skip to Main Content

Çağrı Merkezi Çalışma Saatleri ve Düzenleri

Bu yazımızda çağrı merkezi çalışma saatleri ve yoğunluk tempoları hakkında bilgi vermeye çalışacağız.

Çağrı Merkezi Çalışma Saatleri

Her call center 7/24 çalışmak zorunda mıdır?

Hayır. Çağrı merkezi demek, “her arandığında canlı operatörlerin cevap vermesi” demek değildir. Sadece mesai saatlerinde ve iş günlerinde çağrı cevaplayan birçok çağrı merkezi vardır.

Çağrı merkezi çalışma saatleri nasıldır?

En sık kullanılan canlı operatörlü saat aralıkları ve bu aralıklar için yorumlar aşağıdaki gibidir:

09:00 – 18:00:    Mesai saatleri içerisinde çağrılara cevap verilir. Bu şekilde işleyen çağrı merkezleri, genellikle işletmelerin kendi içlerinde, sadece şirketin genelde uyguladığı çalışma saatleri arasında hizmet verir. Bu şekilde çalışan çağrı merkezleri, genellikle şirket içinde başka görevleri de olan kişilerin çağrılara cevap verdiği yerlerder. Profesyonel çağrı merkezi işlevselliğinden uzaktır. Müşteriler, bu mesai aralığınında çalışan çağrı merkezlerinden pek memnun değillerdir.

09:00 – 21:00    Yaygın olarak kulanılan bir mesai aralığııdır. Genellikle çağrıların %90’ından fazlası bu mesai saatleri arasında karşılanabilir. 21:00 sonrası çağrı merkezinin kapalı olması genellikle müşteri tarafından anlayışla karşılanmaktadır.

09:00 – 22:00:    09:00 – 21:00 Gibi, yaygın olarak kullanılan bir mesai aralığıdır. 09:00 – 21:00 ile 09:00 – 22:00 arasında, işletme giderleri olarak çok büyük farklar yoktur. Çift vardiya uygulaması mecburi olduğu için, servisin 21:00 da sonlandırılması yerine 22:00 de sonlandırılması müşteri memnuniyeti açısında her zaman tercih edilecektir.

00:00-24:00    En az tercih edilen mesai aralığıdır. 24 saat çalışan çağrı merkezleridir. Vardiya planlaması, sirkülasyon, gerekli personel adedi ve yönetim giderleri olarak en pahalı olan çağrı merkezi çalışma saatleri uygulamasıdır.

Ürün veya hizmetin niteliğine bağlı olarak çağrılar bu mesai saatlerinin dışına taşabilir. Örneğin, dayanıklı mutfak aletleri üreten bir firmanın çağrı merkezi 18:00-21:00 arasında ve hafta sonları yoğun çağrı alabilir. Bunun nedeni ise, bu ürünlerin daha fazla kullanılması ve daha fazla danışma talebine sebep olmasıdır.Bu şekilde çalışan çağrı merkezleri genellikle sadece hafta için hizmet vermektedirler.

Mesai saati sonrası ne yapılabilir?

  • Çağrılar ya bir sesli yanıt sisteminde sonlanır ve mesai saatlerinin dışında olunduğu belirtilir (iyi bir çözümdür).
  • Telefonlar normal şekilde çağrı merkezine aktarılır, çalar çalar ve açılmaz.(pek sevilmeyen bir işleyiştir).
  • Çağrılar, şirkette bulunan, genellikle de güvenlik görevlisi olarak çalışan bir şahısa yönlendirilir. (en ilkel ve markaya en büyük zararı veren uygulamadır)

Yukarıdaki tabloda belirtilen mesai aralıklarının tamamı, sadece hafta içinde işletilebileceği gibi, hafta sonları da işletilebilir. Müşteri memnuniyeti açısında hafta sonu da işletilmesi son derece avantajlıdır. Çağrı Merkezleri çalışma saatleri hakkında yeterince bilgi verdikten sonra son söz olarak genel çalışma düzenlerini paylaşalım.

İşletme zorluğu ve maliyeti ise şu sırayla artar:

  • 09:00-18:00 – Hafta İçi
  • 09:00-18:00 – 7 Gün
  • 09:00-21:00 – Hafta İçi
  • 09:00-21:00 – 7 Gün
  • 00:00-24:00 – Hafta İçi
  • 00:00-24:00 – 7 Gün

Yazımızı beğendisysen soyal medyada paylaşarak çevrenizi bilgilendirebilir ve bize destek olabilirsiniz.