skip to Main Content

IP Telefon ve IP Santral Distribütörü Nolto Bilişim

Nolto Bilişim, Telekomünikasyon sektöründe IP Santral, IP Telefon ve VoIP Gateway gibi telekomünikasyon, görüntülü ve sesli iletişim ürünleri ve bulut santral ve çağrı merkezi çözümlerinin Türkiye distribütörlüğünü yürütmektedir.

Lider Telekom üreticisi Yeastar'ın tek yetkili distribütörüdür. Yeastar, küçük ve orta ölçekli işletmeler için hibrit IP Santral ürünlerinin yanında büyük ölçekli işletmeler için yazılım tabanlı santral ve Bulut Santral ürünleri de bulunmaktadır.

Yealink IP Telefon, IP dect telefon, telekonferans cihazları, video konferans odası çözümlerini avantajlı fiyatlar ile sunmaktadır.

Ses operatörlerinin ve bulut santral satıcılarının ihtiyaç duyduğu FXS, FXO, IP FCT, GSM IP FCT, LTE Router gibi telekomünikasyon ekipmanlarını profesyonel destek ile dağıtmaktadır.

Nolto Google Maps

Bize Ulaşın

Adres: Yukarı Dudullu Mh, Alemdağ Cd, No:806 K:4 D:14 Dalçık İş Merkezi 34775 Ümraniye İstanbul Türkiye

Yol tarifi için tıklayın: https://g.page/NOLTO

SL Nedir? Çağrı Merkezi Hizmet Kalitesi Ölçümü Nasıl Yapılır?

Hizmet Düzeyi, (hizmet kalitesi, servis kalitesi yada servis düzeyi olarak da adlandırılabilir) müşteri hizmetlerinde verimliliğini değerlendirmek için kullanılan bir metriktir. Esasen çağrı merkezinin müşteriye sağladığı hizmet oranıdır. Hizmet seviyesi her zaman yüzde cinsinden hesaplanır. Müşteri Temsilcisi (Agent) ekranında SL yada SLA olarak görütüntülenebilir.

Genellikle, bir hizmet seviyesi, öngörülen bir zaman çerçevesi içinde bir temsilci tarafından cevaplanan (canlı) gelen aramaların yüzdesidir. Örneğin, bir çağrı merkezinde %80’lik bir hizmet seviyesi, her 10 telefon görüşmesinden 8’inin, kararlaştırılan süre sona ermeden önce (örneğin 20 saniye) temsilciler tarafından yanıtlandığı anlamına gelir. Sektördeki en iyi uygulamalara göre, hizmet seviyesi tipik olarak terk edilen aramaları da dikkate almalıdır.

Genelde çağrı merkezi endüstri standardı olarak %80/20‘yi sabit kabul ederler ancak dileyen dilediği SL hedefini koyabilir. SL hedefi; müşterilerin ne kadar beklemek istediğine, çağrının şirkete olan değerine, rekabete ve maliyete bağlı olarak belirlenir. Stratejik bir karardır. %80/20 ne diye soranlar olacaktır. Gelen çağrıların %80 nini 20 saniye altında karşılamaktır. Elbette bu değerler hizmet ve endüstri/sektöre göre değişkenlik gösterebilir.

Hizmet seviyesi, Müşterim temsilcileri arasında üretkenliği ve güveni artırmak için yararlı bir araçtır. Zaman içinde tutarlı bir şekilde ölçüldüğünde ve açıkça tanımlandığında, veriye dayalı iş kararlarının alınmasını sağlayabilir. Ancak birçok işletme, hizmet seviyelerinin nasıl ölçüleceği konusunda bazı karışıklıklar yaşamaktadır. Aşağıda, işletmelerin çağrı merkezleri için hizmet seviyelerini ölçerken atabilecekleri bazı adımlar bulunmaktadır:

1- Kaçan çağrıları nasıl sınıflandıracağınıza karar verin
Terk edilen aramaları nasıl sınıflandıracağınıza karar vermek, hizmet seviyesinin ne yapmak istediğinizi doğru bir şekilde değerlendirmesini sağlamak için çok önemlidir. Terk edilen aramaları sınıflandırmanın üç yolu vardır:

a) Kaçan Fırsat Olarak Sayma
Bu hizmet düzeyini hesaplama yönteminde, kaçan aramalar, değerli bir müşteriyle bağlantı kurmak için kaçırılmış fırsatlar olarak kabul edilir. Böylece hizmet seviyesini olumsuz yönde etkileyeceklerdir. Bu hizmet düzeyini hesaplama yöntemi, en çok müşteri odaklı yaklaşımı sürdüren, müşteri hizmetlerine değer veren ve satış aramalarından gelir elde eden şirketlerde yaygındır.

b) Sayma
Bu yöntemde, önceden tanımlanan süre eşiğinden önce telefonu kapatan arayanlar, “başarılı çağrı” olarak sayılacak ve hizmet seviyesi hesaplamasını olumlu yönde etkileyecektir. Bu yöntem, kısa bekleme sürelerine sahip yeterli sayıda personele sahip çağrı merkezlerinde yaygındır. Bu şirketler, terk edilmiş aramaların kaçınılmaz olduğunu ve bekleme sürelerinin kısa olmasından dolayı, terk edilmiş bir aramanın kızgın bir müşteri nedeniyle değil, meşgul olan veya cep telefonu hizmetini kaybetmiş bir müşteri olduğunu ve geri arayacağını varsayabilirler. Bu nedenle, bu çağrılar hizmet seviyesi hesaplamasını olumsuz yönde etkilememelidir.

c) Yok Sayma
Bu yaklaşım, terk edilmiş aramaların kaçınılmaz olduğunu ve bu nedenle hizmet seviyesi hesaplamasında dikkate alınmaması gerektiğini varsayar. Böylelikle bu çağrılar servis seviyesini olumlu veya olumsuz yönde etkilememektedir. Bu yöntem, hem hizmet düzeyi eşiğinden daha kısa hem de hizmet düzeyi eşiğinden daha fazla süre beklerken terk edilen aramaları dışlamak için daha genel bir yaklaşım kullanır.

2- Servis Seviyesi için Formül Belirleme

Terk edilen aramaların nasıl sınıflandırılacağına karar verdikten sonra, bu sınıflandırmaya göre bir hizmet seviyesi formülü tanımlamalısınız. Bu, hizmet seviyesinin zaman içinde tutarlı bir şekilde ölçülmesini sağlamak için çok önemlidir. Çağrı merkezi hizmet düzeyi formüllerine ilişkin birkaç örnek aşağıdaki gibidir:

Cagri Merkezi Servis Seviyesi Hesaplama Formülü
Cagri Merkezi Servis Seviyesi Hesaplama Formülü

3- Bir zaman aralığı (eşik) belirleyin
Bir zaman aralığına karar vermek çok önemlidir ve hizmet seviyesi hesaplamanızı önemli ölçüde etkiler. Bir hizmet seviyesi eşiğine karar verirken, “Hizmet Seviyesi Hedefi Seçme” gönderimizde listelenen faktörlerin tümünü (veya çoğunu) dikkate almalısınız.

4- Zaman aralığının ne zaman başlayacağına karar verin
Bir zaman aralığı seçtikten sonra, ne zaman başlayacağını tanımlamalısınız. Bazı öneriler şunlardır:

  • Arayan kişi IVR’deki son seçeneğini seçtiğinde
  • Çağrı, belirli bir temsilci veya departman için ACD’ye girdiğinde
  • Bekleme kuyruğu karşılaması sona erdikten sonra
  • Önceden belirlenmiş bir zaman aralığından sonra (yani arayan kuyruğa girdikten 5 saniye sonra)
  • Telefon çalar çalmaz

5- Bir hizmet seviyesi hedefi belirleyin
Hizmet seviyenizi ve zaman aralığını tanımladıktan sonra, bir hizmet seviyesi hedefi seçmeye hazırsınız. Yine, bunu “Hizmet Seviyesi Hedefi Belirleme” yazımızda listelenen alan adlarını göz önünde bulundurarak yapmanız önemlidir.

6- Bir ölçüm aralığı belirleyin
Hizmet seviyesi hedefinizi seçtikten sonra, artık ölçüm aralığına karar verebilirsiniz. Bazı çağrı merkezleri, personel sayısını buna göre ayarlamak için sürekli ölçüm yapmaktadır (yani her 15 saniye, dakika, 10 dakika, 30 dakika veya saat). Bu çağrı merkezleri, gün geçtikçe daha doğru bir hizmet seviyesi değerlendirmesine sahip olacak. Diğer çağrı merkezleri, sadece hedeflerine ulaştıklarından emin olmak için geçen haftanın hizmet seviyesini değerlendirmeyi tercih ediyor. Bu tür bir ölçüm yaklaşımı, hizmet düzeyine göre zamanında personel belirleme kararları almayan, bunun yerine geçen haftanın performansının kaba bir tahmini olarak kullanan çağrı merkezleri için yararlıdır.

Elbette, ölçüm aralığı ne kadar uzun olursa, sorunlu hizmet seviyelerinin zamanlarını belirlemek o kadar zor olabilir. Bu nedenle, bir ölçüm aralığı seçerken dikkatli bir şekilde dikkate alınması önemlidir.

7- Hangi ekip, temsilci ve departmandan veri toplayacağınıza karar verin
Bazı çağrı merkezleri yalnızca belirli bir departmanın hizmet seviyeleriyle (yani müşteri desteği) ilgilenirken, diğerleri nasıl olduğunu daha iyi anlamak için her departman, ekip ve temsilcinin yanı sıra bir bütün olarak şirket genelinde hizmet seviyelerini analiz etmek ister. onların şirketi performans gösteriyor. Tabii ki, bunlar şirketinizin ihtiyaçlarına bağlı olarak zamanla değişebilir.

8- Verilerin nasıl toplanacağına karar verin
Hizmet düzeyini sizin için anlamlı olacak şekilde doğru bir şekilde ölçmenizi sağlayan çağrı merkezi yazılımı çok önemlidir. ACD’lerin çoğu, önceden tanımlanmış zaman diliminiz içinde bir hizmet seviyesi olayına sahip olan çağrıların sayısına göre veri toplayacaktır:

  • Cevaplanan Çağrı
  • Kaçan Çağrı
  • Arayanın telefonu kapatmadan veya yanıtlanmadan önceden tanımlanmış hizmet düzeyi eşiğinden daha uzun süre beklemesi.

Terk edilen aramaları nasıl sınıflandıracağınıza karar verdikten sonra, hizmet düzeyi hesaplamanızda her arama türünü nasıl hesaba katacağınızı daha iyi anlayabilirsiniz.

BANKA ÇAĞRI MERKEZLERİNİN HİZMET SEVİYESİNİN VE KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ

20 Mayıs 2020 ÇARŞAMBA günü Resmî Gazete’de yayımlanan “31132” sayılı yönetmelik ile bankaların çağrı merkezlerinin hizmet seviyesinin ölçülmesi ve hizmet kalitesinin belirlenmesi için kararlar alınmıştır.

Aşağıdaki linkten yazının tamamını okuyabilirsiniz: https://www.resmigazete.gov.tr/eskiler/2020/05/20200520-9.htm

Konuyla ilgili aşağıdaki videoyu izlemenizi tavsiye ederiz: