İdeal çağrı merkezleri, kaliteli destek ve hizmetler sunarak daha yüksek müşteri deneyimi standartları oluşturabilmeli ve koruyabilmelidir.

Kaliteli iletişim merkezlerinin yöneticilere ve destek ekiplerine, kapsamlı analitik için veri toplama ve görselleştirme ve çalışan ve departman performansını düzgün bir şekilde ölçme yeteneği sağlaması beklenir.

Sayfa İçeriği

Inbound Çağrı Merkezi yazılımının sahip olması gereken temel özellikler:

Doğru çağrı merkezi yazılım özelliklerinden yararlanmadan, gelen çağrı merkezinizi sorunsuz bir şekilde çalıştırmak hantal bir süreç olabilir.

Geniş müşteri tabanlarına hizmet veren modern işletmeler, kesintisiz müşteri deneyimini yönetmek ve sürdürmek için her zaman eksiksiz iletişim merkezi çözümlerine sahiptir.

Standart inbound çağrı merkezi yazılımı kapsamlı, güvenilir ve güvenilir olmalıdır.

Eksiksiz bir iletişim merkezi yazılımı, olası tüm müşteri odaklı sorunları ele almak için tasarlanmıştır. Inbound çağrı merkezlerinize standart iletişim merkezi yazılımı uygulayarak. Farkı kesinlikle hissedeceksiniz.

İdeal bir iletişim merkezi yazılımı için sahip olunması gereken özelliklerden bazıları şunlardır:

1 – Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD)

Otomatik çağrı dağıtım sisteminin uygulanması zorunludur ve gelen çağrı merkezi çözümü için ilk öncelik olmalıdır.

ACD, ekiplerin arayanları önceden tanımlanmış koşullara göre en uygun temsilciye veya departmana yönlendirmesini sağlar. ACD, beceri tabanlı yönlendirme, çağrı izleme ve çağrı metrik alımı gibi diğer önemli çağrı merkezi yazılım özellikleri ve işlevleri için bir temel görevi görmek üzere tasarlanmıştır ve bu da onu gelen çağrı merkezleri için olması gereken çağrı merkezi yazılım özelliği haline getirir.

Çağrı İşleme Özellikleri

İdeal bir çağrı merkezi yazılımı, aşağıdakiler dahil tüm standart iletişim merkezi yeteneklerini sağlayarak mevcut CRM sisteminize entegre edilebilecek esnekliğe sahip olmalıdır: –

2 – Çağrı Kontrolü

Gelen çağrı merkezinizin müşteri destek temsilcileri, işlem kümelerini ilerletmek için genel performans gösterebilmeli ve gelen telefon görüşmelerini bekletme, sessize alma, iletme ve sonlandırma gibi destek işlemleri üzerinde tam denetime sahip olmalıdır.

3 – Çağrı Kaydı

Herhangi bir müşteri destek çözümü tüm aramaları kaydetme yeteneğine sahip olmalıdır. Müşteri hizmetlerini yönetmek ve kalite parametrelerini kontrol etmek için.

Çağrı Yönlendirme Özellikleri

İdeal bir iletişim merkezi çözümü, çağrıları farklı aramalara göre uygun aracılara yönlendirme gibi genel yönlendirme işlevlerini gerçekleştirebilmelidir.

4 – Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR)

En iyi iletişim merkezi çözümleri, arayanları uygun departmana ve acenteye yönlendirebilmelidir. Bir IVR sistemi, işletmelerin esnek IVR oluşturucu ile herhangi bir zahmetsizce istedikleri IVR akışını tasarlamalarını ve güncellemelerini sağlar.
Esnek bir sürükle ve bırak IVR oluşturucu destek ekipleri, istenen süreç iş akışlarını kendi gereksinimlerine göre özel olarak tasarlayabilir. IVR, son derece yaygın ve yardımsever bir çağrı merkezi yazılım özelliğidir.

5 – Çalışma Saati Yönetimi

Beklentiler ve en önemlisi müşteriler, destek ekiplerinizin kullanılabilirliğinin farkında olmalıdır. Bu, müşterilerle olabildiğince temas halinde olmanız için daha yumuşak bir yol sağlar.

İletişim Yönetimi

Güçlü iletişim yönetimi yetenekleri, gelen çağrı merkezi yazılımı için çok önemlidir . Tüm temas noktalarından gelen tüm sorguları ve etkileşimleri takip edebilmek, kontrol etmek için harika bir yol sağlar. İdeal gelen çağrı merkezi yazılımı, güvenilir müşteri hizmeti sağlamak için bir kişi yönetimi özelliğine sahip olmalıdır.

6 – CRM Entegrasyonu

İster bulutta ister şirket içinde barındırılıyor olun , mükemmel iletişim merkezi yazılımı mevcut CRM sisteminizi çağrı merkezi yazılımınızla entegre edebilmelidir .

7 – Etkileşim Geçmişi

Müşteri destek acenteleri şirket için gerçek bir varlık olarak hizmet eder, temsilcilerinizin SMS, web, sohbet ve sosyal medya kanalları da dahil olmak üzere tüm temas noktaları üzerinden tüm etkileşimleri takip edebilmesi gerekir.

Performans ve Değerlendirme Takibi

En önemlisi, şirketlerin müşterilerine sundukları hizmetleri ve desteği takip edebilmeleri gerekir. İdeal bir iletişim merkezi yazılımı, müşteri destek temsilcilerinizin genel performansını izlemek ve izlemek için yerleşik bir tesise sahip olmalıdır.

8 – Rapor ve Analiz

İdeal bir iletişim merkezi yazılımı, tüm verileri kapsamlı ve işlem yapılabilir bir biçimde derleme ve sunma yeteneğine sahip olmalıdır. İletişim merkezi size gerekli bilgileri ve çağrı süresi, bir dizi çağrı, terk edilmiş çağrı ve kuyrukta bekleme süresi gibi işlem yapılabilir bilgileri sağlamalıdır.

Kaynak: https://www.intellicon.io/inbound-call-center-software/