skip to Main Content

Çağrı merkezi KPI’larınızı nasıl ölçersiniz? Sürekli takip ettiğiniz çağrı merkezi metrikleri nelerdir? Uymanız gereken çağrı merkezi ölçütleri veya endüstri standartları var mı? Seçilen her metrik, bir işletmenin hedef(ler)ine bağlıdır.

Operasyonunuz için önemli çağrı merkezi metrikleri olarak değerlendirebileceğiniz şeyler, diğer işletmelerden farklı olabilir.

Her işletmenin başarıyı ölçtüğü çağrı merkezi metrikleri vardır. Ancak, gelir akışı olan gelişen bir iletişim merkezi, mutlu müşteriler elde etmek istiyorsanız, aşağıdaki çağrı merkezi performans metrikleri izleme listenizde olmalıdır.

Önemli Çağrı Merkezi Raporları ve Metrikleri

2022’de Önemli Çağrı Merkezi Raporları

  1. Sıradaki Ortalama Süre
  2. Ortalama Bekleme Süresi
  3. Ortalama Taşıma Oranı
  4. İletişim Kalitesi
  5. Servis seviyesi
  6. Vazgeçme Oranı
  7. İlk Arama Çözümü
  8. Doluluk oranı
  9. Müşteri memnuniyeti

Kuyruk Ortalama Süre (Average Time in Queue)

Müşterileriniz bir temsilci onlara katılmadan önce ne kadar bekler?

Müşteriler uzun süre telefonda beklemekten hoşlanmazlar ve genellikle iki dakika içinde düşerler.

Genellikle, çağrı merkezlerinin amacı daha az kuyruk süresine sahip olmaktır. Ancak, kuyruk süresini ortadan kaldırmanın uygun olmadığını belirtmek önemlidir; bu nedenle çağrı merkezleri, bir temsilcinin yanıt vermesini beklerken müşterileri meşgul etmenin heyecan verici yollarını oluşturmalıdır.

Dünyanın önde gelen kuyruk uzmanı Richard Larson, “Genellikle sıraya girme psikolojisi, bekleme istatistiklerinden daha önemlidir” dedi.

IVR sisteminiz aracılığıyla arayanlarınızı iyi müzik veya faydalı bilgilerle eğlendirebilirsiniz. Harika bir IVR müziği veya mesajı, kuyrukta geçirilen süre ile terk oranı arasındaki fark olabilir.

Belirli sorunlarla ilgilenen ekipler ve aracılar için özel kuyruklar da oluşturabilirsiniz. AI destekli bir ACD sistemi ile kuyruklar minimumdadır. Arayanlarınıza geri arama seçeneği sunuyor musunuz? Kuyruk geri arama özelliği ile belirli bir saatten fazla kuyrukta bekleyen müşteriler kuyrukta kalmak yerine geri arama alma seçeneğine sahiptir.

Ortalama Bekleme Süresi (Average Waiting Time)

Temsilcilerinizin çağrılar arasındaki süreyi takip etmek, çağrı merkezi operasyonlarınızın verimliliğini ölçmenin mükemmel bir yoludur.

Çağrı merkezi bekleme süreniz çok uzun veya çok kısa olmamalıdır, çünkü temsilcileriniz can sıkıntısından rahatsız olmamak, ancak çağrılarla aşırı yüklenmemek ve bir sonraki çağrı için bilgilere göz atmak için yeterli zamana sahip olmak arasındaki dengeyi sağlamalıdır.

Çağrı merkezinizin bekleme süresi, özellikle outbound operasyonlar için seçtiğiniz çeviricilerden etkilenebilir. Temsilcileriniz, aramalar arasında bir sonraki kişinin numarasını arayarak veya numarayı manuel olarak çevirerek çok fazla zaman harcayabilir.

Çağrı merkezi stüdyosu, işletmenizin temsilciler için en iyi bekleme süresini elde etmesine yardımcı olan çevirici seçenekleriyle sizi şımartır. Hiçbir işletme daha az aktif temsilciler istemez ve aynı zamanda onlara aşırı yük bindirilmesini de istemez.

Çevirici seçeneklerinin doğru kombinasyonuna sahip olmak, çağrı merkezi işlemlerinizi çok fazla bekleme süresinden kurtarabilir.

Ortalama Taşıma Süresi (Average Handling Time)

Ortalama İşlem Süresi (AHT), çağrı merkezi operasyonlarınızda göz önünde bulundurmanız gereken gerekli bir ölçümdür. Bu, konuşma süresi ve bitirmek için harcanan süre de dahil olmak üzere, bir aramada baştan sona harcanan ortalama süreyi ölçer.

Çağrı merkezinizdeki Ortalama Çağrı İşleme Süresi, çağrı çözümleme oranı ve kişi başına maliyetin yanı sıra bir verimlilik göstergesidir.

Callcenterhelper’a göre, AHT için çağrı merkezi endüstri standardı 6 dakika 3 saniyedir. Ancak bu, farklı iş sektörlerinde farklılık göstermektedir.

Çağrı merkezi operasyonlarınızın amacı, AHT’nizi mümkün olduğunca düşük tutmaktır. Bunun bir yolu, konuşmalarını yönlendirmek ve standart hale getirmek için etkili bir aracı komut dosyası oluşturma özelliğine sahip olmaktır.

Müşterilerin zamanında yanıt almasını sağlamak için soruları ve kararları belirli istek türlerine göre otomatikleştirerek konuşma süresini kısaltabilirsiniz.

CRM yazılımı (entegre olduğunda), özelleştirilmiş ve daha kişiselleştirilmiş bir yaklaşıma izin vermek için komut dosyalarını diğer web hizmetlerinden de elde edilebilen verilerle besler.

AHT’nizi azaltmanın bir başka yolu, temsilcinizin arama sonrası raporlama sürecini, Call Center Studio’da bulunan bir özellik olan tamamlama kodlarıyla basitleştirmek ve standart hale getirmektir.

İletişim Kalitesi (Contact Quality)

Birçoğu, İletişim kalitesinin acentelerin performansını ölçmenin öznel bir yolu olabileceğini iddia etse de, doğru yapıldığında müşteri memnuniyetini artırır. Çağrı merkezinizin temsilcilerinizin profesyonelliğini ölçmesine yardımcı olur.

Bunu izlemek için, uygun arama metinleri veya dili, nezaket ve etkili müşteri verileri yakalama gibi ayrıntılara dikkat ederken rastgele arama kayıtlarını analiz edecek ve müşterilere ilgili, doğru bilgiler sağlayacak bir kalite kontrol uzmanına ihtiyacınız vardır.

Ayrıca raporlama sistemlerinin oluşturduğu raporlar ile iletişim kalitenizi de ölçebilirsiniz. Kaliteli müşteri hizmetlerinin genel sunumundaki olası sızıntıları belirlemek için iletişim kalitesine dikkat etmeniz gerekir.

Hizmet Seviyesi/Yanıt Süresi (Service Level/Response Time)

Yanıt süresi, iletişim merkeziniz için önemli farklılaşan çağrı merkezi temsilcisi performans ölçümlerinden biridir. Çağrı merkezlerinin ortalama hizmet seviyesi 80/20’dir. Bu, çağrı merkezinizin gelen aramaların yüzde 80’ini 20 saniyede (yaklaşık altı çalma) yanıtladığı anlamına gelir.

Hizmet seviyenizi artırmak için aramaları cevaplama süresini azaltmayı düşünebilirsiniz. Ancak, temsilcileriniz müşterilerle bağlantı kurduğunda neler olduğunu gözlemlemek de önemlidir.

Çağrı için hazırlandılar mı? Müşterinin ne istediği hakkında bir fikirleri var mı?

Özel konuşmalar için aracılarınızı arayan hakkında doğru bilgilerle donatmanız gerekir.

Call Center Studio’nun Genel API’si, arayan geçmişini izleme sürecini kolaylaştıran, seçtiğiniz CRM ile hızlı ve kolay entegrasyonu destekler. Ayrıca, AI destekli bir IVR’nin işlevselliği ile aracılara arayan hakkında ilgili bilgiler gönderilir. Bu, FCR’ye ulaşmayı kolaylaştırır.

Çağrı merkezi istatistiklerine göre hizmet düzeyi farklı platformlarda değişiklik göstermektedir;

  • E-posta – 24 Saat İçinde E-postaların %100’ü (daha iyi iletişim merkezleri, e-postaların %80’ine 15 dakika içinde yanıt vermeyi hedefliyor)
  • Canlı Sohbet – Sohbetlerin %80’i 20 Saniyede
  • Sosyal Medya – Sektör Ortalamasını Tanımlamak Zor
  • SMS/Mesajlaşma Uygulamaları – Mesajların %80’i 40 saniye içinde yanıtlandı

Vazgeçme Oranı / Kaçan Çağrı (Abandonment Rate)

Müşteriler iletişim merkezinizi arıyor ve uzun süre beklemek zorunda kalıyor, sonunda sinirleniyor ve aramayı bırakıyor mu? Bu, terk etme oranınızı etkiler.

Kötü yazılmış IVR komut dosyası, uzun bekleme süresi, kötü bekletme müziği veya karmaşık IVR seçenekleri gibi birkaç şey çağrı merkeziniz için yüksek bir çağrı bırakma oranını tetikleyebilir. Durum ne olursa olsun, yakından izlemeniz gereken bir ölçümdür.

Bir Talkdesk’e göre, çağrı merkezi terk oranı kıyaslaması yaklaşık %12’dir. Bazı endüstrilerde, %2 ila %5’lik bir aramayı terk etme oranı kabul edilebilir. Ancak bu, çağrı merkezinize göre farklılık gösterebilir.

Örneğin, müşterilerin kolayca rakiplerinize geçebileceği e-ticaret sektöründe %5’lik bir vazgeçme oranı maliyetli olabilir.

Bırakma oranının, cevapsız aramalarla (aramalar maksimum bekleme süresine ulaştığında), bırakılan aramalarla (teknik hatalardan kaynaklanan), kısa aramalarla (arayan, temsilci açtıktan sonra telefonu kapatıyor) veya kayıp aramalarla ( terkedilmiş aramalar + cevapsız aramalar + bırakılan aramalar). Bu nedenle, vazgeçme oranını hesaplarken bunları düşünmemelisiniz.

Örneğin, çağrı merkeziniz bir saat içinde 50 çağrı alırsa ve bu çağrılardan beş kişi bir temsilciyle konuşmadan telefonu kapatır. Son bir saat için terk etme oranınız %10’dur.

İlk Arama Çözümü (Occupancy Rate)

Birçok işletme, İlk Çağrı Çözümünü (FCR) en değerli çağrı merkezi metriği olarak kabul eder. Müşteri iletişim araştırma ve danışmanlık firması Service Quality Measurement (SQM) Group’un araştırması bunu desteklemektedir.

Hesaplama: FCR çağrı sayısı / Toplam Çağrı Sayısı

SQM’ye göre, FCR oranınızı yükseltmek, müşteri memnuniyetinin artmasıyla doğru orantılıdır. FCR’deki her %2’lik artış için müşteri memnuniyetinde %2’lik bir iyileşme elde edersiniz.

FCR ölçümü dahili (sizin belirleyebilirsiniz) veya harici (müşteriler karar verir) olabilir. Her iki ölçümün de farklı ortalamaları vardır. Dahili çağrı merkezi sektör ortalaması %85, harici ise %70’dir.

Daha yüksek doluluk oranları her zaman verimlilik artışı anlamına gelmez. Ajanlar yine de kısa süreli bir doluluk patlamasını kaldırabilirken, uzun süre devam ettiğinde tükenmişliğe yol açabilir. Bu nedenle, doluluk oranınızdan en iyi şekilde yararlanmak için genel üretkenlik, hata oranları, kalite puanları vb. gibi diğer faktörlerin yanı sıra dikkate alınması gerekir.

Doğru doluluk seviyesini korumak için, acenteleri devreye sokmak ve iş yüklerini etkili bir şekilde dengelemek için verimli bir acente planlama sistemine sahip olmalısınız.

Başka bir yöntem, müşteri hizmetleri sunumuna çok kanallı bir yaklaşıma sahip olmaktır. Temsilcileriniz, belirli bir kanaldan gelen yüksek hacimleri dengelemek için kanalları değiştirebilmelidir.

Müşteri memnuniyeti (Customer Satisfaction)

Ölçümleri izlemenin nihai amacı, müşterileri işletmenizin savunucularına dönüştüren rakipsiz müşteri memnuniyeti sağlamaktır. İşletmeniz müşteri memnuniyetini sağladığında, kurumsal gelirleri, çalışan moralini ve performansı doğrudan etkiler.

Memnun olmayan müşteriler işinize ve günlük görevleri yerine getirmek için daha az motivasyona sahip olan çalışanların moraline zarar verir.

Düşük müşteri memnuniyeti, temsilcilerinizin sorguları anlamaması, sorguları ele almak için temel beceri yeterliliğinin olmaması veya müşterilere yardımcı olma motivasyonu olmadan onları hüsrana uğratan karmaşık bir çağrı merkezi çözümü ile çalışmaktan kaynaklanabilir.

Diğer zorluklar, bir çağrıya başlamadan önce müşteri bilgilerini görüntüleyen zayıf temsilci komut dosyası oluşturma ve CRM entegrasyonu olabilir.

Müşteri memnuniyetini ölçmek zor olsa da, arama sonrası anketler, sesli analizler, ilk arama çözümü ve aramayı bırakma oranları, çağrı merkezinizin memnuniyet düzeyinin iyi göstergeleridir.