skip to Main Content

Müşteri hizmetlerini yürütmek için o kadar büyük bir personele sahip olmayan küçük ve orta ölçekli işletmeler (kobi) için, aşağıdaki VoIP özelliklerinden yararlanmak, müşteri memnuniyetini artırmak ve rekabeti gölgede tutmak için uygun maliyetli bir yol olacaktır.

Bain‘e göre, “Müşteri deneyiminde mükemmel olan şirketler, gelirlerini %4 ila %8 daha fazla artırıyor.” Müşterileri çekmek ve elde tutmak her zaman iş başarısının anahtarıdır. Müşterilerin tümü, ihtiyaçlarına göre hızlı ve kişiselleştirilmiş hizmetler almayı bekler. 

müşteri memnuniyeti ve kobiler için voip çözümleri

1. Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR)

Santral sistemindeki IVR özelliğiyle, küçük işletmeler bile müşterilerine pahalı insan kaynakları olmadan 24 saat hizmet verebilir. Arayanın yalnızca ayar menüsündeki talimatları izlemesi gerekir ve minimum bekleme süresi ile istenen hedefe yönlendirilir. 

IVR, self servis ve kişisel müşteri etkileşimi sağlayarak müşteri hizmetlerini otomatikleştirir, böylece müşteriler sorunlarını çözmek için doğru bilgileri elde edebilirler. İlk halkada müşterilerin sorgularına tatmin edici cevaplar verebilmek, müşterileriniz üzerinde iyi bir ilk izlenim bırakır ve küçük işletmeler için profesyonel bir şirket imajı oluşturmaya yardımcı olur.

2. Çağrı Kuyrukalama ve Sırada Bekletme

Bazen temsilcileriniz gelen bir aramayı cevaplamak için çok meşgul olduğunda, kullanılabilir bir ajanı beklerken sıraya girmesini sağlamak akıllıca bir harekettir. Beklemede olmak, sesli mesaja gitmek veya meşgul tonu almaktan daha iyi olan müşteri, temsilcilerin şu anda aramaya cevap veremeyeceği konusunda bilgilendirilir ve bir temsilci hazır olur olmaz, kuyruk araması uzantısını hemen çalacaktır. 

Küçük işletme müşteri hizmetleri için, çağrı kuyruğu özelliği, cevapsız çağrıların sayısını ve meşgul sinyalinin müşteri deneyimi üzerindeki olumsuz etkisini azaltır. Temsilcileri birkaç kuyruğa ayırarak, farklı müşteri grupları için farklı hizmet seviyeleri bile sağlayabilirsiniz.

3. Birleşik İletişim

Birleşik İletişim, VoIP çağrılarını, sesli postayı, anlık mesajları ve CRM kişi verilerini cep telefonlarından veya masaüstlerinden erişilebilen tek bir platformda birleştirir. UC’yi kullanarak ajanlarınız artık masayla sınırlı değil ve evden veya hareket halindeyken uzaktan çalışabiliyor. Durum özelliği, çalışanlarınızın müşterinin beklemesini istemeden müşteri çağrısını yönetmek için o anda başka kimin müsait olduğunu görmelerini sağlar. 

Müşteri hizmetleri temsilcilerinize arama sırasında doğru uzmanlarla sohbet etmelerini bile sağlayabilirsiniz, böylece müşterilerin sorunlarına anında çözüm bulabilirler. WebRTC Tıkla ve Ara özelliğini kullanarak müşterileriniz, bir düğmeyi uygun bir şekilde tıklayarak doğrudan web sayfasından müşteri hizmetleri ekibinize sesli arama başlatabilir.

4. E-posta ile Sesli Mesaj

Sesli Postadan E-postaya Gönder özelliği ile her zaman bilgi sahibi olacaksınız. Bir temsilci müsait olmadığında ve bir aramayı cevaplamadığında, bu özellik müşterilerin sesli mesajlarına çok daha verimli bir şekilde yanıt vermesine yardımcı olur. 

Sesli mesajlar ses dosyaları olarak kaydedilecek ve mesajları dinleyebilmesi için çalışanlarınıza e-postayla gönderilecektir. Ayrıca, mesajları silerek kolayca öncelik sırasına koyabilir veya ileride başvurmak üzere dosyada tutabilir. yanı sıra belirli mesajları uygun alıcıya yönlendirin.

5. Çağrı Kaydı

Müşteri hizmetlerinin kalitesini sağlamak için, birçok küçük işletme acentelerin performansını daha iyi değerlendirmek için çağrı kayıt özelliğini kullanır. Gelen ve giden çağrılar için isteğe bağlı kayıt, telefona özel kayıt veya şirket genelinde kayıt ayarlayabilirsiniz. Gemide yeni personel olduğunda, bu kayıt dosyaları onları genel müşteri ihtiyaçlarına ve sık sorulan sorulara ve bunların nasıl ele alınacağına hızla tanıyabilir. 

Çağrı kaydı ile, ekibinizi daha iyi donatmak için müşteri hizmetlerinin en iyi ve en kötü örneklerini de analiz edebilirsiniz. Dahası, temsilcileriniz, müşteri ihtiyaçlarını daha kapsamlı bir şekilde anlamak için, ele aldıkları müşterilerle önceki görüşmelerini arayabilirler.

6. Çağrı Monitörü

Çağrı İzleme özelliği, süpervizör gibi belirli bir ayrıcalıklı kullanıcının çağrılar sırasında diğer dahili telefonları dinlemesini sağlar. Bir çağrıyı herhangi bir müdahaleye gerek kalmadan dinleme veya sohbete üçüncü taraf olarak katılma özelliği, müşteri hizmetleri için kullanışlıdır. Canlı çağrı izleme, deneyimli personelinizin yerinde koçluk yapmasına ve kaçırılmış fırsat olmadığından emin olmak için çağrıyı yönlendirmesine olanak tanır. Çağrı monitörü, Yeastar Santral Sistemindeki bir casus özelliğidir ve üç izleme moduna sahiptir:

  • Dinle – Sadece çağrıyı dinleyebilir ancak konuşamazsınız.
  • Fısıltı – Dinlenen dahili hattı karşı tarafça duymadan dinleyebilir ve onlarla konuşabilirsiniz.
  • Araya Girme – her iki tarafla da konuşabilirsiniz. Yani telekonferans gibi hem dahili telefonuz hemde müşterinizle aynı anda görüşme olur.

7. CRM Entegrasyonu

CRM, bir şirketin müşteriler ve satış beklentileriyle etkileşimini yönetmeye yardımcı olmak için iş dünyasında yaygın olarak kullanılmaktadır. Yeastar Santral Sistemi, Asterisk Yönetimi Arabirimi’ne (AMI) erişimi olan popüler CRM çözümüyle entegrasyonu destekler. 

Aramak için tıklayın, aktarın ve doğrudan CRM ekranından telefonu kapatmak gibi kolay arama işlemlerinin yanı sıra, temsilcileriniz aramalarının gerçek zamanlı notlarını alabilir ve arama geçmişlerinin ayrıntılı kayıtlarını tutabilir. CRM entegrasyonu, müşteri hizmetleri ekibinize yaptıkları ve aldıkları her çağrı için daha fazla bilgi ve seçenek sağlar ve böylece müşteri hizmetleri performansını ve çalışmasını optimize eder.

Müşteri hizmetlerinin performansı, küçük bir işletmenin marka oluşturma ve marka bağlılığına çok katkıda bulunur. Harvard Business Review Dergisine göre, müşteri elde tutma oranlarının %5 artırılması, kârı %25 ila %95 oranında artırıyor. 

Telefon sisteminizin iletişim yeteneğinizi sınırlamasına izin vermeyin. Müşteri hizmetlerinizi birbirinden ayırmak için yukarıdaki özelliklerden yararlanmayı mı düşünüyorsunuz? Hepsini deneyimlemek için ücretsiz deneme sürümüne kaydolabilir yada Nolto Bilişim‘den demo talebinde bulunabilirsiniz.

Ayrıca linkteki ingilizce makaleyi de okumanızı tavsiye ederiz: https://www.marketingdonut.co.uk/customer-care/customer-service/eight-great-customer-service-uses-for-voip