Çağrı Merkezleri İçin “Wallboard”

Bir çağrı merkezi, temsilcilerinin ve çalışanlarının performansına bağlıdır. Bir çağrı merkezinin çalışma hızı ve hızı zamana duyarlı olduğundan, temsilcilerin performansını bir bütün olarak değerlendirmek için hayati metriklerin sürekli olarak ölçülmesi önemlidir.

Çağrı merkezi Wallboard (durum izleme ekranı) bu resme tam olarak sığabilir. Wallboard üzerinde, gözetmen veya temsilci ekranlarında bir veya birden fazla ekranda görüntülenen çağrı merkezi duvar panoları, gerçek zamanlı arama istatistiklerini, KPI bilgilerini ve diğer yardımcı ölçümleri görselleştirerek aracıları ve gözetmenleri doğru yolda ve çağrı merkezi hedefleri ve kilometre taşlarıyla senkronize halde tutar .

Çağrı merkezi duvar panosunda, “doğru” KPI’lar ve bilgilerle birleştirildiğinde çeşitli olumlu etkiler getirebilir :

• Temsilcilere Motivasyon Sağlayın – Gerçek zamanlı KPI’leri tüm grup üyelerine ileterek, satışları ve destekleri nerede olduklarını ve hedeflerini aştıklarını anlamak için motive edebilirsiniz. Uygun ortalama sıra performansının gösterilmesi, temsilcilerin boşluklarını hemen fark etmelerine ve neyin daha iyi performans gösterdiği konusunda morallerini artırmalarına yardımcı olur.
• Anında Ayarlama Yeteneğini Elde Edin – Bekleyen aramaların sayısı ve bağlı temsilciler gibi temel operasyonel ölçümleri belirli bir zamanda görüntüleyerek, amirler, duvar panosundaki KPI’ları ve uyarıları görüntülerken kuyruklar arasında daha kolay hareket edebilir ve veri odaklı hale gelebilir. – durumlar değiştikçe anlık kararlar.
• Müşteri Memnuniyeti için SLA’ları İzleme – Bir Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (SLA), müşterilerinize belirli bir hizmet standardı sağlama taahhüdüdür. Tipik olarak, Hizmet Seviyesi (SL), belirli bir saniye sayısı içinde cevaplanan aramaların yüzdesini yansıtır. Bu önemli bir çağrı merkezi barometresidir ve çağrı hacmi, hizmet kesintisi veya temsilci devamsızlığı gibi çeşitli faktörlerde dalgalanma gösterebilir.
• Genel Üretkenliği Artırın – Temsilcilerle daha fazla etkileşim kurun ve performanslarının sahipliğini onlara bırakın. Ortam, herkesin ölçümleri pozitif tutmak istediği yere dönüşecek ve böylece genel çağrı merkezi verimliliğinin artmasına yardımcı olacaktır.

Ama elbette bir püf noktası var. Çağrı merkezinde duvar panolarının sayısız faydası olsa da, stratejik olarak organize edilmemişlerse temsilcilerin dikkatini dağıtabilir.

Kimse Dağınık ve Anlaşılmayan Wallboard İstemez

Çağrı Merkezi verileri çoktur – bekleyen, cevaplanan, cevapsız veya terk edilen çağrıların sayısı, hedefler, SLA’lar… Ancak bu çok fazla olabilir. İzlenecek onlarca istatistikle dolu statik, saf metin bir duvar panosu düşünün. İnsan beyninin tüm bilgileri aynı anda etkili bir şekilde kavraması zordur. Çok fazla ayrıntı paylaşmak yalnızca dikkatini dağıtacak, strese neden olacak ve hatta temsilcilerinizin motivasyonunu kıracaktır.

Bu nedenle, amirleriniz ve temsilcileriniz için anlamlı olacak sınırlı sayıda gösterge ve bilgiyi vurgulamak meselesidir. Ve anahtar nokta, ilgili ayrıntılar ile temsilcilerin en fazla kontrol sahibi olduğu dikkat çekici isabet sayıları arasında doğru dengeyi sağlamaktır.

Peki Call Center Wallboard için En İyi Bilgi Nedir?

Bir çağrı merkezinin amacına ve söz konusu hedefe nasıl ulaşılacağına bağlıdır. Neyi teşvik etmeye çalıştığınızı dikkatlice düşünün. Duvar panonuz, ekiplerinizin o sırada operasyonun genel gelişimine katkıda bulunmak için kullanabileceği çok gerçekçi gerçek zamanlı göstergeleri entegre etmelidir.

Belki de süpervizörlerin çağrı yoğunluğunu anında algılamasına ve temsilci personelini zamanında ayarlamasına izin vermek için Bekleyen Çağrılar ve En Uzun Bekleme Süresi gibi ölçümleri görüntülemek istiyorsunuz; Veya temsilcilerinizle etkileşim kurmak ve performansı karşılaştırmak için SLA ve Ortalama Konuşma Süresine (veya Ortalama İşlem Süresine) odaklanmak isteyebilirsiniz. Görüntülenecek tipik bir doğru veya yanlış bilgi yoktur. Bu gerçekten iş hedeflerinize ve ekiplerinizi dahil etme şeklinize bağlıdır.

Etkili Duvar Panoları İş Hedeflerini ve Temsilci İhtiyaçlarını İçerir

Bir çağrı merkezi duvar panosu, yalnızca hızlı bir şekilde kavranabilecek basit ve net bir mesaj iletirse etkili ve verimlidir. Yeastar P-Serisi PBX Sistemi Çağrı Merkezi çözümü , çağrı merkezinizin nabzını bir bakışta bilmek için tanımlayabileceğiniz doğru duvar panosu aracını sağlar.

Özelleştirilebilir ve düzenlenebilir, çağrı akışınız, KPI’larınız ve temsilci durumunuz hakkında 16 mevcut metrik pencere öğesi sunarak hem süpervizörlerin hem de temsilcilerin canlı istatistiklere göre hareket etmesine ve hedefleri için hızlı, bilinçli kararlar almasına olanak tanır. Bu ölçümler şunları içerir:

• O anki arama etkinlikleri: toplam bekleyen arama sayısı, etkin aramalar, cevapsız aramalar, terk edilen aramalar, cevaplanan aramalar ve günün, haftanın veya ayın toplam aramaları dahil olmak üzere bir kuyruğun mevcut arama etkinliklerine ilişkin ayrıntılı bir genel bakış edinin.
• Temsilciye genel bakış: toplam temsilci numarası, oturum açan aracı sayısı ve ücretsiz olan aracılar dahil olmak üzere kuyruk üyelerinizin varlığını ve etkinlik durumunu bir bakışta izleyin.
• SLA: Ayarladığınız parametrelere göre her sıra için gerçek SLA’yı görselleştirin. Süpervizörler ayrıca önceden tanımlanmış eşiğe ulaştığında anlık uyarılar alacak şekilde yapılandırabilirler.
• Analiz edilen KPI’ların tamamlanma oranı : Kritik KPI’ların tamamlanma oranıyla güncel kalın; duvar panosu, sayılar ve sezgisel grafikler halinde çağrı terk oranı, yanıtlama oranı ve kaçırılan oranı gösterebilir.
• Müşteri hizmetleri için anahtar zaman ölçümleri: Ortalama bekleme süresi, maksimum bekleme süresi ve ortalama konuşma (işleme) süresi dahil olmak üzere müşterilere kuyrukta en iyi şekilde hizmet verilip verilmediğini ve temsilci verimliliğini belirleyen anahtar zaman ölçümlerini değerlendirin.

Tüm bu yararlı ölçümlerin ötesinde, neyin görüntüleneceğini seçebilir ve duvar panosu düzenini ekiplerinizle en fazla etkileşime girecek şekilde özelleştirebilirsiniz. Her bir widget’in boyutunu ve sezgisel simge kontrollerini kullanarak kolayca kaldırılan veya düzenlenen ölçümleri tanımlamak için sürükleyip bırakmanız yeterlidir, böylece temel performans göstergeleriniz daha fazla görsel etki için önde ve merkezdedir.

Yeastar P-Serisi Çağrı Merkezi duvar panosu ayrıca, gerçek zamanlı yönetimsel ve analitik operasyonlarınızda daha ileri bir adım için çoklu ekran görüntüsünü ve özel veri zaman aralığı seçimini de destekler. Farklı aracı gruplarının performansını karşılaştırmak için aynı anda farklı kuyrukların iki veya daha fazla duvar panosunu görüntüleyebilir veya bir kuyruğun geçerli gün, hafta veya aydaki performansını kolayca karşılaştırmak için farklı zaman aralıkları seçebilirsiniz. Çağrı merkeziniz için karşılaştırmalı içgörüler elde etmek daha kolay olamaz.

Kişiselleştirilebilir duvar panosunun yanı sıra, Yeastar P-Serisi PBX Sistemi Çağrı Merkezi Çözümü, temsilci üretkenliğini en üst düzeye çıkarmanıza ve üstün müşteri hizmetleri sunmanıza yardımcı olmak için gelişmiş çağrı dağıtımı, santral tipi kuyruk paneli ve kapsamlı çağrı merkezi raporları da içerir.