skip to Main Content

IVR (Sesli Yanıt Sistemi) Nedir?

IVR ingilizce Interactive voice response kısaltmasıdır. Türkçe karşılığı Etkileşimli sesli yanıt olarak çevrilebilir. Ülkemizde genellikle Telesekreter, sesli yanıt sistemi, otomatik karşılama, sanal sekreter gibi isimlerle de bilinmektedir. IVR, bir şirketi arayan kişilere yardımcı olmak amacıyla konuşma tanıma veya tuşlama yoluyla, ilgili hedefe otomatik yönlendiren bir sistemdir. Bu sistem sayesinde bekleme süreleri kısalır ve çalışanların iş yükü azalır.

Müşterilerin mümkün olan en kısa sürede çözülmesi gereken soruları olduğundan, müşteri desteği her işletme için çok önemlidir. Bir şirkete ulaşmanın en yaygın (ve en hızlı) yolu bir telefon görüşmesidir. Küçük işletmeler bile zaman zaman yoğun çağrı trafiği alıyor. Günümüz Telefon Santralleri için olmazsa olmaz bir özellik haline gelmiştir.

ivr-telesekreter-sesli-yanit-sistemi-nedir-nasil-calisir-ne-ise-yarar
ivr-telesekreter-sesli-yanit-sistemi-nedir-nasil-calisir-ne-ise-yarar

İşte o zaman Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) devreye girer. Müşterilerden gelen çağrılarla sesli veya arama yoluyla etkileşime giren bir sistemdir veya işletme çalışanları için dahili aramalarda da kullanılabilir. Menüde aradığını bulamayanlar birisi operatöre aktarılmayı seçer veya tuşlama yapmaz. Bu telesekreter sistemi çeşitli seçenekleri seçerek çağrıları seçilen departmanlara aktararak zamandan tasarruf sağlar ve müşteri deneyimini iyileştirir.

Karşılama anonsu için ses kayıt dosyaları bu işi yapan stüdyolarda kayıt ettirmek profesyonel bir çözümdür. Bu konuda Nolto Bilişim‘den destek alabilirsiniz. Yeastar santral modellerinde bu kayıt bir çalışan tarafından masa telefonuyla da yapılabilir. Gelen çağrılarda en çok sorulan sorular veya erişilmek istenen kişi/departmanlarlara göre tasarlanmalıdır. İyi tasarlanmış bir IVR menüsü, firmaya zaman, itibar ve para kazandırır. Lütfen aşağıdaki videoyu izleyin.

IVR Teknolojisi, müşterilerin, insan müdahalesine ihtiyaç duymadan, DTMF tonlarını kullanarak, gerçek zamanlı olarak yapılandırılabilir ses menüleri aracılığıyla şirketin ana sistemiyle etkileşim kurmasını sağlar.

IVR Kullanmanın Faydaları Nelerdir?

  • Kullanılan dış hat sayısında azalma sağlar. Bu sayede herkes tek numaradan size ulaşsa bile ilgili birime aktarmak mümkündür. Bu hem tasaruf hem de gereksiz çağrı sayısında azalmaya neden olur.
  • Çalışanların performansını arttırır. Çalışanlara gelen gereksiz telefon çağrılarından kurtaracaktır. İnsanlar IVR sayesinde doğru kişiye ulaşır.
  • Daha iyi bir müşteri deneyimi sunar. Arayan kişiler ilgili birime ulaşmak için zaman kaybetmez.
  • Marka imajınızı arttırır. IVR, bir çağrı merkezinin ve diğer işletmelerin gelen arama sorunlarını hızlı ve verimli bir şekilde çözmesine yardımcı olur. Bu da tüketicilerin gözünde güvenilirliği ve marka imajını yükseltir. İş hayatında olumlu bir marka imajından daha önemli bir şey yoktur. Yardımcı olacak çok sayıda müşteriniz olduğunda bunu korumak zordur. Etkileşimli Sesli Yanıt sistemleri (IVR), çok sayıda gelen aramayla mücadele eden kuruluşlara yardımcı olur.

Daha Fazla Kullanım Alanı

  • IVR sistemleri, arayanları çeşitli dillerde karşılama özelliğine sahiptir. Yurtdışından arayanlarınız oluyorsa veya yurt içindeki farklı dil konuşan müşterileriniz varsa IVR’a ingilizce gibi dil seçenekleri ekleyerek şirket içinde veya şirket dışındaki o dili bilen kişiye telefonu bağlayabilirsiniz.
  • Çalışma saatleriniz hakkında bilgi verir. Kaçan bir çağrının raporunu çekerek geri dönüş yapmanızı sağlar.
  • Anket yaparak müşteri veya iş ortaklarınızdan geri bildirimler toplayabilirsiniz
  • Pazarlama için de kullanım senaryoları vardır. Promosyonlar, kampanyalar, strateji değişikliği veya şirketinizle ilgili önemli haberleri IVR anonsları ile duyurabilirsiniz.

Yeastar IVR Özellikleri

Resimde görüleceği üzere, Yeastar telefon santral sistemlerinde IVR Menüsü ayarlamak oldukça basittir. Öne çıkan bazı özellikler:

  • Alt alta birden fazla ses dosyası (prompt) seçerek sırayla dinletebilir, parçalı ses dosyalarını tek dosya gibi okutabilirsiniz.
  • Anons dosyalarının kaç defa tekrar edeceğini seçebilirsiniz
  • Anons sonrası tuşlama için kaç saniye bekleneceğini seçebilirsiniz
  • Digit timeout: Tuşlamalar arası bekleme süresini saniye cinsinden seçebilirsiniz
  • Arayan kişilerin dahili numarayı biliyorsa tuşlamasına izin verebilirsiniz. Burada bir kaç seçenek için belirli dahili numaraların çevrilmesini yada çevrilmemesini sağlayabilirsiniz. Patron, rektör, ceo yada mutfak gibi dahili numaraların tuşlanmasını engelleyebilir yada tam tersi sadece satış ekibindeki numaların tuşlanmasına izin verebilirsiniz.
  • İsim ile arama yapılmasına izin verebilirsiniz: “Dial by Name”
  • Birden çok şubenizde Yeastar santraller ile branch office özelliği aktif edildiyse, şubelerdeki dahili numaraların tuşlanmasına izin verebilirsiniz.
  • “Dial Outbound Routes” özelliğini açarak, IVR üzerinden dış hatların kullanılmasını sağlayabilirsiniz.

IVR tuşlamaları ile aşağıdaki özelliklere erişebilirsiniz.

  • Dahili numara
  • Çağrı kuyruğu
  • Sıralı çalma grubu
  • Konferans odası
  • Voicemail kutusu
  • DISA
  • Başka bir IVR (ingilizce menü gibi)
  • Faks to email
  • Başka bir dış numara (bir çalışanın GSM numarası gibi)