипты каждые два месяца в соответствии с тенденциями рынка.

19. Культура постоянного совершенствования

Поделитесь передовым опытом и сделайте культуру обучения постоянной, организуя ежемесячный семинар по качеству связи.