Çağrı Merkezi Dış Arama Farkları

Çağrı Merkezleri (Call Center) çalışma ve hizmet amaçlarına göre farklı arama türleri kullanmaktadır. Buradaki amaç daha çok kişiye ulaşmak, daha verimli olmak özetle performansı arttırmaktır. Genelde telesatış yapan firmalar arama yaparak daha çok müşteriye ulaşmayı hedeflemektedir.

Öncelikle inbound ve outbound terimleri nedir onu açıklamak gerekir:

Inbound

İnsanların arayarak bir müşteri temsilcisine ulaşmayı bekledikleri çağrı merkezi veya arama türüdür. Inbound call demek bir vatandaşın müşteri hizmetleri numarasını arayarak bir müşteri temsilcisi (agent) ile iletişim kurmak istediği çağrıdır. Genelde müşteri hizmetleri sunarlar. Banka bunlara en iyi örnektir.

Outbound

Çağrı merkezi tarafından dışarıya doğru yapılan aramaya (çağrıya) da outbound call yani dış arama denir. Genellikle çalışan bir müşteri temsilcisinin (agent), potansiyel bir müşteriye ulaşıp satış yapmak (telesatış) veya halihazırdaki müşterilerine ulaşarak bilgi vermek, yeni hizmet sunmak için yaptığı aramalardır. Bu tarzda çalışan çağrı merkezlerine de outbound çağrı merkezi denir.

Outbound çağrı merkezleri yapısı gereği çok fazla arama yapmak ister. Bunu yapmanın en iyi yolu da Otomatik arama (auto dialer) çözümleridir.

Çağrı Merkezlerinin en çok kullandığı arama yöntemlerine bakalım:

Manuel Arama

iki türlü yapılabilir:

• Elle numara çevirerek (en ilkel yöntem)
• Aranacak kişiyi gördükten sonra, kontrollü olarak arama başlatmak (preview)

Klasik olarak yapılan manuel arama;

• Genel olarak, kullanıcı numarayı bir excel sayfasında veya başka bir yazılımda görür ve telefon cihazından manuel olarak arar.
• Manuel arama, geleneksel analog telefon ve analog santral sistemi kullanılarak yapılabilir.
• Bir agent numarayı telefonda manuel olarak aramak zorunda olduğu için hatalı çevirme çok olur ve zaman alıcıdır.
• Manuel çeviri yapılan ordamda verimlilik düşüktür ve bunu ölçmek zordur.

Preview Arama – Önizleme Yaparak Çevirme

• Agent kontrollü bir arama sistemidir.
• Genellikle, CTI teknolojisini kullanan CRM gibi uygulamalarla entegredir.
• Müşteriyi aramadan önce müşterinin ayrıntılarını gözden geçirmesine yardımcı olur.
• Agent CRM‘deki numaraya tıklayarak müşteriyi arayabilir.
• Tıkla ve ara olarak da bilinir.
• Temsilci numarayı çevirdiğinde, ekran açılır penceresi müşteri hakkındaki bilgileri görüntüler ve satış notları yazma seçenekleri sunar. Ekran açılır penceresi, müşteriyle önceki görüşme hakkında da bilgi görüntüler.
• CRM yazılımı çağrıyı süre, eğilim ve kayıt bağlantısıyla kaydeder.
• Tüm çağrı ayrıntıları CRM’deki ilgili modüllere bağlanır. (ör. iletişim, hesap, anlaşma, soruşturma vb.)
• Temsilcinin performansı artırmasına ve daha fazla beklentiye ulaşmasına yardımcı olur.
• Her müşteriye bireysel ilgi sağlar ve farklı seviyede müşteri deneyimi sağlar.
• İşe yeni başlayan personelin alışma sürecini kolaylaştırır.

Otomatik Arama (Auto-Dial) Yöntemleri

Numara çeviricinin numarayı otomatik olarak çevirmesinin 3 yolu vardır.

• Aşamalı Çevirici
• Akıllı Arama
• Sesli Yayın (IVR Araması)

Bu yöntemleri anlamaya çalışalım.

Progressive Dialer – Aşamalı Çevirici

• Çağrı merkezi yöneticisi veya yöneticisi, müşteri verilerinin listesini farklı bir temsilciye atar.
• Temsilci müşteri bilgilerini içeren verileri görüntüleyebilir.
• Otomatik çevirici önce aracının numarasını arar. Temsilci çağrıya cevap verdiğinde, numara çevirici müşterinin numarasını arar. Çağrı tamamlandığında, numara çevirici önceden tanımlanmış sarma süresinden sonra otomatik olarak başka bir numara çevirir. Bu sistem Aşamalı çevirici olarak bilinir.
• Bir ajan kapanma süresini kontrol edebilir.
• 1 müşteri temsilcisi ile 1 müşteri temsilcisi arasında arama yapar. Sistem önce müşteri temsilcisine sonra müşteriye telefon çevirdiğinde, müşteri için terk edilmiş çağrıların gerçekleşme şansı yoktur.
• Genellikle, Aşamalı çevirici CRM’den CTI kullanarak çalışır.
• Temsilci, müşterinin ayrıntılarını ekranda görüntüleyen aramayı görebilir.
• Tüm çağrılar ilgili CRM modüllerine kaydedilir.
• CRM, çağrıları süre, düzenleme ve kayıt bağlantısıyla günlüğe kaydeder.
• Önizlemeli aramanın gelişmiş bir sürümüdür. Önizleme aramanın tüm özellikleri Aşamalı aramayla kalır.
• Aşamalı aramanın amacı, daha iyi müşteri deneyimi ile daha fazla numara çevirmektir.
• En iyi müşteri deneyimine sahip arama kalitesi önemli olduğunda, Aşamalı arama en iyi sonucu verir.
• Seyahat acentesi , Otomobil , Emlak gibi sektörler için ideal olabilir

Predictive Dialer – Akıllı Arama

• Çağrı merkezi yöneticisi verileri yükler ve müşteri temsilcilerini kampanyaya atar.
• Tahmine dayalı çevirici önce müşterinin numarasını arar. Müşteri aramayı cevapladıktan sonra, çevirici aramayı boştaki bir müşteri temsilcisine bağlayacaktır. Temsilciye bağlanmadan önce müşteri için küçük bir duraklama olur.
• Sonuç olarak, Agent’lar bağlantısız veya cevapsız çağrıları beklemek zorunda kalmazlar.
• Akıllı çevirici, müşterinin numarasını, boştaki müşteri temsilcilerinin, ortalama konuşma süresi gibi hesaplamaları yaparak arar. Bu sistem, temsilcilerin görüşmeyi ne zaman kapatacağı tahmin ederek yaparak. Bu yüzden Akıllı Çevirici olarak bilinir.
• Genellikle temsilci / müşteri oranına göre çalışır.
• Örneğin hazır 50 Agent var. Oran 1.5 olarak tanımlanırsa (50 x 1.75) 75 numarayı aynı anda arar.
• Kampanyada aynı anda 75 çağrı tutmaya çalışacak.
• Mevcut aracılardan daha fazla arama yapar. Tahmin tutmaz ise aranan kişi çağrıyı kapatabilir.
• Önizleme çeviricisinin ve ekran açılır penceresi, arama günlüğü, arama kaydı vb.Gibi aşamalı çeviricinin diğer tüm işlevleri Predictive Dial’da kullanılabilir.

Otomatik IVR Dış Araması

• Sesli yayın (IVR Araması), binlerce müşteriye çok kısa sürede önceden kaydedilmiş bir mesaj göndermek için otomatik arama yöntemidir.
• Otomatik çevirici önce müşterinin numarasını arar. Müşteri aramayı cevapladıktan sonra, çevirici önceden tanımlanmış IVR’da tanımlanan metini okuyacaktır. Bu sistem Sesli Yayın olarak bilinir.
• Çalınan IVR ayrıca Metin Okuma özelliğine göre gerçek zamanlı olarak özelleştirilebilir ve oluşturulabilir. Kredi kartı borcunu söyletmek gibi.
• Kampanyanın, müşterinin numara listesi ve IVR için önceden tanımlanmış ses dosyası ile oluşturulması gerekir.
• Müşteri geri bildirim sistemi sesli yayın sistemi kullanılarak oluşturulabilir. Müşteri DTMF giriş ve ses yayın sistemini seçerek detaylı rapor verir.
• Bu, müşteri temsilcisine olan bağımlılığı azaltmaya yardımcı olur.
• Sesli yayın belirli bir zamanlar için programlanabilir.
• Anket yapılabilir, müşteri memniyeti ölçülebilir.
• Seçim kampanyası, borç bildirme, kampanya, ödeme hatırlatma, rezervsayon alma, davet, reklam gibi durumlar için birebirdir.

Kaynak:
https://www.nice.com/blog/the-ultimate-dialer-guide-for-your-outbound-call-center