skip to Main Content

SL Nedir? Çağrı Merkezi Hizmet Kalitesi Ölçümü Nasıl Yapılır?

Hizmet kalitesi, hizmet seviyesi, servis kalitesi yada servis düzeyi olarak da adlandırılabilir. Müşteri hizmetlerinde verimliliği değerlendirmek için kullanılan bir metriktir. Esasen çağrı merkezinin müşteriye sağladığı hizmet oranıdır. Hizmet seviyesi her zaman yüzde cinsinden hesaplanır. Müşteri Temsilcisi (Agent) ekranında genellikle SL yada SLA olarak gösterilir.

Genellikle, bir hizmet seviyesi, öngörülen bir zaman çerçevesi içinde bir temsilci tarafından cevaplanan (canlı) gelen aramaların yüzdesidir. Örneğin, bir çağrı merkezinde %80’lik bir hizmet seviyesi, her 10 telefon görüşmesinden 8’inin, kararlaştırılan süre sona ermeden önce (örneğin 20 saniye) temsilciler tarafından yanıtlandığı anlamına gelir. Sektördeki en iyi uygulamalara göre, hizmet seviyesi tipik olarak terk edilen aramaları da dikkate almalıdır.

Genelde çağrı merkezi endüstri standardı olarak %80/20‘yi sabit kabul eder. Lakin ki dileyen dilediği SL hedefini koymakta özgürdür. Hizmet kalitesi hedefi; müşterilerin ne kadar beklemek istediğine, çağrının şirkete olan değerine, rekabete ve maliyete bağlı olarak belirlenmelidir. Stratejik bir karardır. %80/20 ne diye soranlar olacaktır. Gelen çağrıların %80 nini 20 saniye altında karşılamaktır. Elbette bu değerler hizmet ve endüstri/sektöre göre değişkenlik gösterecektir.

Hizmet seviyesi, Müşteri temsilcileri arasında üretkenliği ve güveni artırmak için yararlı bir araçtır. Zaman içinde tutarlı bir şekilde ölçüldüğünde ve açıkça tanımlandığında, veriye dayalı iş kararlarının alınmasını sağlar. Ancak birçok işletme, hizmet seviyelerinin nasıl ölçüleceği konusunda bazı karışıklıklar yaşamaktadır. Aşağıda, işletmelerin çağrı merkezleri için hizmet seviyelerini ölçerken atabilecekleri bazı adımlar bulunmaktadır:

1- Kaçan çağrıları nasıl sınıflandıracağınıza karar verin

Terk edilen aramaları nasıl sınıflandıracağınıza karar vermek, hizmet seviyesinin ne yapmak istediğinizi doğru bir şekilde değerlendirmesini sağlamak için çok önemlidir. Terk edilen aramaları sınıflandırmanın üç yolu vardır:

a) Kaçan Fırsat Olarak Sayma
Bu ölçüm yönteminde, kaçan aramalar, değerli bir müşteriyle bağlantı kurmak için kaçırılmış fırsatlar olarak kabul edilecek. Böylece hizmet seviyesini olumsuz yönde etkiler. Bu hizmet seviyesini hesaplama yöntemi, en çok müşteri odaklı yaklaşımı sürdüren, müşteri hizmetlerine değer veren ve satış aramalarından gelir elde eden şirketlerde yaygındır.

b) Sayma
Bu yöntemde, önceden tanımlanan süre eşiğinden önce telefonu kapatanlar, “başarılı çağrı” olarak sayılır ve hizmet seviyesi hesaplamasını olumlu etkiler. Bu yöntem, kısa bekleme sürelerine sahip yeterli sayıda personele sahip çağrı merkezlerinde yaygındır. Bu şirketler, terk edilmiş aramaların kaçınılmaz olduğunu düşünür. Bekleme sürelerinin kısa olmasından dolayı, arayan kişinin sinirlenip kapattığını düşünmez. Görüşme yapmadan telefonu kapatanların yeniden arayacağı varsayılır. Bu nedenle, bu çağrılar hizmet seviyesi hesaplamasını olumsuz etkilemez.

c) Yok Sayma
Bu yaklaşım, terk edilmiş aramaların kaçınılmaz olduğunu ve bu nedenle hizmet seviyesi hesaplamasında dikkate alınmaması gerektiğini varsayar. Böylelikle bu çağrılar servis seviyesini olumlu veya olumsuz yönde etkilememektedir. Bu yöntem, hem hizmet düzeyi eşiğinden daha kısa hem de hizmet düzeyi eşiğinden daha fazla süre beklerken terk edilen aramaları dışlamak için daha genel bir yaklaşım kullanır.

2- Servis Seviyesi için Formül Belirleme

Terk edilen aramaların nasıl sınıflandırılacağına karar verdikten sonra, bu sınıflandırmaya göre bir hizmet seviyesi formülü tanımlamalısınız. Bu, hizmet seviyesinin zaman içinde tutarlı bir şekilde ölçülmesini sağlamak için çok önemlidir. Çağrı merkezi hizmet düzeyi formüllerine ilişkin birkaç örnek aşağıdaki gibidir:

Cagri Merkezi Servis Seviyesi Hesaplama Formülü
Cagri Merkezi Servis Seviyesi Hesaplama Formülü

3- Bir zaman aralığı (eşik) belirleyin

Bir zaman aralığına karar vermek çok önemlidir ve hizmet seviyesi hesaplamanızı önemli ölçüde etkiler. Bir hizmet seviyesi eşiğine karar verirken, “Hizmet Seviyesi Hedefi Seçme” gönderimizde listelenen faktörlerin tümünü (veya çoğunu) dikkate almalısınız.

4- Zaman aralığının ne zaman başlayacağına karar verin

Bir zaman aralığı seçtikten sonra, ne zaman başlayacağını tanımlamalısınız. Bazı öneriler şunlardır:

  • Arayan kişi IVR’deki son seçeneğini seçtiğinde
  • Çağrı, belirli bir temsilci veya departman için ACD’ye girdiğinde
  • Bekleme kuyruğu karşılaması sona erdikten sonra
  • Önceden belirlenmiş bir zaman aralığından sonra (yani arayan kuyruğa girdikten 5 saniye sonra)
  • Telefon çalar çalmaz

5- Bir hizmet seviyesi hedefi belirleyin

Hizmet seviyenizi ve zaman aralığını tanımladıktan sonra, bir hizmet seviyesi hedefi seçmeye hazırsınız. Yine, bunu “Hizmet Seviyesi Hedefi Belirleme” yazımızda listelenen alan adlarını göz önünde bulundurarak yapmanız önemlidir.

6- Bir ölçüm aralığı belirleyin

Hizmet seviyesi hedefinizi seçtikten sonra, artık ölçüm aralığına karar verebilirsiniz. Bazı çağrı merkezleri, personel sayısını buna göre ayarlamak için sürekli ölçüm yapmaktadır (yani her 15 saniye, dakika, 10 dakika, 30 dakika veya saat). Bu çağrı merkezleri, gün geçtikçe daha doğru bir hizmet seviyesi değerlendirmesine sahip olacak. Diğer çağrı merkezleri, sadece hedeflerine ulaştıklarından emin olmak için geçen haftanın hizmet seviyesini değerlendirmeyi tercih ediyor. Bu tür bir ölçüm yaklaşımı, hizmet düzeyine göre zamanında personel belirleme kararları almayan, bunun yerine geçen haftanın performansının kaba bir tahmini olarak kullanan çağrı merkezleri için yararlıdır.

Elbette, ölçüm aralığı ne kadar uzun olursa, sorunlu hizmet seviyelerinin zamanlarını belirlemek o kadar zorlaşır. Bu nedenle, bir ölçüm aralığı seçerken dikkatli bir şekilde dikkate alınması önemlidir.

7- Hangi ekip, temsilci ve departmandan veri toplayacağınıza karar verin

Bazı çağrı merkezleri yalnızca belirli bir departmanın hizmet seviyeleriyle (yani müşteri desteği) ilgilenirken, diğerleri nasıl olduğunu daha iyi anlamak için her departman, ekip ve temsilcinin yanı sıra bir bütün olarak şirket genelinde hizmet seviyelerini analiz etmek ister. onların şirketi performans gösteriyor. Elbette bunlar şirketinizin ihtiyaçlarına bağlı olarak zamanla değişecektir.

8- Verilerin nasıl toplanacağına karar verin

Hizmet düzeyini sizin için anlamlı olacak şekilde doğru bir şekilde ölçmenizi sağlayan çağrı merkezi yazılımı çok önemlidir. ACD’lerin çoğu, önceden tanımlanmış zaman diliminiz içinde bir hizmet seviyesi olayına sahip olan çağrıların sayısına göre veri toplayacaktır:

  • Cevaplanan Çağrı
  • Kaçan Çağrı
  • Arayanın telefonu kapatmadan veya cevaplanmadan önceden belirlenen hizmet kalitesi değerinden daha çok beklemesi.

Terk edilen aramaları nasıl sınıflandıracağınıza karar verdikten sonra, hizmet düzeyi hesaplamanızda her arama türünü nasıl hesaba katacağınızı daha iyi anlayabilirsiniz.

BANKA ÇAĞRI MERKEZLERİNİN HİZMET SEVİYESİNİN VE KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ

20 Mayıs 2020 ÇARŞAMBA günü Resmî Gazete’de yayımlanan “31132” sayılı yönetmelik ile bankaların çağrı merkezlerinin hizmet seviyesinin ölçülmesi ve hizmet kalitesinin belirlenmesi için kararlar alınmıştır.

Aşağıdaki linkten yazının tamamını okuyabilirsiniz: https://www.resmigazete.gov.tr/eskiler/2020/05/20200520-9.htm

Konuyla ilgili aşağıdaki videoyu izlemenizi tavsiye ederiz: