Inbound Çağrı Merkezi Nedir?

Inbound çağrı merkezleri uzun süredir var ve amaçları işletmelerin müşterilerle bağlantı kurmasına yardımcı olmak. Gelen çağrı merkezleri pazarlama, müşteri hizmetleri, teknik destek ve satış gibi çeşitli amaçlar için kullanılabilir.

İşletmenin ihtiyaçlarına uygun saygın bir çağrı merkezi çözüm sağlayıcısı bulmak için önce araştırmalarını yapmak üzere gelen bir çağrı merkezi kurmak isteyen işletmeler için çok önemlidir.

Bu makalede, gelen çağrı merkezinin ne yaptığı, nasıl çalıştığı, faydaları ve işletmeniz için doğru çözümü nasıl seçeceğiniz tartışılacaktır.

Inbound Çağrı Merkezi Nedir?

Inbound çağrı merkezi, öncelikle gelen telefon görüşmelerini işleyen bir çağrı merkezi türüdür. Gelen çağrı merkezleri genellikle teknik destek, satış, müşteri hizmetleri ve randevu planlaması gibi yüksek hacimli gelen müşteri çağrıları alan işletmeler tarafından kullanılır. Mükemmel gelen çağrı merkezi hizmetleri, zamanında destek ve yardım sunarak müşteri memnuniyetini artırabilir.

Gelen çağrı merkezi sistemi, işletmeniz için gelen tüm çağrılarınızı alan ve arayan tarafından sağlanan bilgilere dayanarak çağrıları otomatik olarak ilgili departmana veya acenteye yönlendiren bir iş telefonu sistemidir. Gelen çağrı merkezi aracılarının gerçek zamanlı performans ölçümlerine de erişebileceksiniz, böylece verimliliği her zaman artırabilirsiniz.

Gelen (inbound) Çağrı Merkezi Nasıl Çalışır?

Inbound çağrı merkezleri birçok farklı şekilde çalışır, ancak temel işlem genellikle aynıdır. Gelen bir müşteri araması geldiğinde, ilgili aracıya veya aracı ekibine yönlendirilir. Gelen çağrı merkezi personeli daha sonra çağrıyı müşterinin ihtiyaçlarına göre işler.

Bazı durumlarda, gelen aramalar günün saati ve arama türü gibi faktörlere bağlı olarak otomatik olarak bir sonraki kullanılabilir aracıya yönlendirilebilir. Diğer durumlarda, müşteri bir temsilci bulunana kadar beklemeye alınabilir.

Inbound çağrı merkezleri, çağrı akışını yönetmeye ve müşteri bilgilerini takip etmeye yardımcı olmak için genellikle çeşitli yazılım programları ve araçları kullanır. Bu araçlar, çağrı yönlendirme yazılımı, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı ve raporlama ve analiz araçlarını içerebilir.

Gelen ve Giden Çağrı Merkezleri (inbound7outbound) Farkları Nedir?

Gelen ve giden çağrı merkezleri arasındaki farka aşina değilseniz yalnız değilsiniz. Birçok kişi mevcut farklı çağrı merkezi hizmetlerinin farkında değildir. Özetle, gelen çağrı merkezleri müşterilerden gelen aramaları ele alırken, giden çağrı merkezleri potansiyel müşterilere giden aramalar yapar.

Giden çağrı merkezi (outbound), öncelikle müşterilere giden aramalar yapan bir iletişim merkezidir. Giden çağrı merkezlerine bazen telesales merkezleri denir. Giden çağrı merkezinin temel amacı müşteri adayları oluşturmak ve ürün veya hizmet satmaktır.

Gelen ve giden çağrı merkezleri arasında yapılması gereken bazı önemli ayrımlar vardır. İşte en önemlilerinden bazıları:

• Gelen çağrı merkezi müşteri sorgularıyla ilgilenirken, giden çağrı merkezi müşterilere ürün veya hizmet satmaya odaklanır.
• Gelen çağrı merkezi genellikle bir şirketin müşteri hizmetleri departmanıyla ilişkilendirilir. Giden çağrı merkezleri genellikle bir şirketin satış departmanıyla ilişkilendirilir.
• Gelen çağrı merkezleri genellikle aramaları işlemek için VoIP veya başka bir yazılım kullanır. Giden çağrı merkezleri genellikle giden aramaları yapmak için tahmine dayalı bir çevirici kullanır.
• Gelen çağrı merkezleri müşteri memnuniyetine odaklanmıştır. Giden çağrı merkezleri potansiyel müşteri ve satış üretmeye odaklanmıştır.

Birçok çağrı merkezinin hem gelen hem de giden aramalar sunduğunu belirtmek gerekir. Gelen ve giden aramalarla ilgilenen bu tür çağrı merkezlerine bazen çok kanallı veya çok kanallı çağrı merkezleri denir.

Gelen Çağrı Merkezi Sistemlerinin Temel Özellikleri

inbound çağrı merkezleri genellikle çok çeşitli özellikler sunar. En yaygın olanlardan bazıları şunlardır:

(RTA) Sesli Yanıt

Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemleri, müşterilerin sesli komutları kullanarak bir bilgisayar sistemiyle etkileşimde bulunmalarını sağlar. IVR sistemleri genellikle çağrıları uygun müşteri hizmetleri temsilcilerine yönlendirmek için kullanılır.

Çağrı İzleme

Çağrı izleme, yöneticilerin müşteri çağrılarını gerçek zamanlı olarak dinlemelerini sağlar. Bu özellik genellikle kalite kontrol amacıyla kullanılır. Müşteri hizmetleri yöneticisi, aracıların iyileştirilmesi gereken alanları dinlemek için çağrı izlemeyi kullanabilir. Olağanüstü müşteri hizmetleri sağlamak için, çağrı izleme genellikle acentelere müşteri sorgularının nasıl ele alınacağı konusunda koçluk yapmanın bir yolu olarak kullanılır.

Çağrı Kaydı

Çağrı kaydı, müşteri etkileşimlerini kaydetmek için kullanılır. Çağrı izleme gibi, kalite kontrol ve koçluk amaçları için de yararlıdır. Ek olarak, bazı işletmeler kendilerini yasal yükümlülüklerden korumak için çağrı kaydını kullanır. Ayrıca, yeni çağrı merkezi personelini eğitmek için bir müşteri etkileşimi kütüphanesi oluşturabilir.

Çağrı Raporlama

Çağrı raporlama, yöneticilere çağrı merkezi aracılarının nasıl performans gösterdiği hakkında bilgi sağlar. Bu bilgiler, bir temsilcinin yanıtladığı aramaların sayısını, her aramada harcadıkları süreyi ve aldıkları müşteri şikayetlerinin sayısını içerebilir. Ayrıca, geçmiş raporlama eğilimleri izlemek ve kalıpları belirlemek için kullanılabilir.

Gerçek Zamanlı Duvar Panosu

Gerçek zamanlı wallboard, yöneticilerin ve aracıların, her bir aracının çağrılarının kalitesi ve verimliliği ve çağrı merkezinden gelen toplam trafik hacmi de dahil olmak üzere, çağrı merkezinin herhangi bir anda nasıl performans gösterdiğini görmelerini sağlar. Bu bilgiler, çağrı merkezinin iyileştirilmesi gereken alanları belirlemek için kullanılabilir.

Özelleştirilmiş Bekleme Deneyimi

Kuyrukta bekleyen müşterilerin bekleme deneyimlerini kişiselleştirerek kendilerini değerli hissetmelerine proaktif olarak yardımcı olabilirsiniz. Gelen çağrı merkezi yazılımı bekleme süresi veya sıra konumu hakkında bilgi sağlayabilir, gelişmiş sıra geri arama seçenekleri sunabilir veya özel duyurular verebilir.

Otomatik Çağrı Dağıtımı

Çağrı yönlendirme, otomatik bir çağrı dağıtıcısı aracılığıyla gerçekleştirilir. Günün saati, aramanın niteliği ve müşterinin konumu gibi aramaların nasıl yönlendirileceğini belirlemek için çeşitli öğeleri dikkate alır.

Kendi Kendine Yardım Seçenekleri

Self-servis talimatları ile otomatik sesli yanıt bağlayarak, müşterilerin, bir müşteri temsilcisi bağlantısı olmaksızın kendi kendine yardım, anlamlı çağrı süreci hızlandırmak olabilir.

Gelen Çağrı Merkezi Sistemlerinin Faydaları

Gelen (inbound) çağrı merkezi çözümlerinden yararlanmak işletmeniz için birçok avantaj sağlayabilir. Gelen bir çağrı merkezi, işletmenize artan müşteri memnuniyetinden düşük işletme maliyetlerine kadar birçok avantaj sağlayabilir.

İşletmeniz için gelen çağrı merkezini kullanmanın beş avantajı şunlardır:

Daha iyi Genel Müşteri Deneyimi

Her müşteri kendilerine bakıldığını hissetmek ister ve bu ilk temasla başlar. Çağrı merkezi sistemleri, aramaların doğru aracıya yönlendirilmesine, aramaların izlenmesine ve daha sonra incelenmek üzere kaydedilmesine yardımcı olabilir. Bu, bekleme sürelerini kısaltarak ve arama kalitesini iyileştirerek müşteri hizmetlerini iyileştirmeye yardımcı olurken, müşteriler işletmenizle olan etkileşimlerinden daha memnun kalacakları için bekletme oranlarına da yardımcı olur.

Daha Verimli İşlemler

Doğru araçlarla donatılan çalışanlar, müşteri hizmetlerine odaklanmak için daha fazla zamana sahip olacak ve bu sayede hem hizmet kalitesini hem de hızını artıracak ve bu da iyileştirilmiş müşteri tutma oranlarına dönüşecektir. İyi tasarlanmış gelen çağrı merkezi sistemi, daha iyi eğitim programları aracılığıyla acente devir oranlarını düşürerek ve verimlilik düzeylerini iyileştirerek genel işletme maliyetlerini düşürmenize de yardımcı olabilir.

Daha Yüksek Çağrı Hacimlerinin Daha Kolay Yönetimi

Yüksek arama hacimleri yaşayan bir işletmeniz varsa, inbound bir çağrı merkezi mükemmel bir çözüm olabilir. Bunun nedeni, kaliteden ödün vermeden büyük miktarda çağrıyı işlemek üzere tasarlanmalarıdır. Bu, müşterilerinizin yoğun zamanlarda bile ihtiyaç duydukları yardımı alabilecekleri anlamına gelir.

Artan Satışlar ve Potansiyel Müşteriler

Giden hizmetler genellikle müşteri adayları ve satışlar oluşturmak için kullanılsa da, gelen hizmetler de yardımcı olabilir. Bunun nedeni, daha yüksek düzeyde müşteri hizmetleri sağlayabilmeleridir; bu, müşterilerinizin halledildiğini hissederlerse sizinle tekrar iş yapma olasılıklarının daha yüksek olacağı anlamına gelir. Mutlu bir müşterinin de iyi deneyimlerini başkalarıyla paylaşması muhtemeldir, bu da işiniz için daha fazla ağızdan ağıza pazarlamaya yol açar.

Maliyet Tasarrufu

Bir Inbound Çağrı Merkezi, işletmeniz için maliyet tasarrufu sağlayan avantajlar da sağlayabilir. Kaynaklarını daha verimli yönetebilirler, bu da daha düşük maliyetlere yol açar. Ayrıca, işletmeler maliyetleri daha da düşürmeye yardımcı olmak için bir bulut çağrı merkezi kullanmayı düşünmelidir. Bulut tabanlı çözümler, ölçeklenebilirlik ve satın alınabilirlik gibi sundukları birçok avantaj nedeniyle giderek daha popüler hale geliyor.

Gelen Çağrı Merkezinden Hangi Sektörler Yararlanabilir?

Birçok işletme gelen bir merkezi kullanmaktan yararlanabilir, aşağıda sadece birkaç örnek verilmiştir.

Sağlık Sektörü / Sağlık Kurumları / Hastaneler

Sağlık sektöründe hastalara yüksek kaliteli müşteri hizmeti sunmak hayati önem taşımaktadır. Gelen bir çağrı merkezi, hasta çağrılarını yönetebildikleri, randevuları planlayabildikleri ve diğer idari görevleri yerine getirebildikleri için bir sağlık hizmeti işletmesi için faydalı olabilir. Bir çağrı merkezi, hasta bakımını iyileştirmeye ve çalışanların iş yükünü azaltmaya yardımcı olabilir.

Finansal Hizmetler / Finans Sektörü

Müşterilerin hesap açma, para aktarma ve daha fazlası gibi çeşitli görevlerde yardıma ihtiyacı olduğu için finansal hizmet işletmeleri genellikle yüksek çağrı hacimlerine sahiptir. Gelen bir merkez, yüksek çağrı hacimlerini yönetebildikleri ve kaliteli müşteri hizmetleri sunabildikleri için bu işletmeler için mükemmel bir çözüm olabilir.

Perakendecilik / Mağazalar

Müşterilere perakendeci olarak olumlu bir alışveriş deneyimi ve üstün müşteri hizmeti sunmak önemlidir. Gelen bir çağrı merkezi, müşteri siparişlerini, iadelerini ve şikayetlerini ele alarak bunu yapmanıza yardımcı olabilir. Ayrıca, gelen bir çağrı merkezi, ürün desteği sağlayarak ve siparişleri işleyerek satışları artırmaya da yardımcı olabilir.

Sonuçta, herhangi bir işletme, müşteri hizmetleri sorularını ele alan özel bir profesyonel ekibine sahip olarak gelen bir çağrı merkezinden yararlanabilir.

İşletmeniz için Doğru Çağrı Merkezi Sistemi Nasıl Seçilir?

İşletmeniz için bir inbound çağrı merkezi sistemi seçerken göz önünde bulundurmanız gereken birkaç şey vardır, çünkü bu hafife alınacak bir karar değildir.

Başlangıç ve devam eden maliyetler nelerdir?

Gelen çağrı merkezi sisteminizin toplam maliyetini etkileyen üç ana faktör şunlardır:

• Donanım maliyetleri (kulaklıklar / telefonlar / diğer ekipmanlar)
• Yazılım maliyetleri (lisans ücretleri ve bakım)
• Eğitim maliyetleri (yerinde veya çevrimiçi eğitim)

Bu üç ana faktöre ek olarak, uygulama sürecinde ne kadar kesinti süresine katlanabileceğinizi de göz önünde bulundurmalısınız. Kötü seçilmiş bir gelen çağrı merkezi sistemi, ekibinizin doğru şekilde nasıl kullanılacağını öğrenirken üretkenliğini kaybetmesine neden olursa, değerinden daha fazla hayal kırıklığına neden olabilir.

Özel ihtiyaçlarınıza göre ayarlama özelliği nedir?

İşlevsellik söz konusu olduğunda, tüm sistemler eşit yaratılmaz. Kesinlikle ihtiyacınız olan özelliklerin bir listesini yapın ve sahip olmak güzel olurdu, ancak onsuz yaşayabilirsiniz. Neyin önemli olduğuna odaklanmanıza ve gerekli olmayan veya ihtiyaçlarınıza uygun olmayan özelliklere zaman kaybetmekten kaçınmanıza yardımcı olacaktır. Ve seçtiğiniz özellikleri nasıl kullanacağınızı anladığınızdan emin olun.

Şirket içi veya barındırılan bir çözüm mü arıyorsunuz?

Barındırılan bir sistem seçtiğinizde, tüm hizmetler ve güncellemeler gelen çağrı merkezi sisteminizin sağlayıcısı tarafından yönetilir ve bu da BT kaynakları sınırlı olan işletmelere fayda sağlayabilir. Öncül tabanlı bir çözüme gelince, sistem bulunduğunuz yerde bulunur, bu da tam kontrol altında kaldığınız anlamına gelir ve ayrıca güvenlik düzeltme eklerini güncellemekten ve sunucularda yedeklemeler çalıştırmaktan ekipmanın sorunsuz çalışmasını sağlamaya kadar her şeyi sürdürmekten de siz sorumlusunuz.

Mevcut donanımlarınız ile uyumlu mu?

Bir çağrı merkezi yazılımı seçmeden önce, kulaklıklar ve IP telefonlar gibi mevcut donanımınızı göz önünde bulundurmanız önemlidir. Olsun ya da olmasın bu cihazlar yeni sistem ile birlikte kullanılabilir mi? Yeni bir platforma geçişin bir parçası olarak mevcut ekipmanın değiştirilmesiyle ilgili maliyetler olabilir.

Yeastar Çağrı Merkezi Çözümü

Yeastar P-Serisi Santral Sistemi tam destek sağlar. Tüm temel özellikleri – ACD kuyruk ve dağıtım, RTA, görsel çağrı yönetimi içeren ekonomik bir çağrı merkezi çözümü sunar, kayıt ve izleme, gerçek zamanlı duvar panolarında, raporlar ve daha fazla güç Müşteri Hizmetleri gelişmişliği, operasyonel verimliliği çağrı ve KOBİ müşterilerini etkilemek, müşteri temsilcilerini güçlendirin ve iş büyümesine yardımcı olur.

Detaylı bilgi için çağrı merkezi tanıtım broşürünü inceleyebilir veya bizimle iletişime geçerek demo planlayabilirsiniz.